

Elektronická kniha:
Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích
Autor:
Matthias Schranner
Podnázev: Strategie a taktiky pro složité případy
Nakladatelství: | » Grada |
Dostupné formáty ke stažení: | EPUB, MOBI, PDF |
Zabezpečení proti tisku a kopírování: | ano |
Médium: | e-book |
Rok vydání: | 2011 |
Počet stran: | 203 |
Rozměr: | 24 cm |
Úprava: | ilustrace |
Vydání: | 1. vyd. |
Název originálu: | Verhandeln im Grenzbereich |
Spolupracovali: | překlad Daniel Helekal |
Skupina třídění: | Sociální interakce. Sociální komunikace |
Jazyk: | česky |
ADOBE DRM: | bez |
Nakladatelské údaje: | Praha, Grada, 2011 |
ISBN: | 978-80-247-3609-9 |
Ukázka: | » zobrazit ukázku |
Příručka obsahuje techniky, jak úspěšně vyjednávat ve stresujícíh situacích.
Všichni denně vyjednáváme o různých záležitostech, ať už se zákazníky, obchodními partnery nebo doma, v rodině. Mnohá vyjednávání přitom z řady důvodů neprobíhají hladce, zvlášť když druhá strana odmítá spolupracovat a dosáhnout uspokojivé dohody. Čelíme pak agresivnímu či neférovému jednání, jsme ve stresu a nedokážeme najít východisko ze situace. Tato ojedinělá knížka je plná speciálních strategií a taktik, které vás připraví na vyjednávání právě v těchto složitých případech. Rádcem vám bude uznávaný autor, který trénuje manažery pro náročná vyjednávání a úspěšně pracoval jako vyjednavač pro policii. Ukazuje, jak převzít vedení při vyjednávání, jak přesvědčit pomocí správných argumentů, jak ukázat svou sílu a zlomit každý odpor, jak si zachovat chladnou hlavu i ve stresových situacích. S pomocí mnoha příkladů z praxe ukazuje např. jak vyjednávat o platu, jak vést obchodní vyjednávání s jednotlivými skupinami zákazníků či jak vyjednávat s různými typy lidí. Kniha j
e určena všem, kteří chtějí umět vyjednávat suverénně a úspěšně, a to i za extrémních podmínek a v obtížných situacích. (strategie a taktiky pro složité případy)
Katalog předmětový > V > Vyjednávání
Katalog předmětový > P > Persuaze
Elektronické knihy
Katalog nakladatelství > G > Grada
Nejlepšímu vyjednavači na světě –
svému synovi Marcovi
Matthias Schranner
grada Publishing
v obtížných
situacích
Umění
Matthias Schranner Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích Strategie a taktiky pro složité případy Přeloženo z německého originálu knihy Matthiase Schrannera Verhandeln im Grenzbereich, vydaného nakladatelstvím Econ Verlag – Ullstein Buchverlage GmbH. Original title: Matthias Schranner Verhandeln im Grenzbereich © by Ullstein Buchverlage GmbH, Berlin. Published in 2001 by Econ Verlag. All rights reserved. Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 4415. publikaci Překlad Mgr. Daniel Helekal Odpovědná redaktorka Mgr. Markéta Poláková Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 208 První vydání, Praha 2011 Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2011 Cover Design © Eva Hradiláková Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-3609-9
Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být repro
dukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného
souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.
Obsah
O autorovi .............................................................................................. 10
Poděkování ............................................................................................ 11
Úvodem: Sedm zásad pro jednání v mezních situacích ....................... 13
Jazyková poznámka ............................................................................ 15
Zásada první: Udělejte si analýzu komunikačního partnera ............... 17
Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním ........................ 18
Jakou pozici a motivy má váš komunikační partner? ........................... 18
Jaký obsah jednání očekává váš partner? ............................................. 26
Zjistěte si důležité informace ............................................................. 26
Nechte komunikačního partnera sledovat .......................................... 27
Tipy pro přípravu na jednání .......................................................... 28
Analýza komunikačního partnera při jednání .................................... 30
Využívejte analytické naslouchání ...................................................... 30
Analyzujte mluvu komunikačního partnera! ....................................... 33
Prodávat a vyjednávat .................................................................... 44
Správné řešení pro správný motiv ..................................................... 46
Méně protestů ................................................................................ 46
Struktura otázek ............................................................................ 47
Upozorněte na motivy .................................................................... 48
Předpokládejme, že... ..................................................................... 48
Analyzujte řeč těla komunikačního partnera! ...................................... 51
Analýza řeči těla ............................................................................ 51
Zásada druhá: Jděte za svým cílem s jasnou strategií ......................... 55
Strategie .............................................................................................. 57
Strategie první: vyvíjení tlaku ............................................................ 58
Strategie druhá: uhýbání ................................................................... 58
Strategie třetí: vyhovění ..................................................................... 59
Strategie čtvrtá: partnerství ................................................................ 59
Strategie pátá: kompromis ................................................................. 60
Jakou strategii byste měli použít? ........................................................ 61
Jak důležité je pro vás dosažení dohody? ............................................ 62
Jak je rozdělena moc? ........................................................................ 62
Jaké společné zájmy mají obě strany? ................................................. 62
Jaké osobní vazby máte ke komunikačnímu partnerovi? ...................... 63
Jaký vzájemný vztah byste si představovali po vyjednávání? ................. 64
Taktika ................................................................................................ 66
Taktika první: objetí ......................................................................... 67
Taktika druhá: precedent .................................................................. 67
Taktika třetí: nepravdy ...................................................................... 68
Taktika čtvrtá: sliby .......................................................................... 69
Taktika pátá: návrh kompromisu ....................................................... 70
Taktika šestá: lichocení ..................................................................... 71
Taktika sedmá: zlý a hodný policista .................................................. 71
Taktika osmá: zasedací pořádek ......................................................... 72
Psychologický tip – jak vstupovat do místností .................................... 74
Taktika devátá: odvolávání se na vyšší autoritu ................................... 74
Taktika desátá: určování času ............................................................. 76
Sami určujte, jak dlouho se bude o jednotlivých tématech mluvit ......... 76
Sami rozhodujte o tom, jak co nejlépe rozdělit dostupný čas ................ 77
Sami rozhodujte o tom, kdy je lepší jednání raději odročit ................... 77
Zásada třetí: Přesvědčte těmi pravými argumenty .............................. 81
Nechte komunikačního partnera hovořit jako prvního ...................... 82
Informujte komunikačního partnera o přínosech, které mu můžete
nabídnout ....................................................................................... 84
Jednejte o cílové oblasti, ne o cílovém bodu ........................................ 85
Dodržujte zásadu reciprocity ............................................................. 88
Uveďte co nejméně argumentů ............................................................ 88
Jako první uveďte svůj nejpádnější argument ..................................... 89
Kolik argumentů potřebujete? ........................................................... 90
Mluvte řečí svého komunikačního partnera ........................................ 91
Přesvědčte emocionálním jazykem ...................................................... 92
Navazujte na argumentaci komunikačního partnera .......................... 92
Zaměřte se na nejslabší argument komunikačního partnera ............... 93
Zdůrazňujte pádnost, ne správnost svých argumentů ......................... 93
Říkejte jen to, co chcete říci ................................................................ 94
Když nemáte co říci, mlčte .................................................................. 94
Zásada čtvrtá: Převezměte ve vyjednávání vůdčí roli ......................... 97
Vliv stresu na vaši výkonnost .............................................................. 98
Poznejte stres a využijte jej ................................................................ 100
Vydejte se na tribunu ........................................................................ 102
Vyhněte se pasti instinktů ................................................................. 103
Když budete napadeni – nereagujte .................................................. 104
Nepracujte na akcích komunikačního partnera, ale na svých
reakcích ......................................................................................... 107
Předejte problém druhému ............................................................... 108
Zásada pátá: Ukažte svou moc ........................................................... 111
Buďte si vědomi své moci! ................................................................. 112
Ukažte svou moc! .............................................................................. 116
V rámci přípravy si můžete položit následující otázky: ...................... 117
Postarejte se o to, aby vyjednávání nemohlo zkrachovat! .................. 118
Vyjednávání s nesympatickými osobami ........................................... 120
Vyjednávání s iracionálními osobami ............................................... 124
Vyjednávání s arogantními osobami ................................................. 125
Vyjednávání s osobami působícími příliš mocně ............................... 126
Vyjednávání se skupinami ................................................................. 126
A kdo jste vy? Jakou máte roli? ........................................................ 128
Jak rozpoznat jednotlivé pozice? ...................................................... 128
Jak k jednotlivým pozicím přistupovat? ............................................ 129
Důležité metody pro vyjednávání se skupinami ................................ 130
Vyjednávání s drogově závislými ....................................................... 133
Zásada šestá: Zlomte veškerý odpor .................................................. 137
Varujte komunikačního partnera ...................................................... 139
Výstraha ......................................................................................... 139
Výhružka ........................................................................................ 140
Nikdy komunikačního partnera nezahánějte do rohu ...................... 140
Emocionalizujte své varování ............................................................ 142
Při využívání tohoto postupu se osvědčilo položit si následující
otázky ........................................................................................ 145
Neusilujte o vítězství na úkor komunikačního partnera, raději se ho
snažte získat pro sebe .................................................................... 146
Demonstrujte svou rozhodnost ......................................................... 148
Když je vaše varování ignorováno .................................................... 148
Splňte svou výstrahu ......................................................................... 150
Nabídněte komunikačnímu partnerovi možnost ústupu .................. 150
Co když komunikační partner na vámi připravený můstek nevstoupí? 153
Co když komunikační partner na vámi připravený můstek vstoupí? .. 155 Nikdy se neuchylujte k vítěznému úsměvu ....................................... 156 Zásada sedmá: Postarejte se o to, aby dohoda byla dodržena ......... 159
Když je podepsáno: důvěřujte, ale prověřujte! .................................. 160
Celou dohodu podrobně zapište, aby nebyl prostor pro různé interpretace
161
Písemné formulování dosažené dohody ............................................ 161
Utvrďte komunikačního partnera v tom, že se rozhodl správně ......... 163
Epilog ................................................................................................... 165
Pracovní příručka – přehled ................................................................ 167
Shrnutí a pracovní příručka .............................................................. 168
Proč je pro vás vyjednávání složité? ................................................... 170
Zásada první: Udělejte si analýzu komunikačního partnera .......... 172
Zásada druhá: Jděte za svým cílem s jasnou strategií ...................... 181
Zásada třetí: Přesvědčte těmi pravými argumenty .......................... 187
Zásada čtvrtá: Převezměte ve vyjednávání vůdčí roli ...................... 192
Zásada pátá: Ukažte svou moc ....................................................... 194
Zásada šestá: Zlomte veškerý odpor ............................................... 197
Zásada sedmá: Postarejte se o to, aby dohoda byla dodržena ........ 202
10 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích
O autorovi
Matthias Schranner po dokončení studia správního práva nejprve pracoval jako
odborník na komunikaci pro bavorské ministerstvo vnitra, následně jako specia
lista na složitá vyjednávání se zločinci, vyděrači držícími rukojmí a oběťmi zloči
nů. Dnes školí manažery významných podniků, jako jsou BMW, Nokia, letiště
Mnichov, Siemens, BHW a Deutsche Telekom, a rovněž vede semináře na téma
vyjednávání a prodávání ve složitých situacích. Poděkování Každý, kdo má nějaký problém, by si měl položit otázku, jak se z něj může poučit. Stejně tak i já jsem se při všech náročných vyjednávání vždy zamýšlel nad tím, co se z nich můžu naučit.
Právě proto jsem si nejvíc odnesl z těch nejsložitějších případů, i když jsem si to v první chvíli třeba sám neuvědomoval.
Rád bych proto poděkoval všem, s nimiž jsem kdy jednal – všem únoscům, bankovním lupičům a drogovým dealerům. To díky nim jsem pronikl do tajů vyjednávání ve vypjatých situacích.
Z řad policistů patří můj dík především Walteru Rennerovi, Ernstu Wanningerovi a Willimu Hartlovi. Jednou z hlavních věcí, kterou jsem se od nich naučil, je chladnokrevnost, umění nereagovat.
Témata, která najdete v této knize, jsem prezentoval na mnoha školeních a kurzech. Díky zpětné vazbě od jejich účastníků jsem si mnohokrát ověřil, že mé rady a tipy se hodí pro každodenní praxi. Proto bych rád poděkoval i všem těmto lidem za jejich otevřené a podrobné názory a komentáře.
Za podporu při psaní této knihy bych chtěl srdečně poděkovat Birgit Krapfové a Matthiasu Weinerovi, kteří mě se skutečnou profesionalitou provedli celou cestou – od první řádky až k tisku.
Obzvláště si pak cením osobní a přátelské zpětné vazby svých přátel a kolegů, kteří mou knihu posuzovali z hlediska čtenářů. Své ženě Gabriele, Silke Franceschinové, Martinu Fenkovi, Christine Platzerové, Manfredu Geisslerovi a Manfredu Bühlerovi pak děkuji za všechny prodiskutované noci a spoustu velice užitečných rad.
Většinu vyjednávání ve svém životě jsem dokázal dovést k uspokojivé dohodě. Posledních pět let ale den co den při vyjednávání prohrávám. Ustupuji, i když bych nemusel. Prohrávám, i když bych měl sílu zvítězit. Ze všech těchto porážek mám
Poděkování / 11
12 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích
totiž nesmírnou radost. Že si protiřečím? Není tomu tak. Je to jen hodnocení dané
situace. Moje hodnocení. Zcela subjektivní, ale jinak to v téhle záležitosti nemůže
být. Největší dík si proto zaslouží můj mistr a nejlepší vyjednávač na světě. Tušíte
správně – je jím můj syn Marco.
Úvodem:
Sedm zásad pro jednání v mezních situacích Jako policista jsem při boji proti obchodu s drogami i během školení, která jsem vedl na vzdělávacím institutu německého ministerstva vnitra, zažil spoustu náročných vyjednávání. Jednal jsem se zločinci držícími rukojmí, bankovními lupiči i drogovými dealery. Moji partneři v těchto jednáních měli často nervy napjaté až k prasknutí. Stejně jako já. Šlo totiž o hodně – o svobodu, o zdraví, o život. Jednali jsme v nanejvýš vypjatých situacích. Po dokončení studia jsem začal své zkušenosti z těch nejnáročnějších vyjednávání nabízet manažerům na školeních a seminářích. V této knize naleznete v první řadě mé osobní zážitky z nejrůznějších vyjednávání a řadu tipů získaných na základě vlastních zkušeností, které vám pomohou mistrně zvládnout všechna náročná jednání, jež vás čekají.
Ať už jednáte se zločinci, partnerem či partnerkou nebo náročnými zákazníky, zákonitosti vyjednávání zůstávají stále stejné. Každý se vždy snaží dosáhnout co možná nejvíce. Jak už to tak bývá, přání a cíle jednoho se přitom ne vždy shodují s přáními toho druhého. Tak vznikají konflikty – mezi lidmi, mezi skupinami, mezi zeměmi. Konflikt sám o sobě není žádný problém, mnoho z nich se dá vyřešit jednáním. Komplikace přicházejí teprve tehdy, kdy jedna ze stran chce za každou cenu zvítězit. Když je jeden z komunikačních partnerů tlačen k porážce, nemůže dojít k dosažení uspokojivé dohody. Právě takto vznikají války – ať již manželské, cenové nebo ty se skutečnými zbraněmi.
Se svým partnerem či partnerkou jednáte každý den o nákupech, o financích, o tom, jak vychovávat děti, kdo vynese smetí a kdo umyje auto. Vyjednáváte s dětmi
Sedm zásad pro jednání v mezních situacích / 13
14 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích
o tom, jak si mají uklidit pokoj, kdy udělat úkoly a v kolik hodin
jít do postele. Vyjednáváte se šéfem, když potřebujete odejít dřív
z práce, když máte na starosti vedení nějakého projektu, když
chcete dostat přidáno.
Většinu z těchto vyjednávání považujete za naprosto samozřejmé. Víte, jak se
s těmito situacemi co nejlépe vypořádat. Po opakovaném vyzkoušení jste si v hlavě pro mnoho komunikačních situací vypracovali strategie, pomocí nichž se téměř vždy dostanete tam, kam potřebujete. A přesto tento osvědčený postup nefunguje vždy. Některá vyjednávání vám připadají normální, jiná považujete za náročná. Rozdíl přitom obvykle záleží jen ve vašem hodnocení. Těžká vám tato jednání připadají proto, že danou situaci nebo komunikačního partnera nedokážete správně posoudit a odhadnout. Možná se kvůli nedostatku informací nebo vyjednávací šikovnosti cítíte nejistí. Možná máte prostě strach před důsledky nebo postavením partnera, s nímž máte vyjednávat. Lidé, kteří potřebují rady pro vyjednávání, mohou využít některou z celé řady dostupných příruček. Většina z nich však pomůže jen v situacích, kdy komunikační partner bude chtít spolupracovat, kdy i on je přesvědčen o tom, že se mu vyplatí dosáhnout uspokojivé dohody, a proto se nebrání konstruktivní spolupráci.
Když se ale váš komunikační partner rozhodne, že s vámi spolupracovat nebu
de, když začne být přesvědčený, že může vyhrát i bez vás, potřebujete přejít na vhodnou strategii. Kniha Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích je příručkou právě pro takové složité případy. Všechny strategie a taktiky, které v ní najdete, jsem úspěšně vyzkoušel v praxi – během vyjednávání s vyděrači i jednání s manažery. V této knize poznáte následujících „sedm zásad pro vyjednávání v obtížných situacích“: 1. jak analyzovat svého komunikačního partnera před jednáním i během něj; 2. jak formulovat a aplikovat správnou vyjednávací strategii a taktiku; 3. jak přesvědčit těmi správnými argumenty; 4. jak v jednání převzít vůdčí pozici; 5. jak druhému ukázat svou moc; 6. jak zlomit veškerý odpor komunikačního partnera; 7. jak se postarat o to, aby dosažená úmluva byla dodržena.
Cílem je dosáh
nout uspokojivé
dohody
Sedm zásad pro jednání v mezních situacích / 15
Držíte v ruce příručku, která vám pomůže dospět k uspokojivé dohodě v případě,
že komunikační partner bude spolupracovat. Navíc se také dozvíte, jak si počínat,
když ten druhý o spolupráci stát nebude.
V příloze pak najdete praktické shrnutí, které vám pomůže najít správnou cestu
přímo během vyjednávání.
Jazyková poznámka
Jakým slovem bych měl označovat vašeho partnera v komunikaci? Protivník, opo
nent, protějšek nebo ještě jinak? Nakonec jsem se rozhodl pro neutrální formu
„komunikační partner“ – protože už samotná slova utváří vaši podvědomou pozici.
A každý, s kým budete jednat, by obecně vzato měl být vaším partnerem na cestě
k dosažení uspokojivé dohody. I když se třeba nebude chovat úplně férově, pořád
to pro vás bude partner, protože bez něj zkrátka nikdy k dlouhodobě uspokojivé
dohodě dospět nemůžete. Všechny „silné“ výrazy jako protivník nebo oponent již
předem implikují snahu dosáhnout vítězství nebo zničující porážky. Cílem vyjed
návání ale nikdy není vítězství, protože každé vítězství má také svého poraženého.
Vítězství při vyjednávání tak často vede jen k dalším složitým jednáním.
Na konci každé kapitoly najdete shrnutí mých doporučení pro vyjednávání.
Krom toho zde také naleznete několik neotřelých rad, které byste v jiných příruč
kách hledali marně – tipy pro skutečně vypjaté situace.
+
Zásada první:
Udělejte si analýzu
komunikačního partnera
Při žádném složitém jednání by člověk neměl počítat s tím,
že se mu podaří sklidit hned po zasetí. Celou věc je potřeba
řádně připravit a nechat pozvolna uzrát.
SIR F RANCIS B ACON
18 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích K
dobré přípravě na vyjednávání potřebujete jedno – informace. Informace
o komunikačním partnerovi, jeho společnosti, spolupracovnících a sociál
ním prostředí. Když očekáváte náročné jednání, musíte mít víc informací než váš partner. Potřebné informace můžete získat podrobnou analýzou před jednáním i během něj. Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním • Jaké postavení a motivy má váš komunikační partner? • Jaký obsah vyjednávání očekává? • Zjistěte si potřebné informace. • Obstarejte si informace tak, že komunikačního partnera necháte sledovat. Analýza komunikačního partnera během vyjednávání • Využijte analytické naslouchání. • Analyzujte mluvu komunikačního partnera. • Pozorujte jeho řeč těla. Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním Pomocí dobré přípravy si můžete určit priority a jakou dynamiku vložíte do jednání. Mnoho lidí se domnívá, že jsou připraveni, když vědí, čeho chtějí dosáhnout a jaké ústupky mohou udělat. Ale taková příprava pozic nevyhnutelně směřuje opět jen k vyjednávání o pozicích. Jakou pozici a motivy má váš komunikační partner?
Pozice je stanovisko, které komunikační partner navenek zastává
a jež podpořil určitými požadavky a tvrzeními.
Pozice zločince s rukojmím je určitý požadavek – za propuštění
rukojmích chce zločinec peníze a vozidlo k útěku. Pokud peníze
a auto nedostane, rukojmí zastřelí. To je jeho pozice.
Pozice je
navenek zastá
vané stanovisko