E-kniha: Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích -- Strategie a taktiky pro složité případy – Matthias Schranner

Nejlepšímu vyjednavači na světě –

svému synovi Marcovi

Matthias Schranner

grada Publishing

v obtížných

situacích

Umění

Matthias Schranner Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích Strategie a taktiky pro složité případy Přeloženo z německého originálu knihy Matthiase Schrannera Verhandeln im Grenzbereich, vydaného nakladatelstvím Econ Verlag – Ullstein Buchverlage GmbH. Original title: Matthias Schranner Verhandeln im Grenzbereich © by Ullstein Buchverlage GmbH, Berlin. Published in 2001 by Econ Verlag. All rights reserved. Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 4415. publikaci Překlad Mgr. Daniel Helekal Odpovědná redaktorka Mgr. Markéta Poláková Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 208 První vydání, Praha 2011 Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice Czech edition © Grada Publishing, a.s., 2011 Cover Design © Eva Hradiláková Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-3609-9

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být repro

dukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného

souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Obsah

O autorovi .............................................................................................. 10

Poděkování ............................................................................................ 11

Úvodem: Sedm zásad pro jednání v mezních situacích ....................... 13

Jazyková poznámka ............................................................................ 15

Zásada první: Udělejte si analýzu komunikačního partnera ............... 17

Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním ........................ 18

Jakou pozici a motivy má váš komunikační partner? ........................... 18

Jaký obsah jednání očekává váš partner? ............................................. 26

Zjistěte si důležité informace ............................................................. 26

Nechte komunikačního partnera sledovat .......................................... 27

Tipy pro přípravu na jednání .......................................................... 28

Analýza komunikačního partnera při jednání .................................... 30

Využívejte analytické naslouchání ...................................................... 30

Analyzujte mluvu komunikačního partnera! ....................................... 33

Prodávat a vyjednávat .................................................................... 44

Správné řešení pro správný motiv ..................................................... 46

Méně protestů ................................................................................ 46

Struktura otázek ............................................................................ 47

Upozorněte na motivy .................................................................... 48

Předpokládejme, že... ..................................................................... 48

Analyzujte řeč těla komunikačního partnera! ...................................... 51

Analýza řeči těla ............................................................................ 51

Zásada druhá: Jděte za svým cílem s jasnou strategií ......................... 55

Strategie .............................................................................................. 57

Strategie první: vyvíjení tlaku ............................................................ 58

Strategie druhá: uhýbání ................................................................... 58

Strategie třetí: vyhovění ..................................................................... 59

Strategie čtvrtá: partnerství ................................................................ 59

Strategie pátá: kompromis ................................................................. 60

Jakou strategii byste měli použít? ........................................................ 61

Jak důležité je pro vás dosažení dohody? ............................................ 62

Jak je rozdělena moc? ........................................................................ 62

Jaké společné zájmy mají obě strany? ................................................. 62

Jaké osobní vazby máte ke komunikačnímu partnerovi? ...................... 63

Jaký vzájemný vztah byste si představovali po vyjednávání? ................. 64

Taktika ................................................................................................ 66

Taktika první: objetí ......................................................................... 67

Taktika druhá: precedent .................................................................. 67

Taktika třetí: nepravdy ...................................................................... 68

Taktika čtvrtá: sliby .......................................................................... 69

Taktika pátá: návrh kompromisu ....................................................... 70

Taktika šestá: lichocení ..................................................................... 71

Taktika sedmá: zlý a hodný policista .................................................. 71

Taktika osmá: zasedací pořádek ......................................................... 72

Psychologický tip – jak vstupovat do místností .................................... 74

Taktika devátá: odvolávání se na vyšší autoritu ................................... 74

Taktika desátá: určování času ............................................................. 76

Sami určujte, jak dlouho se bude o jednotlivých tématech mluvit ......... 76

Sami rozhodujte o tom, jak co nejlépe rozdělit dostupný čas ................ 77

Sami rozhodujte o tom, kdy je lepší jednání raději odročit ................... 77

Zásada třetí: Přesvědčte těmi pravými argumenty .............................. 81

Nechte komunikačního partnera hovořit jako prvního ...................... 82

Informujte komunikačního partnera o přínosech, které mu můžete

nabídnout ....................................................................................... 84

Jednejte o cílové oblasti, ne o cílovém bodu ........................................ 85

Dodržujte zásadu reciprocity ............................................................. 88

Uveďte co nejméně argumentů ............................................................ 88

Jako první uveďte svůj nejpádnější argument ..................................... 89

Kolik argumentů potřebujete? ........................................................... 90

Mluvte řečí svého komunikačního partnera ........................................ 91

Přesvědčte emocionálním jazykem ...................................................... 92

Navazujte na argumentaci komunikačního partnera .......................... 92

Zaměřte se na nejslabší argument komunikačního partnera ............... 93

Zdůrazňujte pádnost, ne správnost svých argumentů ......................... 93

Říkejte jen to, co chcete říci ................................................................ 94

Když nemáte co říci, mlčte .................................................................. 94

Zásada čtvrtá: Převezměte ve vyjednávání vůdčí roli ......................... 97

Vliv stresu na vaši výkonnost .............................................................. 98

Poznejte stres a využijte jej ................................................................ 100

Vydejte se na tribunu ........................................................................ 102

Vyhněte se pasti instinktů ................................................................. 103

Když budete napadeni – nereagujte .................................................. 104

Nepracujte na akcích komunikačního partnera, ale na svých

reakcích ......................................................................................... 107

Předejte problém druhému ............................................................... 108

Zásada pátá: Ukažte svou moc ........................................................... 111

Buďte si vědomi své moci! ................................................................. 112

Ukažte svou moc! .............................................................................. 116

V rámci přípravy si můžete položit následující otázky: ...................... 117

Postarejte se o to, aby vyjednávání nemohlo zkrachovat! .................. 118

Vyjednávání s nesympatickými osobami ........................................... 120

Vyjednávání s iracionálními osobami ............................................... 124

Vyjednávání s arogantními osobami ................................................. 125

Vyjednávání s osobami působícími příliš mocně ............................... 126

Vyjednávání se skupinami ................................................................. 126

A kdo jste vy? Jakou máte roli? ........................................................ 128

Jak rozpoznat jednotlivé pozice? ...................................................... 128

Jak k jednotlivým pozicím přistupovat? ............................................ 129

Důležité metody pro vyjednávání se skupinami ................................ 130

Vyjednávání s drogově závislými ....................................................... 133

Zásada šestá: Zlomte veškerý odpor .................................................. 137

Varujte komunikačního partnera ...................................................... 139

Výstraha ......................................................................................... 139

Výhružka ........................................................................................ 140

Nikdy komunikačního partnera nezahánějte do rohu ...................... 140

Emocionalizujte své varování ............................................................ 142

Při využívání tohoto postupu se osvědčilo položit si následující

otázky ........................................................................................ 145

Neusilujte o vítězství na úkor komunikačního partnera, raději se ho

snažte získat pro sebe .................................................................... 146

Demonstrujte svou rozhodnost ......................................................... 148

Když je vaše varování ignorováno .................................................... 148

Splňte svou výstrahu ......................................................................... 150

Nabídněte komunikačnímu partnerovi možnost ústupu .................. 150

Co když komunikační partner na vámi připravený můstek nevstoupí? 153

Co když komunikační partner na vámi připravený můstek vstoupí? .. 155 Nikdy se neuchylujte k vítěznému úsměvu ....................................... 156 Zásada sedmá: Postarejte se o to, aby dohoda byla dodržena ......... 159

Když je podepsáno: důvěřujte, ale prověřujte! .................................. 160

Celou dohodu podrobně zapište, aby nebyl prostor pro různé interpretace

161

Písemné formulování dosažené dohody ............................................ 161

Utvrďte komunikačního partnera v tom, že se rozhodl správně ......... 163

Epilog ................................................................................................... 165

Pracovní příručka – přehled ................................................................ 167

Shrnutí a pracovní příručka .............................................................. 168

Proč je pro vás vyjednávání složité? ................................................... 170

Zásada první: Udělejte si analýzu komunikačního partnera .......... 172

Zásada druhá: Jděte za svým cílem s jasnou strategií ...................... 181

Zásada třetí: Přesvědčte těmi pravými argumenty .......................... 187

Zásada čtvrtá: Převezměte ve vyjednávání vůdčí roli ...................... 192

Zásada pátá: Ukažte svou moc ....................................................... 194

Zásada šestá: Zlomte veškerý odpor ............................................... 197

Zásada sedmá: Postarejte se o to, aby dohoda byla dodržena ........ 202

10 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích

O autorovi

Matthias Schranner po dokončení studia správního práva nejprve pracoval jako

odborník na komunikaci pro bavorské ministerstvo vnitra, následně jako specia

lista na složitá vyjednávání se zločinci, vyděrači držícími rukojmí a oběťmi zloči

nů. Dnes školí manažery významných podniků, jako jsou BMW, Nokia, letiště

Mnichov, Siemens, BHW a Deutsche Telekom, a rovněž vede semináře na téma

vyjednávání a prodávání ve složitých situacích. Poděkování Každý, kdo má nějaký problém, by si měl položit otázku, jak se z něj může poučit. Stejně tak i já jsem se při všech náročných vyjednávání vždy zamýšlel nad tím, co se z nich můžu naučit.

Právě proto jsem si nejvíc odnesl z těch nejsložitějších případů, i když jsem si to v první chvíli třeba sám neuvědomoval.

Rád bych proto poděkoval všem, s nimiž jsem kdy jednal – všem únoscům, bankovním lupičům a drogovým dealerům. To díky nim jsem pronikl do tajů vyjednávání ve vypjatých situacích.

Z řad policistů patří můj dík především Walteru Rennerovi, Ernstu Wanningerovi a Willimu Hartlovi. Jednou z hlavních věcí, kterou jsem se od nich naučil, je chladnokrevnost, umění nereagovat.

Témata, která najdete v této knize, jsem prezentoval na mnoha školeních a kurzech. Díky zpětné vazbě od jejich účastníků jsem si mnohokrát ověřil, že mé rady a tipy se hodí pro každodenní praxi. Proto bych rád poděkoval i všem těmto lidem za jejich otevřené a podrobné názory a komentáře.

Za podporu při psaní této knihy bych chtěl srdečně poděkovat Birgit Krapfové a Matthiasu Weinerovi, kteří mě se skutečnou profesionalitou provedli celou cestou – od první řádky až k tisku.

Obzvláště si pak cením osobní a přátelské zpětné vazby svých přátel a kolegů, kteří mou knihu posuzovali z hlediska čtenářů. Své ženě Gabriele, Silke Franceschinové, Martinu Fenkovi, Christine Platzerové, Manfredu Geisslerovi a Manfredu Bühlerovi pak děkuji za všechny prodiskutované noci a spoustu velice užitečných rad.

Většinu vyjednávání ve svém životě jsem dokázal dovést k uspokojivé dohodě. Posledních pět let ale den co den při vyjednávání prohrávám. Ustupuji, i když bych nemusel. Prohrávám, i když bych měl sílu zvítězit. Ze všech těchto porážek mám

Poděkování / 11

12 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích

totiž nesmírnou radost. Že si protiřečím? Není tomu tak. Je to jen hodnocení dané

situace. Moje hodnocení. Zcela subjektivní, ale jinak to v téhle záležitosti nemůže

být. Největší dík si proto zaslouží můj mistr a nejlepší vyjednávač na světě. Tušíte

správně – je jím můj syn Marco.

Úvodem:

Sedm zásad pro jednání  v mezních situacích Jako policista jsem při boji proti obchodu s drogami i během školení, která jsem vedl na vzdělávacím institutu německého ministerstva vnitra, zažil spoustu náročných vyjednávání. Jednal jsem se zločinci držícími rukojmí, bankovními lupiči i drogovými dealery. Moji partneři v těchto jednáních měli často nervy napjaté až k prasknutí. Stejně jako já. Šlo totiž o hodně – o svobodu, o zdraví, o život. Jednali jsme v nanejvýš vypjatých situacích. Po dokončení studia jsem začal své zkušenosti z těch nejnáročnějších vyjednávání nabízet manažerům na školeních a seminářích. V této knize naleznete v první řadě mé osobní zážitky z nejrůznějších vyjednávání a řadu tipů získaných na základě vlastních zkušeností, které vám pomohou mistrně zvládnout všechna náročná jednání, jež vás čekají.

Ať už jednáte se zločinci, partnerem či partnerkou nebo náročnými zákazníky, zákonitosti vyjednávání zůstávají stále stejné. Každý se vždy snaží dosáhnout co možná nejvíce. Jak už to tak bývá, přání a cíle jednoho se přitom ne vždy shodují s přáními toho druhého. Tak vznikají konflikty – mezi lidmi, mezi skupinami, mezi zeměmi. Konflikt sám o sobě není žádný problém, mnoho z nich se dá vyřešit jednáním. Komplikace přicházejí teprve tehdy, kdy jedna ze stran chce za každou cenu zvítězit. Když je jeden z komunikačních partnerů tlačen k porážce, nemůže dojít k dosažení uspokojivé dohody. Právě takto vznikají války – ať již manželské, cenové nebo ty se skutečnými zbraněmi.

Se svým partnerem či partnerkou jednáte každý den o nákupech, o financích, o tom, jak vychovávat děti, kdo vynese smetí a kdo umyje auto. Vyjednáváte s dětmi

Sedm zásad pro jednání v mezních situacích / 13

14 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích

o tom, jak si mají uklidit pokoj, kdy udělat úkoly a v kolik hodin

jít do postele. Vyjednáváte se šéfem, když potřebujete odejít dřív

z práce, když máte na starosti vedení nějakého projektu, když

chcete dostat přidáno.

Většinu z těchto vyjednávání považujete za naprosto samozřejmé. Víte, jak se

s těmito situacemi co nejlépe vypořádat. Po opakovaném vyzkoušení jste si v hlavě pro mnoho komunikačních situací vypracovali strategie, pomocí nichž se téměř vždy dostanete tam, kam potřebujete. A přesto tento osvědčený postup nefunguje vždy. Některá vyjednávání vám připadají normální, jiná považujete za náročná. Rozdíl přitom obvykle záleží jen ve vašem hodnocení. Těžká vám tato jednání připadají proto, že danou situaci nebo komunikačního partnera nedokážete správně posoudit a odhadnout. Možná se kvůli nedostatku informací nebo vyjednávací šikovnosti cítíte nejistí. Možná máte prostě strach před důsledky nebo postavením partnera, s nímž máte vyjednávat. Lidé, kteří potřebují rady pro vyjednávání, mohou využít některou z celé řady dostupných příruček. Většina z nich však pomůže jen v situacích, kdy komunikační partner bude chtít spolupracovat, kdy i on je přesvědčen o tom, že se mu vyplatí dosáhnout uspokojivé dohody, a proto se nebrání konstruktivní spolupráci.

Když se ale váš komunikační partner rozhodne, že s vámi spolupracovat nebu

de, když začne být přesvědčený, že může vyhrát i bez vás, potřebujete přejít na vhodnou strategii. Kniha Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích je příručkou právě pro takové složité případy. Všechny strategie a taktiky, které v ní najdete, jsem úspěšně vyzkoušel v praxi – během vyjednávání s vyděrači i jednání s manažery. V této knize poznáte následujících „sedm zásad pro vyjednávání v obtížných situacích“: 1. jak analyzovat svého komunikačního partnera před jednáním i během něj; 2. jak formulovat a aplikovat správnou vyjednávací strategii a taktiku; 3. jak přesvědčit těmi správnými argumenty; 4. jak v jednání převzít vůdčí pozici; 5. jak druhému ukázat svou moc; 6. jak zlomit veškerý odpor komunikačního partnera; 7. jak se postarat o to, aby dosažená úmluva byla dodržena.

Cílem je dosáh

nout uspokojivé

dohody

Sedm zásad pro jednání v mezních situacích / 15

Držíte v ruce příručku, která vám pomůže dospět k uspokojivé dohodě v případě,

že komunikační partner bude spolupracovat. Navíc se také dozvíte, jak si počínat,

když ten druhý o spolupráci stát nebude.

V příloze pak najdete praktické shrnutí, které vám pomůže najít správnou cestu

přímo během vyjednávání.

Jazyková poznámka

Jakým slovem bych měl označovat vašeho partnera v komunikaci? Protivník, opo

nent, protějšek nebo ještě jinak? Nakonec jsem se rozhodl pro neutrální formu

„komunikační partner“ – protože už samotná slova utváří vaši podvědomou pozici.

A každý, s kým budete jednat, by obecně vzato měl být vaším partnerem na cestě

k dosažení uspokojivé dohody. I když se třeba nebude chovat úplně férově, pořád

to pro vás bude partner, protože bez něj zkrátka nikdy k dlouhodobě uspokojivé

dohodě dospět nemůžete. Všechny „silné“ výrazy jako protivník nebo oponent již

předem implikují snahu dosáhnout vítězství nebo zničující porážky. Cílem vyjed

návání ale nikdy není vítězství, protože každé vítězství má také svého poraženého.

Vítězství při vyjednávání tak často vede jen k dalším složitým jednáním.

Na konci každé kapitoly najdete shrnutí mých doporučení pro vyjednávání.

Krom toho zde také naleznete několik neotřelých rad, které byste v jiných příruč

kách hledali marně – tipy pro skutečně vypjaté situace.

+

Zásada první:

Udělejte si analýzu  

komunikačního partnera

Při žádném složitém jednání by člověk neměl počítat s tím,

že se mu podaří sklidit hned po zasetí. Celou věc je potřeba

řádně připravit a nechat pozvolna uzrát.

SIR F RANCIS B ACON

18 / Umění vyjednávat a přesvědčit v obtížných situacích K

dobré přípravě na vyjednávání potřebujete jedno – informace. Informace

o komunikačním partnerovi, jeho společnosti, spolupracovnících a sociál

ním prostředí. Když očekáváte náročné jednání, musíte mít víc informací než váš partner. Potřebné informace můžete získat podrobnou analýzou před jednáním i během něj. Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním • Jaké postavení a motivy má váš komunikační partner? • Jaký obsah vyjednávání očekává? • Zjistěte si potřebné informace. • Obstarejte si informace tak, že komunikačního partnera necháte sledovat. Analýza komunikačního partnera během vyjednávání • Využijte analytické naslouchání. • Analyzujte mluvu komunikačního partnera. • Pozorujte jeho řeč těla. Analýza komunikačního partnera před vyjednáváním Pomocí dobré přípravy si můžete určit priority a jakou dynamiku vložíte do jednání. Mnoho lidí se domnívá, že jsou připraveni, když vědí, čeho chtějí dosáhnout a jaké ústupky mohou udělat. Ale taková příprava pozic nevyhnutelně směřuje opět jen k vyjednávání o pozicích. Jakou pozici a motivy má váš komunikační partner?

Pozice je stanovisko, které komunikační partner navenek zastává

a jež podpořil určitými požadavky a tvrzeními.

Pozice zločince s rukojmím je určitý požadavek – za propuštění

rukojmích chce zločinec peníze a vozidlo k útěku. Pokud peníze

a auto nedostane, rukojmí zastřelí. To je jeho pozice.

Pozice je

navenek zastá

vané stanovisko