načítání...
menu
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

E-kniha: Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání - Květoslava Santlerová; kolektiv

Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání

Elektronická kniha: Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky
Autor: Květoslava Santlerová; kolektiv
Podnázev: 2., aktualizované a rozšířené vydání

Příručka nabízí praktické rady a postupy pro telefonickou komunikaci se zákazníky. ... (celý popis)
Titul je skladem - ke stažení ihned
Médium: e-kniha
Vaše cena s DPH:  212
+
-
7,1
bo za nákup

ukázka z knihy ukázka

Titul je dostupný ve formě:
elektronická forma tištěná forma

hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%   celkové hodnocení
0 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » Grada
Dostupné formáty
ke stažení:
PDF
Zabezpečení proti tisku a kopírování: ano
Médium: e-book
Rok vydání: 2011
Počet stran: 222
Rozměr: 24 cm
Úprava: ilustrace
Vydání: 2., aktualiz. a rozš. vyd.
Skupina třídění: Sociální interakce. Sociální komunikace
Jazyk: česky
ADOBE DRM: bez
Nakladatelské údaje: Praha, Grada, 2011
ISBN: 978-80-247-3928-1
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Příručka nabízí praktické rady a postupy pro telefonickou komunikaci se zákazníky.

Popis nakladatele

Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. V novém vydání najdete aktuální data a nové zajímavé informace, např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu. Ve zcela nové kapitole se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora z hlediska osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jednání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu ukázek, příkladů i praktický slovníček pojmů. (jak profesionálně telefonovat se zákazníky)

Předmětná hesla
Zařazeno v kategoriích
Květoslava Santlerová; kolektiv - další tituly autora:
Procházka Brnem (rusky) -- Stručný průvodce po památkách města Procházka Brnem (rusky)
Ein Stadtbummel durch Brünn -- Kurzer Reiseführer zu den Kulturdenkmälern der Stadt Ein Stadtbummel durch Brünn
Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky
 
K elektronické knize "Telemarketing v praxi -- Jak profesionálně telefonovat se zákazníky - 2., aktualizované a rozšířené vydání" doporučujeme také:
 (e-book)
Čtyřhodinové tělo -- Neobvyklá cesta ke zhubnutí, zlepšení sexu a vůbec k proměně v superčlověka Čtyřhodinové tělo
 (e-book)
12 fází úspěšných prodejních rozhovorů 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů
 (e-book)
Jak uspět při obchodním telefonování -- Získejte jistotu, domluvte si více schůzek a uzavřete více obchodů Jak uspět při obchodním telefonování
 
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

Telemarketin

g

v praxi

Telemarketin

g v praxi

Jak profesionálně telefonovat se zákazníky

2., aktualizované a rozšířené vydání

2. vydání

Květoslava Santlerová a kolektiv

Květoslava Santlerová a kol.

• Lídr na trhu v oblasti metodického vedení a

profesního vzdělávání klientských center

renomovaných společností v České republice

a na Slovensku.

• Dynamická, úspěšná společnost, která více

než patnáct let pomáhá rozvíjet kvalitu

služeb významných firem, zejména zákaznic

kých center.

• Dlouhodobé zkušenosti s výběrem pracovní

ků call center, jejich rozvojem a koučováním.

• Velmi dobrá znalost prostředí našich i zahra

ničních call center, externí supervize, audity

kvality a poradenství (vymáhání pohledávek,

retence, prodej).

Santia, spol. s r.o. se představuje:

Santia, spol. s r.o.

Šumavská 5, 602 00 Brno

Strančická 3349/41, 110 00 Praha 10

tel, fax: +420 545 235 808

email: santia@santia.cz

www.santia.cz

Kontaktní informace:

e:

© ondrej.slavik@gmail.com


Telemarketin

g

v praxi

Jak profesionálně telefonovat se zákazníky

2., aktualizované a rozšířené vydání

Květoslava Santlerová a kolektiv

Grada Publishing PaedDr. Květoslava Santlerová a kolektiv Telemarketing v praxi Jak profesionálně telefonovat se zákazníky 2., aktualizované a rozšířené vydání Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 4500. publikaci Spoluautoři:

Mgr. Jaroslava Burianová – spoluautorka kap. 7

MUDr. Jiří Hodek – autor kap. 10

PhDr. Renáta Julínková – spoluautorka kap. 1

Ing. Helena Chvátalová – spoluautorka kap. 4

Mgr. Gabriela Lžičařová – spoluautorka kap. 8

Mgr. Romana Zbořilová – spoluautorka kap. 9

Josef Moravec – spoluautor kap. 4

Bc. Tomáš Kudrna – doplnění kap. Aktivní TM Cenné připomínky a pomoc při zpracování poskytli:

Ing. Aleš Hýbner, MBA, Mgr. Ilona Koláčková, Ing. Lucie Brothánková,

Petr Santler, Ing. Zdeněk Santler, MBA, Ing. Dana Herciková, Bc. Eva Brücková,

Mgr. Michaela Hladká, Ing. Danuše Kulhánková, Ing. MartinVotava,

Marie Udal, firma Genesys, klienti a spolupracovníci firmy Santia, spol. s r. o. Odborně recenzovali:

Ing. Radek Bedřich, MBA

Ing. Simona Benešová Jazyková korektura PhDr. Renáta Julínková Odpovědní redaktoři Petr Somogyi, Kamila Nováková Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 224 Druhé vydání, Praha 2011 Vytiskla Tiskárna v Ráji, s.r.o., Pardubice © Grada Publishing, a.s., 2011 Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-3928-1

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována

a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele.

Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.


Obsah O autorce ......................................................................................................... 8

Předmluva ....................................................................................................... 9

Slovo k čtenářům ............................................................................................ 11

1. Úvod do telefonické komunikace ............................................................. 13

1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy ............................... 17

1.2 Základní pilíře call centra ...................................................................... 20

1.3 Parametry call centra .............................................................................. 22

1.4 Základní pojmy telefonické komunikace .................................................. 26

2. Call centrum a lidé ...................................................................................... 31

2.1 Personální složení call centra .................................................................. 32

3. Specifika telefonické komunikace ............................................................ 43

3.1 Komunikační nástroje ............................................................................ 44

3.2 Vokální komunikace .............................................................................. 45

3.3 Naslouchání ........................................................................................... 48

3.4 Verbální komunikace ............................................................................. 49

3.5 Nejčastější chyby ................................................................................... 58

4. Telemarketing ............................................................................................. 61

4.1 Základní členění .................................................................................... 62

4.2 Struktura telefonického rozhovoru ......................................................... 64

4.3 Pasivní telemarketing ............................................................................. 66

4.4 Aktivní telemarketing ............................................................................ 76

5. Obtížné situace ........................................................................................... 99

5.1 Agresivita ............................................................................................. 100

5.2 Pasivita ................................................................................................ 103 Manipulace .......................................................................................... 104

5.4 Další obtížné situace ............................................................................ 105

5.5 Asertivita ............................................................................................. 106

5.6 Problémové typy klientů ...................................................................... 108

6. Specifické formy telefonních hovorů ..................................................... 113

6.1 Welcome calls ...................................................................................... 114

6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) ......................................... 114

6.3 Retention calls ..................................................................................... 115

6.4 Krizové hovory .................................................................................... 116

6.5 Komunikace s médii ............................................................................ 119

7. Vymáhání pohledávek ............................................................................ 121

7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek .................................. 124

7.2 Základní typy dlužníků ........................................................................ 125

7.3 Struktura vymáhacího hovoru .............................................................. 127

7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek ......................................... 131

7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru .......................................... 135

7.6 Nevhodné reakce operátorů ................................................................. 136

8. Výběr pracovníků do call centra ............................................................. 139

8.1 Postup při výběru uchazečů ................................................................. 141

8.2 Jádro výběrového řízení ........................................................................ 142

8.3 Praktická ukázka metodiky .................................................................. 146

9. Management v call centru ....................................................................... 151

9.1 Specifika manažerské práce v call centru .............................................. 152

9.2 Jak vést druhé? ..................................................................................... 152

9.3 Motivace a hodnocení .......................................................................... 152

9.4 Adaptační proces ................................................................................. 162

9.5 Monitoring kvality ............................................................................... 163

9.6 Zpětná vazba (feedback) ...................................................................... 164

9.7 Koučování ........................................................................................... 170

10. Práce operátora a osobnostní typologie .............................................. 177

10.1 Co je MBTI? ..................................................................................... 178

10.2 Preference .......................................................................................... 179

10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu ...................................................... 180

10.4 Shrnutí .............................................................................................. 188 Slovo závěrem .............................................................................................. 189

Slovník pojmů ............................................................................................... 190

Přílohy ........................................................................................................... 196

Ukázka standardů komunikace ................................................................... 196

Skripty telefonních hovorů ......................................................................... 198

Přepis telefonního hovoru a jeho analýza .................................................... 203

Hodnotící formuláře ................................................................................... 206

Ukázka výstupu ze supervizní činnosti ........................................................ 209

Ukázka popisu pracovní náplně supervizora ................................................ 214

Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu .................................... 218

Denní statistika hovorů ............................................................................... 220

Doporučená literatura ................................................................................. 221


Telemarketing v praxi

8

O autorce

PaedDr. Květoslava Santlerová

Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské čin

nosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení

na vysoké škole, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu

a Itálii.

V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech

a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie.

Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra

a collections.

V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o.,

která pracuje pro významné zákazníky v Česku a na Slovensku. Firma Santia získala certifi kaci MŠMT Operátor, Supervizor, Teamleader a již devátým rokem pořádá mezinárodní workshop pro supervizory.

V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová

řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Odborně moderuje a vystupuje na specializovaných konferencích zaměřených převážně na telemarketing.

Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství v oblasti telemarketingu pro

naše i zahraniční fi rmy.

Publikovala množství studijních textů a pracovních materiálů, odborných knih,

příruček k obchodnímu vyjednávání a odborných článků.

Předmluva

Stejně jako před téměř pěti lety mám tu čest napsat předmluvu, tentokrát k druhému vydání knihy. Naše spolupráce s Květou Santlerovou se v minulých letech dále rozvíjela a zaměřovala především na zvyšování kvality práce v call centru. Mimo jiné nás spojuje pohled na profesionalitu služeb. Naším cílem je dosažení takové úrovně kvality call centra, která bude co nejvíce zvyšovat zákaznickou spokojenost a která bude významnou konkurenční výhodou. Rovněž český trh call center se v minulých letech opět posunul vpřed a rozšířil spektrum služeb. Situaci na trhu však ovlivnil i pokles světové ekonomiky. Call centra se dostala pod ještě větší tlak z pohledu snižování nákladů a zvyšování efektivity.

Kvalitní odborná literatura je důležitá pro rozvoj pracovníků v call centru. V první předmluvě jsem si postěžoval na nedostatek českých původních titulů. Během pěti let se situace nijak nezlepšila, a proto je velmi potěšující, že čtenáři mohou dostat do rukou aktualizované vydání publikace, která je průřezem oboru call center. Těm, kteří s call centry mnoho zkušeností nemají, dá potřebný přehled o práci v call centru. A těm zkušenějším naopak připomene, že call centra jsou velmi komplexním oborem a je užitečné opakovat si základní pravidla jejich úspěšného vedení. Vychází ze současných celosvětových trendů, ale konkrétní příklady a zkušenosti jsou z českých call center, takže pomáhá využít postupy ve známém prostředí. Hlavní důraz je kladen na práci s lidmi, neboť ti jsou základním stavebním kamenem v call centru a z hlediska priorit stojí nejvýše.

Závěrem už jen přeji druhému vydání knihy, aby stávajícím čtenářům přinesla nové, doplňující informace a aby se pro nové čtenáře stala spolehlivým rádcem a průvodcem. Obor call center se stále velmi dynamicky vyvíjí a systematické vzdělávání je důležitým předpokladem pro to, abychom v České republice měli call centra na profesionální úrovni.

Květě Santlerové přeji mnoho zdraví a elánu do další práce.

Ing. Aleš Hýbner, MBA

předseda představenstva Teleperformance

Česká republika a Slovensko

Lion Teleservices CZ, a. s.

Erno Košťála 870, 530 12 Pardubice



11

Slovo k čtenářům

Vážení operátoři, agenti, telefonní specialisté, pracovníci velkých i malých call center, milí čtenáři, dovolujeme si vám nabídnout druhé, rozšířené vydání naší publikace, jež vznikla především na základě vašich podnětů a dotazů, se kterými jsme se setkávali na nejrůznějších tréninkových kurzech. Snaží se oslovit všechny pracovníky, kteří mají svou práci nejen rádi, ale chtějí se v ní i neustále zdokonalovat a hledat cesty, jak správně komunikovat se všemi typy klientů, jež telefon „přivádí“ až na naše pracoviště. Tato kniha vychází z našich dlouholetých zkušeností v oblasti telemarketingu a je obohacena o aktuální údaje a informace.

Přestože komunikace je v nejrůznější podobě součástí každodenního života, je až zarážející, jak málo prostoru se jí věnuje v současném vzdělávacím systému. I když v poslední době se začíná blýskat na lepší časy, stále ještě není průprava v oblasti komunikace ucelená. Celou řadu situací stále řešíme intuitivně, často se elementárním zásadám komunikace učíme teprve v praktickém životě.

Bylo by velmi hezké, kdybychom vám v této příručce mohli poskytnout jednoduchý návod, jak být dobrým operátorem, agentem, telefonním specialistou či jak se v různých společnostech zmíněná pozice označuje. Pak by jen stačilo si příručku detailně prostudovat, důsledně se jí držet a žádný sebeprotivnější klient by vás nemohl vyvést z míry. A vaše kariéra by mohla mířit vzhůru. Protože však takové řešení není reálné, považujte tuto publikaci za informační příručku, která nabízí osvědčené a vyzkoušené postupy jak pro momenty, v nichž se ocitáte zcela běžně, tak i pro situace méně obvyklé.

Velmi si přejeme, aby vám naše publikace pomohla vyhnout se nejčastějším chybám v telefonické komunikaci a aby byla průvodcem při hledání vlastního způsobu jednání s klientem.

Publikace je rozdělena do desíti kapitol, v nichž se věnujeme nejen telefonické komunikaci a telemarketingu v nejširším slova smyslu (Úvod do telefonické komunikace, Specifi ka telefonické komunikace, Telemarketing), nýbrž se snažíme být i praktickým průvodcem v situacích, které nejsou příliš příjemné či běžné (Obtížné situace, Specifi cké formy telefonních hovorů, Vymáhání pohledávek). Call centrům jsou pak věnovány kapitoly Call Telemarketing v praxi

12

centrum a lidé, Výběr pracovníků do call centra a Management v call centru, v nichž jsme se pokusili nastínit některé okruhy z personální problematiky. Oproti prvnímu vydání je nová kniha obohacena o zajímavou kapitolu Operátor a typologie MBTI.

Naše příručka není učebnicí telemarketingu. Snažili jsme se o praktický komplexní pohled na práci operátorů. Protože každý klient, každý operátor a každý hovor je zcela specifi cký a jedinečný, neklademe si za cíl nabízet jednoznačné recepty pro každou situaci. Chceme vám pomoci dosáhnout vysokého standardu v péči o klienta zejména tím, že vás provedeme kritickými oblastmi komunikace a ukážeme, jak se jim vyhnout.

Pro lepší orientaci a přehlednost jsou v úvodu každé kapitoly shrnuta klíčová témata, se kterými budeme v kapitole pracovat. Publikace je dále doplněna Slovníkem základních pojmů a Přílohami, kde jsou k dispozici ukázky dokumentů souvisejících s činností call center, konečně pak několika tituly Doporučené literatury. Dobrým operátorem se člověk nerodí, dobrým operátorem se člověk stává. Přejeme vám na této dlouhé cestě mnoho úspěchů!

Květa Santlerová se spolupracovníky


13

1

Úvod

do telefonické

komunikace

První kapitolu začneme opravdu od Adama, tedy krátkým pohledem do

historie, pak se již budeme věnovat jen a jen současnosti. Seznámíme se

s některými zajímavými čísly a údaji z oblasti telefonické komunikace,

podíváme se na prudké tempo růstu call center a s tím související

zvyšování počtu operátorů u nás i ve světě. Také se zamyslíme nad

začleněním call center do organizační struktury společností, pokusíme

se defi novat, jaké jsou pilíře každého call centra a v neposlední řadě

uvedeme základní pojmosloví telefonické komunikace.

1


Telemarketing v praxi

14

T

elefon nás provází po celý život. Naučili jsme se ho používat nejen při běžné

komunikaci, ale i pro získávání nejrůznějších informací. Historie telefonu sahá do

19. století a je spojována se jménem Alexandra Grahama Bella, který v únoru 1876 při

hlásil svůj patent na nový přístroj. 10. března 1876 uslyšel Bellův pomocník v laboratoři

první větu přenesenou telefonem: „Pane Watsone, přijďte sem, potřebuji vás.“

Přes technické úspěchy zůstal Bellův telefon zpočátku nepovšimnut, protože si ho

nikdo nedokázal představit jako komunikační prostředek. Teprve když se nový vynález

zalíbil brazilskému císaři, který mu věnoval svou vladařskou pozornost, byl Bell moti

vován k dalšímu rozvoji telefonu.

Statistiky udávají, že dnes téměř na každého obyvatele České republiky, včetně

nemluvňat, připadá jeden mobilní telefon. Jakkoliv by se nám tento údaj zdál ještě

před deseti lety nepravděpodobný, v dnešní uspěchané době chceme získat informace co

nejpohodlněji, nejrychleji – nejčastěji prostřednictvím telefonu nebo internetu. Stejně

rychle, jako se rozvíjelo využití telefonu u každého z nás, probíhal dynamický vývoj

telefonie ve všech oblastech průmyslu, bankovnictví, pojišťovnictví. Dnes je naprosto

běžné, že i malé fi rmy, které se snaží usnadnit svým zákazníkům přístup k informacím,

zřizují call centra (integrovaná, klientská nebo zákaznická centra), která mají za úkol

pečovat o klienty.

V České republice začaly vznikat první agentury poskytující profesionální telemar

ketingové služby v letech 1993/1994. Byla to většinou doplňková aktivita k jiné mar

ketingové činnosti. O prvních call centrech můžeme hovořit zhruba od roku 1996, kdy

se objevila první systémová řešení.

Obr. 1.1 Faktory, které se nejvíce podílejí na spokojenosti zákazníků se službami call centra

60 %

40 %

20 %

0 %

55 %

46 %

49 %

37 %

Kompetentní

pracovník

klientského servisu

Vhodné

komunikační

kanály

Proaktivní

přístup

Personalizace

(osobní přístup)

Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories 2009


Úvod do telefonické komunik ace

15

Co je call centrum?

Velmi zjednodušeně řečeno, jde o provozní jednotku, kde více osob vyřizuje telefonické

dotazy klientů, realizuje požadavky, transakce nebo aktivně oslovuje klienty s nabídkou

produktů a služeb.

Tab. 1.1 Externí call centra v České republice

Přehled komerčních

call center

Sídlo

Počet stálých

operátorů

Počet externích

operátorů

Active Call Ostrava 80 4

Admass Direct

Marketing Praha 9 5 15

Amax Brno 100 100

Atento Praha 9, Brno, Liberec 1000 –

Atoda Telemarketing České Budějovice 105 220

Bluelink International CZ Praha 1 250 –

Business Call Praha 8 10 40

entre Olomouc 15 40

Comgate Hradec Králové 150 30

Contact Center Prague Praha 1 35 85

Cortex Praha 9 35 300

Dircom Praha 1 10 35

Efi cia Praha 3 80 120 Europecalling Praha 4 200 220 Formica Praha 5 125 300 Media Servis Brno 270 150 Nexos Praha 5 99 – Simio Praha 8 50 100 Teleperformance Pardubice 280 620 Telia Call Praha 8 100 400 Transcom Praha 4 60 40 Underline Praha 4 10 25 Waftcom Ostrava 60 –

Zdroj: Specializovaná příloha časopisu Marketing&Media, údaje poskytla jednotlivá call centra, 2010

+


Telemarketing v praxi

16

Víte, že...

• Call center na trzích EMEA (Evropa, Střední východ, Afrika) bylo začátkem

minulého roku přibližně 38 tisíc, a to s téměř 2 miliony operátorských pozic,

tzn. počet pracovníků pracujících v call centrech se blíží ke 2 % z celkové pracu

jící populace EMEA.

• Vedoucím trhem co do počtu operátorských stanovišť a technologií je stále Ang

lie, následuje Německo a Francie.

• V ČR je přes 580 call center, která zaměstnávají 14 tisíc lidí. Více než 57 %

těchto zařízení je umístěno v Praze.

• I když český trh je minoritním trhem, křivka call center a využívání outsourcingu

i v ČR neustále stoupá a lze očekávat, že v následujících letech bude dále růst.

Současný poměr mezi interními a externími call centry činí 80 % pro interní

a 20 % pro externí call centra.

• Se zvyšujícími se požadavky na kvalifi kaci operátorů call center výrazně roste

poptávka po personálu, především po kvalitním středním managementu call

center.

• Technologie pro call centra jsou nejprodávanějším doplňkem pobočkových tele

fonních ústředen.

Obr. 1.2 Preferované komunikační kanály

telefon

e-mail

web

SMS

web chat

IVR samoobsl.

papírová pošta

fax

ostatní

0 1 0 % 2 0 % 3 0 % 4 0 % 5 0 % 6 0 % 7 0 %

první volba druhá volba

Zdroj: Genesys Telecommunications Laboratories 2009


Úvod do telefonické komunik ace

17

1.1 Integrace call centra

do organizační struktury fi rmy

S rozvojem orientace na zákazníka si většina společností klade otázku, jak efektivně komunikovat s rostoucím počtem klientů. Jednou z odpovědí je zřízení call center, k jejichž přednostem patří: • zefektivnění komunikace a zlepšení image fi rmy, • zvýší se počet klientů, kteří mohou komunikovat se společností nejrůznějšími kanály:

e-maily, SMS, telefonem nebo klasickou poštou, • eliminují se pozdní odpovědi nebo dokonce ztráta zákaznického dotazu, společnost

bude moci rychleji a pružněji reagovat na podněty klientů, • fi rma bude moci zákazníky cíleně oslovovat s nabídkou nových produktů, bude

zvyšovat zákaznickou loajalitu a získávat zpětnou vazbu, • komunikace se zákazníky bude centralizována, nebude docházet k rozporuplným

reakcím z různých míst, všichni operátoři mohou být vyškoleni k dodržování fi rem

ních standardů v telefonním nebo e-mailovém styku, • získá se kontrola nad procesem komunikace se zákazníky, neboť veškerá komunikace

se zaznamenává, lze provádět řadu analýz a zlepšovat poskytované služby. Firma, která se rozhodne zřídit call centrum, musí odpovědět na řadu otázek a vyřešit, co je pro ni nejvhodnější a co jí přinese největší užitek. Jaké jsou tedy hlavní požadavky na moderní call centrum, aby odpovídalo současným trendům? • Vysoká kvalita služeb. • Individuální přístup ke klientům. • Nízké provozní náklady, efektivita provozu. • Vysoká fl exibilita z hlediska realizace různorodých kampaní a projektů. Role call centra v rámci fi rmy vychází ze zákaznické strategie a určuje jeho vnitřní strukturu. Kvalita call centra nesouvisí s počtem komunikačních nástrojů (telefon, e-mail, internet, fax...), ale s jejich začleněním a vzájemným propojením do systému komunikace s klienty. Faktory určující roli call centra K nejdůležitějším faktorům, které určují roli call centra v rámci fi rmy, patří: • Segmenty zákazníků, kteří budou call centrem obsluhováni.



       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz - online prodej | ABZ Knihy, a.s.
ABZ knihy, a.s.
 
 
 

Knihy.ABZ.cz - knihkupectví online -  © 2004-2019 - ABZ ABZ knihy, a.s. TOPlist