načítání...
menu
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

Kniha: Softwarové právo -- Praktický průvodce právní problematikou v IT – Lukáš Jansa; Petr Otevřel

Fungujeme! Vážení zákazníci, knihy si u nás můžete nadále objednávat s doručením Českou poštou, GLS, Zásilkovnou či s vyzvednutím na našich výdejnách v Brně, Praze a Plzni. Tyto objednávky vyřizujeme v běžném režimu, stejně tak nákup e-knih a dalších elektronických produktů. Nařízením vlády jsou z preventivních důvodů zavřeny některé naše pobočky, bližší informace naleznete zde
Softwarové právo -- Praktický průvodce právní problematikou v IT
-15%
sleva

Kniha: Softwarové právo
Autor: Lukáš Jansa; Petr Otevřel
Podtitul: Praktický průvodce právní problematikou v IT

Kniha se zaměřuje na softwarové právo v oblastech tvorby, dodávky a servisu software. Řeší i zaměstnanecké poměry v IT průmyslu, předkládá vzory ukázkových smluv apod. Vhodná ... (celý popis)
Titul je na partnerském skladu >50ks - doručujeme za 4 pracovní dny
Vaše cena s DPH:  399 Kč 339
+
-
rozbalKdy zboží dostanu
11,3
bo za nákup
rozbalVýhodné poštovné: 49Kč
rozbalOsobní odběr zdarma

hodnoceni - 68.7%hodnoceni - 68.7%hodnoceni - 68.7%hodnoceni - 68.7%hodnoceni - 68.7% 75%   celkové hodnocení
4 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » Computer press
Médium / forma: Tištěná kniha
Rok vydání: 2014
Počet stran: 416
Rozměr: 167 x 225 mm
Úprava: ilustrace
Vydání: 2. vyd.
Skupina třídění: Obchodní právo. Finanční právo. Právo průmyslového vlastnictví. Patentové právo. Autorské právo
Vazba: brožovaná lepená
Novinka týdne: 2014-30
Datum vydání: 16. 7. 2014
Nakladatelské údaje: Brno, Computer Press, 2014
ISBN: 9788025142011
EAN: 9788025142011
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Kniha se zaměřuje na softwarové právo v oblastech tvorby, dodávky a servisu software. Řeší i zaměstnanecké poměry v IT průmyslu, předkládá vzory ukázkových smluv apod. Vhodná pracovní pomůcka pro manažery a právníky věnující se IT oblasti.

Popis nakladatele

Víte, jak formulovat smlouvu o implementaci softwaru nebo jakou uzavřít smlouvu s programátory, abyste se vyhnuli právním rizikům? S orientací ve složité oblasti softwarového práva vám pomůže tento praktický průvodce právní problematikou v IT. Zkušení advokáti se v knize věnují oblasti IT práva zaměřujícího se na tvorbu, dodávky a servis softwaru. Výklad srozumitelný i neprávníkům doplňují konkrétní příklady z praxe a ukázkové formulace smluv ve všech důležitých oblastech softwarového práva. Autoři se věnují také popisům možných rizik a tomu, jak se s nimi vyrovnat. Kniha je určena IT manažerům, programátorům i zákazníkům a právníkům IT firem. Publikace se mimo jiné věnuje těmto tématům: - Licence a licenční smlouvy, open source a free software - Ochrana proti softwarovému pirátství - Monitoring zaměstnanců, nekalá činnost a vhodná smluvní úprava - Smluvní zajištění mlčenlivosti v IT - Smlouvy o analýze v IT, vývoji, implementaci a servisu softwaru - Řešení odpovědnosti za vady a škody - Právní pojetí outsourcingu a cloud computingu - Možnosti prodeje použitého softwaru „Kniha Softwarové právo je unikátním počinem v autorskoprávní problematice, jelikož se snaží vymezit pojem software jak pro právníky, tak pro odborníky v IT, ale i pro méně zkušené vedoucí pracovníky a manažery firem. Považuji ji za určitý komunikační most mezi právníkem, IT specialistou a managementem firmy. Doporučil bych ji jako základní učebnici pro pochopení složitého právního světa softwaru, a to jak jeho uživatelům, tak dodavatelům.“ Jakub Vlček, nezávislý softwarový a SAM auditor O autorech: Lukáš Jansa je advokátem a předním specialistou softwarového a internetového práva u nás. Publikoval celou řadu odborných textů v časopisech nebo na webu PravoIT.cz. Věnuje se přednáškové činnosti na odborných konferencích a seminářích. Petr Otevřel je advokátem a předním odborníkem v oblasti IT práva u nás. Je autorem několika desítek článků věnovaných softwarovému právu v odborných časopisech a na internetových portálech. Přednáší na odborných konferencích a seminářích.

Předmětná hesla
Kniha je zařazena v kategoriích
Lukáš Jansa; Petr Otevřel - další tituly autora:
Internetové právo -- Praktický průvodce Internetové právo
 (e-book)
Internetové právo Internetové právo
Softwarové právo -- Praktický průvodce právní problematikou v IT Softwarové právo
 
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

275

KAPITOLA 11

Servis a údržba softwaru

Smluvní strany v této kapitole jsou označovány:

 poskytovatel, IT fi rma, dodavatel servisu – objednatel, zákazník, uživatel softwaru

Základní pojmy a účel servisu a údržby softwaru Pojmy servis a údržba nabývají na významu zejména u složitějšího soft waru (např. ERP systému) ve fázi po provedení implementace a spuštění soft waru do rutinního provozu. Ale i u krabicového soft waru může mít svůj význam, kdy se po instalaci objeví vada či potřeba upgradu. Každý soft ware totiž vyžaduje pro bezproblémový chod okamžitý servis v případě, že dojde k jakémukoliv incidentu. Bylo by naivní se domnívat, že vady soft waru budou řešeny v termínech (v přiměřené lhůtě) dle občanského zákoníku v rámci odpovědnosti za vady a záruky. Za dobu odstranění vad v přiměřené lhůtě by škody na straně uživatele soft waru mohly dosáhnout obrovských částek. Jak bude uvedeno dále, zejména u složitých informačních systémů implementovaných do IT infrastruktury objednatele je zákonná úprava odpovědnosti za vady dle smlouvy o dílo s ohledem na její obecnost nedostatečná. To platilo za úpravy zrušeného obchodního zákoníku a platí to i po přijetí nového občanského zákoníku. Incidenty a vady V praxi je často problematické určit, které vady spadají do odpovědnosti zhotovitele a rovněž vzniká potřeba řešit i požadavky objednatele, které nespadají do oblasti odpovědnosti za vady.

Smluvní strany v této kapitole jsou označovány:

 poskytovatel, IT fi rma, dodavatel servisu – objednatel, zákazník, uživatel softwaru

V této kapitole:

 Co znamenají pojmy jako servis

softwaru, údržba softwaru, SLA,

technická podpora, subscription,

maintenance, customizace atd.

 Účel servisu a údržby softwaru

 Obsahové náležitosti servisní

smlouvy

 Nedostatky a rizika servisní

smlouvy


276

KAPITOLA 11 Servis a údržba softwaru

Také je třeba si uvědomit, že incident při provozu soft waru nemusí být zapříčiněn jeho vadou. V tomto je výstižná defi nice dle ITIL, podle které je incidentem „neplánované přerušení služby IT nebo omezení kvality služby IT“. Většina incidentů, které vznikly při užívání soft waru, ve skutečnosti nepředstavují jeho vadu, resp. projev vady (např. instalace opravného patche provedená objednatelem bez konzultace s poskytovatelem, která způsobí nefunkčnost celého informačního systému nebo jeho části). K pojmu vada odkazujeme na kapitolu 9, str. 222. Na druhou stranu může být incident zaviněn poskytovatelem, i když ani v tomto případě nelze hovořit o vadě samotného soft waru (např. poskytovatel v rámci servisní činnosti změní nastavení soft waru takovým způsobem, že přestane komunikovat s určitou částí IT infrastruktury objednatele). Incident je proto třeba chápat jako mnohem širší pojem než vadu. Incident může být zapříčiněn:

 Vadou soft waru.

 Činností poskytovatele.

 Okolnostmi na straně objednatele nebo třetích osob, za které poskytovatel nenese

odpovědnost.

Pokud je závazkem poskytovatele primárně zajistit bezvadný provoz servisovaného soft waru, pak lze i shora uvedený incident vzniklý v důsledku jakékoliv činnosti poskytovatele (např. nesprávného nastavení soft waru) označit za vadné plnění a hovořit o nároku na odstranění takové vady. Dojde-li k incidentu, potřebuje objednatel co nejrychlejší podporu již v okamžiku, kdy neví, která ze shora uvedených okolností nastala. Bude-li se objednatel spoléhat na možnost uplatnit práva ze záruky nebo dokonce ze zákona, může to celou jeho investici do soft waru zmařit. Servisní smlouva má tedy širší význam než jen odstraňování vad soft waru v užším slova smyslu (tzn. nedostatku smluvených vlastností soft waru). Je totiž v  zájmu objednatele, aby měl vždy k dispozici subjekt, který v co nejkratší době provede alespoň lokalizaci incidentu, tedy zjistí jeho příčinu. To je prvním předpokladem úspěšného vyřešení incidentu, ať už byl zapříčiněn např. skrytou vadou soft waru, činností poskytovatele při upgradu soft waru, činností objednatele (změny systémového prostředí či konfi gurace dodaného soft waru provedená bez předchozí konzultace s poskytovatelem), okolnostmi na straně třetích osob (výpadky internetového připojení nebo jeho nižší rychlost oproti pokynu poskytovatele, vada systémového soft - waru dodaného třetí osobou) nebo okolnostmi vylučujícími odpovědnost (živelní katastrofa). V některých případech je vztah mezi záruční dobou a samostatnou servisní smlouvou vymezen tak, že incidenty zapříčiněné skrytou vadou soft waru dodaného poskytovatelem nebo zaviněné poskytovatelem jsou po dobu trvání záruky řešeny bezplatně a ostatní incidenty (způsobené objednatelem nebo jinými okolnostmi) jsou lokalizovány a případně odstraňovány za úplatu.


Základní pojmy a účel servisu a údržby softwaru

277

Obrázek 11.1 Incident je širší pojem než vada, zahrnuje řadu okolností, z nichž za některé z nich

není odpovědný zhotovitel – poskytovatel softwaru

Účel servisní smlouvy

Zjednodušeně řečeno je účelem servisní smlouvy zajištění bezvadného provozu soft waru uží

vaného objednatelem, včetně lokalizace a vyřešení případných incidentů. V pojmu servisní

činnost se přitom trochu ztrácí preventivní a průběžná správa a údržba soft waru. I my budeme

nadále smlouvu o servisu a údržbě (vč. správy) soft waru nazývat zkráceně servisní smlouva.

Vzhledem k neustálému vývoji nových operačních systémů a platforem pro tvorbu aplikací je

nezbytné udržovat soft ware průběžně ve stavu, kdy je kompatibilní s ostatními systémy a soft -

warem, který pro svou řádnou činnost potřebuje. Servisní smlouva tedy řeší i tuto průběžně

prováděnou údržbu, aktualizace nebo úpravy soft waru.

Pokud by objednatel neuzavřel servisní smlouvu se zhotovitelem systémového nebo aplikač

ního soft waru, aniž by servis a údržbu zajistil kvalifi kovaně sám, po čase by soft ware přestal

fungovat. Přitom by nešlo o projev skryté vady, ale o běžnou vlastnost soft waru a o důsledek

závislosti tohoto soft waru na dalších prvcích IT prostředí, na což byl při uzavření smlouvy

o vývoji a implementaci soft waru upozorněn (pokud měl zhotovitel kvalitní smlouvu).

Konečně třetím aspektem, který může, ale nemusí být řešen servisní smlouvou, je rozvoj soft -

waru ve smyslu doplňování jeho nových funkcionalit, modulů apod. Ten připadá v  úvahu

zejména u  aplikačního soft waru. Smluvní strany tak mohou nastavit režim, kterým budou

reagovat na potřeby objednatele. Tyto potřeby buď nebylo možno dost dobře předvídat při

uzavření smlouvy, nebo nebylo jisté, zda takové potřeby skutečně nastanou.


278

KAPITOLA 11 Servis a údržba softwaru

Základní vymezení servisních služeb Vymezení pojmu servisních služeb je velmi komplikované. Jedná se totiž o pojem zavedený praxí, který se chápe různě. V užším slova smyslu jej lze chápat jako způsob odstraňování vad a řešení incidentů. Servisní služby tak představují obvyklý nadstandard jak ve vztahu k záručním vadám nebo vadám skrytým, tak ve vztahu k incidentům, na které by se práva z odpovědnosti za vady či ze záruky nikdy nevztahovala. Při implementacích systémového soft waru nebo složitějšího aplikačního soft waru uzavírá servisní smlouvu s objednatelem zpravidla přímo jejich zhotovitel. V praxi může mít objednatel servisní smlouvy i s několika zhotoviteli, podle toho, kolik systémů různých zhotovitelů užívá. Vedle toho může ještě působit nezávislý poskytovatel servisních služeb, který má na starosti síťovou infrastrukturu objednatele, koncové stanice apod. (někdy jsou označováni jako správci sítě). Servis lze dělit na reaktivní (odstraňování vad, řešení incidentů) a proaktivní (prevence vzniku vad nebo incidentů např. formou odstávek). Povahu servisní činnosti lze dělit také podle toho, zda poskytovatel přebírá do své správy IT infrastrukturu nebo její části, které sám nedodal, resp. neimplementoval, anebo se jeho činnost vztahuje pouze k jím dodané aplikaci nebo jiné části IT infrastruktury objednatele. Jaký je tedy základní předmět servisní smlouvy a obsah činností, které zahrnuje? Jde o následující činnosti:

 Servis soft waru (podpora aplikací – Application Support)

 Řešení incidentů včetně odstraňování vad (tedy odchylek od sjednaného či obvyklé

ho fungování soft waru).

 Hotline podpora, tedy provoz telefonické linky určené k hlášení incidentů či posky

tování uživatelských rad na základě dotazů objednatele.

 Service Desk (Help Desk), tedy webové rozhraní určené k  hlášení incidentů a  evi

denci jejich odstranění.

 Identifi kace a lokalizace incidentů a jejich příčin.

 Aktivní online dozorování a lokalizace případných incidentů (tzv. profylaktická čin

nost, reaktivní monitorování).

 Servisní pohotovost nad standardní dobu poskytování servisu, tj. např. v  nočních

hodinách a ve dnech pracovního klidu, pokud servis není poskytován formou 24/7.

 Provoz tzv. dohledových systémů umožňujících monitorování incidentů a jejich do

padu na IT infrastrukturu.

 Správa problémů (Problem Management), tj. proces, jehož cílem je zjišťovat problémy

(příčiny incidentů), zamezit výskytu incidentů a minimalizovat jejich dopad.

 Konzultační činnost formou e-mailu nebo v rámci hotline podpory.


Základní pojmy a účel servisu a údržby softwaru

279

 Monitoring technických informací týkajících se soft waru třetích osob, který je sou

částí IT infrastruktury objednatele (zejména o opravných souborech odstraňujících

chyby cizího soft waru, tzv. patche, hot-fi xy).  Instalace opravných patchů a hot-fi xů.

 Správa soft waru (provoz aplikace – Application Operation)

 Správa a konfi gurace použité WAN/LAN infrastruktury a serverů.  Pravidelné kontroly a návrhy změn konfi gurace soft waru.  Správa IT prostředí a zajištění provozních činností, zálohování a obnova soft waru po

kritickém incidentu.  Konzultační a poradenská činnost.  Správa dostupnosti (Service Design), tj. proces, který defi nuje, analyzuje, měří, plánuje

a zlepšuje všechny aspekty dostupnosti služeb informačních technologií.  Služba one business day, tj. vyhrazený den pro řešení požadavků objednatele či kont

rolu fungování soft waru, a pro konzultace ke správě, užívání a rozvoji soft waru.  Aktivní on-line dozorování funkčnosti soft waru, fi remní sítě WAN/LAN.  Monitoring dostupnosti serveru a jeho základních parametrů (zatížení, volný disko

vý prostor atd.).  Pravidelné automatické zálohování konfi gurace a logů serverů.  Řešení jiných požadavků objednatele týkajících se soft waru.

 Údržba soft waru (maintenance, Soft ware Assurance – SA)

 Aktualizace dat a databází soft waru (update).  Automatické průběžné a bezpečnostní aktualizace soft waru a serverů.  Aktualizace soft waru či jeho částí, nasazení jeho vyšší verze (upgrade), vč. reinstalace

soft waru na novou verzi a testování.  Poskytování opravných balíčků.  Implementace legislativních změn.

 Servis hardwaru

 Odstraňování závad hardwaru.  Zapůjčení hardwaru ze servisního skladu např. po dobu řešení vad.  Zajištění koupě nového hardwaru pro objednatele a poradenství v tomto směru.

Customizace a změnové řízení

Součástí smluv bývá i tzv. customizace neboli přizpůsobení aplikačního soft waru požadavkům

uživatelů. Tento pojem lze jen stěží zařadit pod některou z uvedených kategorií činností, ačkoliv

nejblíže má k údržbě soft waru. Customizace prochází stejně jako změny soft waru dohodnuté

v rámci změnového řízení standardními fázemi (od vývoje po implementaci).


280

KAPITOLA 11 Servis a údržba softwaru

Tento proces od vznesení požadavku na změnu přes její vyhodnocení, sjednání podmínek (ter

mín, cena), vývoj až po samotnou implementaci provedených změn (vč. předání dokumenta

ce) je potřeba dostatečně smluvně ošetřit. Jde o tzv. release neboli soubor hardwaru, soft waru,

dokumentace, procesů nutných pro implementaci dohodnutých změn. V  tomto smyslu lze

odkázat na pojednání o změnovém řízení v kapitole 12, str. 303.

Povaha služby subscription (maintenance)

U právníků někdy vyvolává určitý zmatek vztah, na základě kterého distributor nebo poskyto

vatel, který implementoval určitý soft ware třetího výrobce u objednatele, zajišťuje objednateli

k tomuto soft waru práva na tzv. subscription (někdy označovaný též jak maintenance). Nej

dříve je vhodné vymezit si tento pojem, který bude dále v textu zčásti uváděn též pod českým

termínem „podpora“.

Každý větší výrobce soft waru, který je určen k implementaci prováděné prostřednictvím svých

autorizovaných partnerů (viz kapitola 6, str. 145 a násl.), provádí průběžně aktualizace tohoto

soft waru a vyvíjí jeho nové verze. Tak reaguje zejména na technologické změny v oboru infor

mačních technologií, např. na nové verze operačních systémů. Uživatelům soft waru násled

ně nabízí službu subscription, na základě které má uživatel po dobu trvání podpory právo na

update či upgrade soft waru, tj. právo na aktualizaci dat a databází soft waru a instalaci vyšších

a novějších verzí soft waru. Vlastně vůbec nejde o servisní smlouvu, nýbrž o nabytí práva užít

vyšší verze soft waru, které budou výrobcem uvolněny. Rozsah původní licence (např. množ

stevní, územní) uživatele zůstává nedotčen.

Uživatel uhradí pevnou cenu stanovenou zpravidla podle počtu uživatelských licencí, k nimž se

má podpora vztahovat. Odměna za užívání vyšších verzí soft waru je zahrnuta v úplatě za pod

poru. Podporu však většinou poskytuje přímo výrobce soft waru, který ji zpřístupňuje uživateli.

Jaká je úloha subjektu, který soft ware implementoval? Někteří výrobci soft waru mají zájem

na tom, aby službu podpory nabízeli jejich partneři, kteří soft ware i implementují. Jak již bylo

uvedeno shora, tito partneři neprovádějí instalaci případných uvolněných vyšších verzí soft -

waru. Obvykle jejich role končí vydáním certifi kátů či jiného potvrzení o tom, že uživatel soft -

waru má právo v určitém rozsahu a po určitou dobu subscription využívat. Následně uživatel

soft waru získává přístup na web určený výrobcem k upgradu či updatu, jehož prostřednictvím

si po zadání identifi kačních údajů a hesla stahuje výrobcem uvolněné nové verze soft waru.

V  uvedeném smluvním vztahu tak jako prostředník mezi výrobcem soft waru a  uživatelem

fi guruje subjekt, který v roli autorizovaného partnera původní soft ware implementoval. Dále

bude označován jako partner.

V řadě případů požaduje uživatel uzavření písemné smlouvy s partnerem výrobce soft waru.

V některých případech bývají vytvářeny smluvní typy, které jak svou povahou, tak svým ob

sahem neodpovídají skutečnému průběhu vztahu mezi partnerem a uživatelem. Nejčastěji se

jedná o tyto smlouvy:


Obsahové náležitosti servisní smlouvy

281

 Kupní smlouva

O kupní smlouvu v žádném případě nejde. I když je partnerem předáván písemný doku

ment (certifi kát) o tom, že má uživatel soft waru právo na podporu (subscription, main

tenance), tento dokument samozřejmě nemá hodnotu coby movitá věc – ceny se běžně

pohybují v řádech statisíců až milionů korun českých. Hodnotu mají pouze práva, která

uživatel nabývá.

 Servisní smlouva, smlouva o dílo

Obvykle se však nejedná ani o servisní činnost partnera výrobce soft waru. Jak bylo uve

deno, jeho úloha končí předáním certifi kátu či potvrzení, popř. funguje jako prostředník

v komunikaci mezi uživatelem a výrobcem, např. v případě vad nebo potíží uživatele. Máme za to, že na shora uvedený vztah se nejvíce blíží smluvnímu typu zprostředkovatelské smlouvy. Partner umožňuje uživateli uzavřít smlouvu s  výrobcem soft waru, přičemž jeho provizi mu hradí výrobce. V úvahu připadá též mandátní smlouva (partner zařizuje jménem uživatele obchodní záležitost – nabytí podpory, a to na jeho účet). Mandátní smlouva je však tzv. smlouvou úplatnou – znakem mandátní smlouvy je i závazek uhradit mandatáři (partnerovi) úplatu, k čemuž nedochází, resp. partneři přijatou úhradu odměny za subscription nedeklarují jako úplatu za zařízení záležitosti, nýbrž jako hodnotu subscription. Je zřejmé, že tento model může mít řadu podob a jemných nuancí. Cena či odměna za subscription je zpravidla hrazena partnerovi, nikoliv výrobci (jak by bylo obvyklé u uzavření zprostředkovatelské smlouvy mezi výrobcem a uživatelem). Je úkolem právníků, aby se seznámili s podstatou služby subscription a zvolili vhodnou smluvní úpravu. V úvahu tak bude připadat smlouva inominátní, která klade na přesnou úpravu zvýšené požadavky.

Příklad úpravy předmětu smlouvy o dodávce softwarové podpory

Dodavatel se zavazuje zajistit poskytnutí podpory softwaru (subscription) na dobu 12 kalendářních

měsíců, a to v rozsahu a za podmínek uvedených blíže v příloze č. 1 této smlouvy – Specifi kace

softwarové podpory, a to formou dodání obnovených certifi kátů k softwaru obsahujících mj. sério

vá čísla umožňující prodloužení podpory softwaru o dobu v nich uvedenou (dále jen „Certifi káty“).

Vydání Certifi kátů sjedná dodavatel přímo s výrobcem softwaru – společností XYZ, Inc.

Obsahové náležitosti servisní smlouvy Servisní smlouvy spadají pod úpravu smlouvy o dílo dle občanského zákoníku. Není vyloučena i smíšená smlouva (smlouva o dílo se smlouvou licenční), pokud bude součástí servisních služeb i závazek k upgradu či customizaci soft waru. Každá změna soft waru např. formou upgradu musí být podchycena udělením licence k takto změněnému soft waru. Proto by licenční smlouva či servisní smlouva měly obsahovat i ustanovení o tom, že se licence vztahuje na jakékoliv změny soft waru.


282

KAPITOLA 11 Servis a údržba softwaru

Základními obsahovými náležitostmi smlouvy jsou:

 Specifi kace stávajícího soft waru a hardwaru.

 Specifi kace servisní činnosti soft waru a hardwaru.

 Specifi kace údržby soft waru.

 Servisní odměna a platební podmínky.

 Defi nice vad (incidentů), reakční doby a doby odstranění a sankcí.

 Způsob notifi kace (hlášení) vad.

 Součinnost a způsob komunikace smluvních stran.

 Projektové a změnové řízení.

 Odpovědnost za škodu.

 Mlčenlivost.

 Doba trvání smlouvy a způsoby jejího ukončení. V této kapitole jsou podrobněji popsány zásadní náležitosti servisních smluv s uvedením příkladu ustanovení smlouvy. Ostatní náležitosti jsou popsány v jiných kapitolách (např. licence v kapitole 10, str. 249, mlčenlivost v kapitole 7, str. 162, odpovědnost za škodu v kapitole 9, str. 238, projektové a změnové řízení v kapitole 12, str. 303), nebo jsou standardními úpravami. Specifi kace servisní činnosti Specifi kovat servisní činnost (ve smyslu řešení incidentů a odstraňování vad) je nutné co nejpřesněji, tak aby nevznikl žádný spor o to, zda daný soft ware a jeho vada spadají pod servisní služby. Tato specifi kace se v praxi označuje jako tzv. SLD – Service Level Description. Ujasnit si na začátku před podpisem smlouvy, co bude přesně spadat pod servisní činnost a za co nese poskytovatel odpovědnost, je klíčové pro úspěšnou spolupráci. Zejména je to důležité v situacích, kdy objednatel na různé části své IT infrastruktury využívá služeb více poskytovatelů. Specifi kace by proto měla zahrnovat výčet relevantního hardwaru a soft waru, jehož servisní činnost zajišťují objednatel či třetí osoba. Vhodné je uvést ve specifi kaci také odpovědné a kontaktní osoby za tyto třetí subjekty. Pro lokalizaci incidentu i jeho řešení je někdy komunikace mezi poskytovatelem a těmito třetími osobami nezbytná. Příkladem specifi kace servisní služeb (vč. údržby) může být výčet činností týkající se:

 Koncových uživatelů a  jejich pracovních stanic (Help Desk, instalace soft warových

aplikací, opravy a zajištění nového hardwaru, soft ware management, zabezpečení stanic,

síťová nastavení).

 IT infrastruktury (správa datových sítí – WAN, LAN, správa datových center a úložišť,

správa serverů, zálohování dat, správa periferních zařízení, terminálové služby, webové

služby a e-mailové služby).

 Soft warových aplikací (provoz a podpora soft warových aplikací formou upgradu a ře

šením incidentů).


Obsahové náležitosti servisní smlouvy

283

Defi nici servisní činnosti doporučujeme doplnit výčtem činností, které poskytovatel servisu nezajišťuje (tzv. negativní vymezení). Vzhledem k  nové úpravě předsmluvní odpovědnosti a informační povinnosti (kapitola 5, str. 127) nabývá negati vní vymezení na důležitosti a je vhodné, aby bylo negativní vymezení servisní činnosti jasně deklarováno buď přímo ve smlouvě, nebo v technické specifi kaci.

Příklad negativního vymezení servisní činnosti

Předmětem servisní činnosti dle této smlouvy není:

 servis hardwaru (odpovědnost za vady a záruka za jakost se řídí příslušnými smlouvami uza

vřenými s jednotlivými výrobci či distributory, popř. záručními podmínkami),

 servis softwaru jiných dodavatelů než poskytovatele,

 servis koncových stanic a tiskáren,

 servis síťové infrastruktury (jak pasivní část sítě – kabeláž, tak aktivní síťové prvky),

 služba připojení k síti Internet či k jiným sítím,

 služba archivace dat nebo jejich ukládání na externí média (DVD, záložní disk),

 správa a údržba vzduchotechnických systémů. Určitou formou servisní činnosti jsou i tzv. odstávky soft waru (servisní okna) za účelem kontroly fungování soft waru. Pokud k  nim dochází, pak je potřeba si sjednat jejich výslovnou úpravu v servisní smlouvě. Pokud by taková úprava chyběla, neměl by poskytovatel nárok na takovou formu servisní a preventivní činnosti a jakákoliv odstávka by mohla být označena za incident. Rovněž je důležité, aby bylo sta noveno, že servisní činnost bude prováděna tak, aby v co nejmenší míře omezovala provoz objednatele a uživatelů soft waru. O předvídaném omezení by měl být vždy objednatel předem informován poskytovatelem.

Příklad úpravy servisních oken a odstávek softwaru

Poskytovatel je oprávněn v souvislosti s prováděním servisních služeb kdykoliv v době pracovního

klidu (sobota a neděle a státem uznané svátky) od 23.00 do 5.00 dočasně vyřadit software z provozu,

popř. jeho provoz podstatným způsobem omezit (dále jen „servisní okno“). K tomuto nepotřebuje

předběžný souhlas objednatele, a ani mu tyto činnosti nebo skutečnosti není povinen oznamovat.

Poskytovatel je oprávněn dočasně vyřadit software z provozu, popř. jeho provoz podstatným způ

sobem omezit také v době mimo servisní okna (odstávka). Odstávky bude poskytovatel provádět

vždy po předchozím písemném schválení objednatelem. Toto není nutné v případě kritické vady

softwaru, kdy je poskytovatel oprávněn odstavit software okamžitě. Forma servisní činnosti Servisní činnost může být vykonávána poskytovatelem v podstatě dvěma způsoby. Buď je to osobním zásahem u objednatele, nebo tzv. vzdáleným přístupem (např. terminálovým).




       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz – online prodej | ABZ Knihy, a.s.
ABZ knihy, a.s.
 
 
 

Knihy.ABZ.cz - knihkupectví online -  © 2004-2020 - ABZ ABZ knihy, a.s. TOPlist