načítání...
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

E-kniha: Provozujte IT jinak -- Agilní a štíhlý provoz, podpora a údržba informačních systémů a IT služeb - Jaroslav Procházka; Cyril Klimeš

Provozujte IT jinak -- Agilní a štíhlý provoz, podpora a údržba informačních systémů a IT služeb

Elektronická kniha: Provozujte IT jinak -- Agilní a štíhlý provoz, podpora a údržba informačních systémů a IT služeb
Autor: ;

Kniha prezentuje holistický přístup k agilnímu a štíhlému (Lean) provozu a údržbě, který je postaven na zkušenostech z denní praxe. V prvním oddíle jsou definovány pojmy a současné ... (celý popis)
Titul je skladem - ke stažení ihned
Médium: e-kniha
Vaše cena s DPH:  601
+
-
20
bo za nákup

ukázka z knihy ukázka

Titul je dostupný ve formě:
elektronická forma tištěná forma

hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%   celkové hodnocení
0 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » Grada
Dostupné formáty
ke stažení:
PDF, EPUB, MOBI, PDF
Zabezpečení proti tisku: ano
Médium: e-book
Počet stran: 288
Rozměr: 24 cm
Úprava: ilustrace
Vydání: 1. vyd.
Jazyk: česky
ADOBE DRM: bez
ISBN: 978-80-247-4137-6
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Kniha je zaměřena na provoz, podporu a údržbu informačních systémů a IT služeb, zabývá se hlavně softwarem a aplikacemi a způsobem práce na úrovni týmů.

Popis nakladatele

Kniha prezentuje holistický přístup k agilnímu a štíhlému (Lean) provozu a údržbě, který je postaven na zkušenostech z denní praxe. V prvním oddíle jsou definovány pojmy a současné problémy oblasti provozu a údržby IT systémů. Jádrem knihy je druhý oddíl, který prezentuje původní koncept agilního a štíhlého provozu a údržby. Ve třetím oddíle je představen aspekt agilního a štíhlého provozu a údržby, a to měkké aspekty, tedy komunikace, týmová práce, typologie a psychologie lidí a poznatky kognitivních věd. V dalším oddíle se autoři věnují kontraktům, které jsou klíčové pro průběh projektů a služeb a zajištění Governance. Pátý oddíl obsahuje návod na implementaci předloženého postupu. Šestý oddíl představuje nástroje, jako například umělá inteligence či 3D modely a světy. (agilní a štíhlý provoz, podpora a údržba informačních systémů a IT služeb)

Předmětná hesla
Zařazeno v kategoriích
Jaroslav Procházka; Cyril Klimeš - další tituly autora:
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

Provozujte IT jinak

Agilní a štíhlý provoz, podpora a údržba

informačních systémů a IT služeb

Jaroslav Procházka, Cyril Klimeš

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, Praha 7

jako svou 4625. publikaci

Kniha byla schválena vědeckou redakcí.

Členové vědecké redakce pro počítačovou literaturu: Ing. Jiří Přibil, Ph.D., Ing. Petr Odehnal.

Odpovědný redaktor Pavel Němeček

Sazba Tomáš Brejcha

Počet stran 288

První vydání, Praha 2011

© Grada Publishing, a.s., 2011

V knize použité názvy programových produktů, firem apod. mohou být ochrannými

známkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných vlastníků.

Vytiskla Tiskárna PROTISK, s.r.o., České Budějovice

ISBN 978-80-247-4137-6 (tištěná verze)

ISBN 978-80-247-7294-3 (elektronická verze ve formátu PDF)

ISBN 978-80-247-7295-0 (elektronická verze ve formátu EPUB)

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena

v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné

užití této knihy bude trestně stíháno.

Obsah 5

1.

2.

Obsah

Motivace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Úvod . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

ČÁST I.: Definice pojmů, současný stav

provozu, údržby a podpory IS . . . . . . . . . . . . . . 17

Vymezení pojmů a problému, současný stav . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.1 IT systém, informační systém, IT služba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.1.1 Informační systém versus IT služba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.1.2 Pojetí IT služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.1.3 Katalog IT služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

1.1.4 Vytvoření katalogu IT služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

1.1.5 Poskytování softwaru jako služby (SaaS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.2 Problémy provozu, podpory a údržby IT systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.3 Rozsah podpory a údržby IT systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 1.4 Metodiky, postupy, standardy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

1.4.1 Správa IT služeb (ITSM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

1.4.2 Standard ISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

1.4.3 Standard IEEE 1219 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

1.4.4 Standard ISO 12207 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

1.4.5 Microsoft Operations Framework (MOF) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

1.4.6 Metodika MANTEMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

1.4.7 Enterprise Unified Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

1.4.8 CobiT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 1.5 Shrnutí tradičních přístupů a jejich diskuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 1.6 Souhrn obecných problémů údržby IT systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

ČÁST II.: Agilní a štíhlý provoz a údržba

IT systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Agilní a štíhlý provoz a údržba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

2.1 Agilní vývoj a údržba IT systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

2.2 Principy agilního a štíhlého provozu a údržby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

2.2.1 Princip (1): Více disciplíny, méně byrokracie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

2.2.2 Princip (2): Spolupráce a komunikace, systémový pohled . . . . . . . . . . . . . 79

2.2.3 Princip (3): Proaktivita a učení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

2.2.4 Princip (4): Riziky řízený přístup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 2.3 Knihovna praktik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

2.3.1 Iterativní přístup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Provozujte IT jinak

2.3.2 Podnikové scénáře . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

2.3.3 Rotace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 4

2.3.4 Boj s mnohoznačností . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

2.3.5 Defenzivní programování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

2.3.6 Konvence pro zápis kódu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

2.3.7 Agilní dokumentace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

2.3.8 Testy řízený přístup a vývojářské testy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

2.3.9 Refaktoring zdrojového kódu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

2.3.10 Párová práce (Pair working) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

2.3.11 Učení se na reálné práci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3

2.3.12 Neustálá integrace (Continuous Integration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

2.3.13 Retrospektiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

2.3.14 Denní schůzky napříč týmy (Daily meetings) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

2.3.15 Odhadování, hlasování (Planning poker) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

2.3.16 Vizualizace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 2.4 Knihovna technik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

2.4.1 Změny v kódu trvají věčnost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

2.4.2 Techniky pro odstraňování závislostí v kódu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Anti-vzory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 3.1 Katalog anti-vzorů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 3.2 Vývojářské anti-vzory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 3.3 Anti-vzory architektury . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4 3.4 Anti-vzory řízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 6 3.5 Procesní anti-vzory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

ČÁST III.: Měkké aspekty provozu a údržby . . . . . 149

Měkké aspekty v provozu a údržbě . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

4.1 Typologie osobnosti MBTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

4.1.1 Zaměření: introvert vs. extravert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

4.1.2 Vnímání: intuice vs. smysly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 4

4.1.3 Rozhodování: myšlení vs. cítění . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

4.1.4 Orientace funkcí: vnímání vs. usuzování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

4.1.5 Temperamenty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

4.1.6 Význam a přínos pro tým provozu a údržby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

4.1.7 Test a další zdroje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 4.2 Základy kognitivních věd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 4.3 Tým . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4 4.4 Motivace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

4.4.1 Motivace a uspokojení z práce v provozu a údržbě . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

4.4.2 Odměňování a motivace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2

3.

4.


Obsah 7

4.5 Koučing a mentoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

4.5.1 Talent, motivace a růst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 7 4.6 Vedení a vůdcovství (Leadership) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 4.7 Oběd: sdílení a sonda do stavu týmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 4

Č Á S T I V.: Prostředí a celkový obraz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Kontrakty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

5.1 Iterativní model kontraktu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

5.2 Jak tyto principy uplatnit v praxi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

5.3 Shrnutí problematiky agilních kontraktů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Governance – řízení podniku a IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 9

6.1 Dvě ukázky neexistence governance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

6.2 Liché iniciativy managementu pro zlepšení kvality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

6.2.1 Důležitost zpětné vazby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 6.3 Prozřetelný pan Brooks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Č Á S T V.: Praktická implementace agilního

a štíhlého provozu a údržby . . . . . . . . . . . . . . 209

Jak na implementaci agilního a štíhlého provozu,

údržby a podpory v praxi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

7.1 Postup implementace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

7.1.1 Krok 1: Analýza a sběr zkušeností, ponaučení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

7.1.2 Krok 2: Výběr relevantních agilních a štíhlých praktik . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

7.1.3 Krok 3: Definice postupu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

7.1.4 Krok 4: Denní podpora implementace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

7.1.5 Krok 5: Analýza a sběr zkušeností . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 7.2 Náklady a rizika daného přístupu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 7.3 Příklad implementace postupu – případová studie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 7.4 Příklad převzetí IT služby – případová studie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 7.5 Ověření přístupu (verifikace a validace) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

7.5.1 IT služba 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

7.5.2 IT služba 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

7.5.3 IT služba 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

7.5.4 Dotazníkové šetření . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

7.5.5 Neúspěšné implementace přístupu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 4

5.

7.

6.


8 Provozujte IT jinak

ČÁST VI.: Podpora nástroji a budoucí vývoj . . . . 247

Formální expertní systém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

8.1 Metoda rozhodování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

8.2 Expertní systém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

8.3 Příklad aplikace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

8.4 Další vývoj expertního systému . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Budoucí vývoj v oblasti provozu a údržby . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

9.1 Systémy založené na pravidlech . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

9.1.1 Pojmy a architektura pravidlových systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

9.1.2 Způsob vývoje aplikace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

9.1.3 Implementace změny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 9.2 IBM přístup: Brownfield vývoj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 9.3 Cloud computing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 9.4 Shrnutí moderních přístupů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Závěr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Literatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 Seznam obrázků . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Seznam tabulek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Příloha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Rejstřík . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

8.

9.


Motivace 9

Motivace

Každý, kdo pracuje ve vývoji, provozu, podpoře či údržbě IT systémů (ať již komplexníchinformačních systémů, základního softwaru, IT infrastruktury či outsourcovaných aplikačních IT služeb) je

denně konfrontován s incidenty a jinou operativní činností, díky nimž nemá čas řešit věcisystémově, tj. hledat příčiny problémů, automatizovat a vylepšovat poskytované služby. Říkáme, že pracuje

v  reaktivním módu. Důsledkem toho klesá motivace pracovníků, ti schopní odcházejí, mnohdy

nejsou peníze na školení či nákup nových softwarových licencí, a pokud je někdo poslán na školení,

neví, jak nově nabyté poznatky zavést v jeho konkrétním prostředí, kde začít s realizací změny.

Další zkušeností je jistá odpojenost manažerů na různých úrovních od produkčních týmů. Tato

odpojenost je projevuje několika způsoby:

❚ manažeři se na problémy neptají, chtějí slyšet, že je všechno v pořádku a že dodáme na čas, za

dohodnutou cenu a v očekávané kvalitě; ❚ manažeři problémy nevidí, i když na ně členové týmu upozorňují, nebo je ignorují ať již z důvodu

nadřazenosti, zbožného přání, že všechno nějak dopadne, či z důvodu neznalosti disciplín vývoje,

provozu a údržby IT systémů. Jednou z  příčin této odtrženosti je však také neschopnost členů produkčních týmů problémy vizualizovat v „manažerské“ řeči, tj. co vše je pro realizaci třeba udělat, jaký bude dopad na finance (náklady a přínosy), datum dodání či další sledované ukazatele. V  neposlední řadě podle naší zkušenosti rigorózní formální procesy brání kreativitě a  učení. Předpoklad známý z výrobních a montážních procesů, který říká, že do procesu musímezakódovat detailní znalost, aby pracovníci produkovali očekávaný výstup, v této abstraktní a komplexní oblasti, kterou je práce s  IT systémy, nefunguje. Proces popisující veškeré aktivity, který nedává prostor pro chybu, nedává prostor ani pro kreativitu a  omezuje příležitost k  učení (kolik z  vás se setkalo buď s procesem či příkazem sdělujícím: „Teď máš dvě hodiny na to být kreativní a přinést lepší řešení...“?). Právě učení a kreativita je ale to, co odlišuje procesy tvorby a provozu IT systémů od procesů montážních. Detailní preskriptivní proces je také těžké denně měnit z důvodu adaptace na rychle se měnící podmínky trhu a znalostní ekonomiky dneška. Před několika dekádami a snad ještě i  jednotkami let byl ustálený detailní proces předpokladem úspěchu. V  dnešní turbulentní době musí organizace rychle reagovat na měnící se požadavky a potřeby zákazníků a trhusamotného. V neposlední řadě takové procesy brání učení tím, že mají dlouhou dobu odezvy přinášející zpětnou vazbu (produkt až na konci vývoje, komentář zákazníka v momentě, kdy už je těžké něco měnit, apod.). Člověk se učí a zlepšuje okamžitou zpětnou vazbou. Proto si například vývojářipoužívající vývojářské (unit) testy, tento přístup tak chválí, protože dostanou odpověď na kvalitu svého kódu v řádu sekund. Chyba, kterou by opakovali neustále v jakékoli napsané komponentě, může být odstraněna ihned. Problémem organizací je také sub-optimalizace v rámci organizačních jednotek vystavěná na domněnce, že výsledný výstup bude správný a nejlepší (firma bude úspěšná), jen když budesprávný a nejlepší výstup každé jednotky (zisková a prosperující bude každá jednotka). Protodekomponujeme cíle jednotlivých organizačních jednotek a očekáváme, že přispějí k celkovému cíli. Místo spolupráce však dostaneme soupeřící prostředí, které neprodukuje to, co jsme očekávali. Příkladem může být plně ziskové a  fungující vývojové oddělení doručující kód rychle bez potřebného testování a  následování dobrých praktik, na což doplatí oddělení provozu a  údržby, které bude přetížené a bude muset odstraňovat problémy zanesené při nekvalitním vývoji. Jaký je navíc smysl maximální ziskovosti oddělení údržby? Neměli bychom se spíše snažit vytvářet, dodávata provozovat maximálně kvalitní produkt či službu přinášející hodnotu a obsahující minimum chyb? Teorie Provozujte IT jinak systémů [FJ93], [Se09] nám odhaluje, že výsledný systém není pouhým složením jeho částí, ale spíše výsledkem interakcí těchto částí. Úspěch systému tedy závisí na tom, jak dobře spolu jednotlivé části kooperují. Teorie omezení [Sc99], [Go1], [Go2], [Go3], systémové myšlení [Se09] a štíhlá (Lean) filozofie [Po06], [Po09] jasně ukazují, že pro úspěch celku (firmy) je třeba odstraňovat úzká místa systému a optimalizovat celek. Tato kniha vznikla jako reakce na výše popsané problémy. Cílem knihy není přinést teoretickýpostup, který je vzdálený od problémů v realitě, ani znovu vynalézat již vynalezené. Naším cílem je naopak poskytnout poznatky a předat zkušenost s agilním a „štíhlým“ (ve smyslu anglického Lean) způsobem provozu a  údržby IT systémů (komplexních informačních systémů a  IT služeb provozovaných interně či třetími stranami). Agilní a  štíhlé přístupy jsou ověřeným přístupem k  tvorbě softwaru. O jejich použití v kontextu provozu, podpory a údržby informačních systémů, respektive IT služeb mnoho literatury nenalezneme. Většina zmínek je o  jejich nízké aplikovatelnosti v  této oblasti či o aplikaci konkrétních metod jako je Extrémní programování nebo Scrum. Je všakpravdou, že pokud organizace vyvíjí software agilně, pak její proces již v sobě obsahuje i údržbu. Kniha, kterou držíte nyní v rukou, má za cíl prezentovat holistický přístup k agilnímu a štíhlému provozu a údržbě, který je postaven na zkušenostech z denní praxe. Holistický přístup musí pokrývat nejen provoz, podporu a údržbu, ale nutně musí být zaměřen i na proces vývoje IS a IT služeb,organizační strukturu a  řízení organizace či způsob uzavírání a  formu kontraktů. Zaměření pouze na provoz, podporu a údržbu IS a IT služeb by byl sub-optimalizací jen jedné části celku. To je důvod, proč v  celé knize zmiňujeme návaznost na prodej, proces vývoje či celkovou organizaci a způsob vedení firmy. Postupy jsou popsány ve formě principů, praktik i konkrétních doporučení a příkladů z praxe. Kniha je zaměřena na podporu činnosti pro všechny pracovníky provozu a údržby, vývojei obchodu, na manažery i výkonné pracovníky: ❚ pracovníky (interního či externího) Service Desku na všech úrovních; ❚ vývojáře opravující chyby a implementující změny; ❚ testery či test manažery; ❚ specialisty sestavující pravidelné verze a výsledný produkt; ❚ obchodníky a týmy připravující nabídky pro výběrová řízení; ❚ a také (či spíše především) manažery pomáhající těmto lidem (manažery pro styk se zákazníky,

projektové manažery či manažery služeb, liniové manažery, dokonce i CEO, CIO). Běžná námitka, kterou můžeme slyšet při představení principů agilního a štíhlého provozu a údržby, je následující: „Toto není nic nového, vždyť už je všechno popsáno ve standardech a existujícíchprocesech.“ Potom je nasnadě ptát se: ❚ Proč je stále takový problém s chybovým softwarem a neúspěšnými projekty (kterých je více než

polovina, viz [SG])? ❚ Proč se zvyšuje cena provozu a údržby mnohdy dosahující až 90 % celkových IT rozpočtů firem

(vlastní zkušenost z velkých mezinárodních společností a empirické výzkumy [Ga08IT ], [Ga09IT ],

[Ho08], [Bo81])? ❚ Proč je velká fluktuace a demotivace lidí v týmech podpory a údržby, když všechno funguje, jak

má a je přesně popsáno ve standardech? Odpovědí je několik. Jednou z nich jsou procesy nerespektující lidskou přirozenost, tj.nepochopení specifik jednotlivce, potřeby zpětné vazby, prostoru pro kreativitu a učení. Důsledkem je návrh firemních systémů (procesů) jdoucích proti lidské přirozenosti, nefungující učení či chybějícínapojení služeb a projektů na podnikové cíle zákazníka. Proto chceme popsat zkušenost s procesněorientovanými frameworky, standardy a metodami, které tyto aspekty opomíjí, a uvést agilní a štíhlý provoz, podporu a údržbu IT systémů (IT služeb a informačních systémů) tak, jak jej používáme

Motivace 11

a jak jsme si ověřili jeho účinnost v praxi na projektech a službách v České republice, Evropě(pře

vážně Skandinávii) a Indii.

Dnešní procesní přístupy k  provozu a  údržbě jsou několik (až desítky) let zpožděny za stavem ve

vývoji softwaru a s tímto zpožděním evoluci v metodách vývoje softwaru kopírují. Přístupy k vývoji

softwaru prošly od ad hoc vývoje v raných dobách tvorby softwaru, přes detailní a rigoróznípro

cesy až po dnešní stav prezentovaný převážně iterativně inkrementálními (resp. agilními) přístupy

s důrazem na tým a učení, komunikaci se zákazníkem a delegaci rozhodování. Proč se tedy nepoučit

z evoluce přístupů vývoje softwaru a nepřeskočit slepé evoluční větve? O tento krok se snažíme.

Úvodní kapitoly knihy se věnují představení pojmů a současných problémů oblasti provozua údrž

by IT systémů, resp. informačních systémů a IT služeb. Mezi hlavní problémy patří rostoucí procento

nákladů na provoz a údržbu, které ubírají z financí na inovace a nové projekty. Součástí je taképřed

stavení současného stavu na poli metod, standardů a metodik pro provoz a údržbu softwaru, IS a IT

služeb (zajímá nás tedy hlavně způsob práce a řízení v této oblasti). Úspěšnost těchto metod

je diskutabilní, proto kapitola přináší empirické důkazy z akademické i industriální sféry a diskutuje

možná řešení založená na agilních a štíhlých principech.

Jádrem knihy jsou principy agilního a štíhlého provozu a údržby, které se ale ve smyslusystémové

ho myšlení nezaměřují jen na provoz, podporu a údržbu, ale integrují tyto činnosti do celéhořetěz

ce doručování hodnoty zákazníkovi, tj. do vývoje, obchodu i řízení firem. Agilní principy představují

základní filozofii přístupu k  provozu a  údržbě, která pokrývá jak provozní, tak také řídicí činnosti

organizace. Praktiky pomáhají aplikovat tuto filozofii do denních činností v řízení, provozu a údržbě.

Pro snazší pochopení a implementaci dané filozofie a praktik se kniha snaží přinést množstvípříkla

dů z praxe a popsat těžkosti a návody k řešení reálných situací, se kterými jsme se setkali.

Ve třetí části je představen důležitý aspekt agilního a štíhlého provozu, údržby a podpory, který je

často opomíjen, jedná se o  tzv. soft aspekty (komunikace, týmová práce, typologie a  psychologie

lidí) a poznatky kognitivních věd. Většina pracovníků v IT sféře má vzdělání technického čiekono

mického směru, díky němuž rozumí a  chápe, jak fungují přírodní zákony, matematické důkazy, či

pravidla trhu a oběhu peněz, ale znalost lidského chování, pochopení nepředvídaných reakcí,způ

sobu myšlení či společné spolupráce je z teoretického i praktického pohledu minimální. Avšakprá

vě tyto aspekty jsou při vývoji, provozu a údržbě kritické, jelikož software je tvořen kreativními lidmi

a díky své nehmatatelné přirozenosti je jeho diskutování a mentální uchopení obtížnější. Do této

části je zařazena také diskuse o kontraktech, jelikož jsou počátkem (resp. dalším nezbytným krokem

po optimalizaci pracovního postupu týmu) všech projektů a služeb a jelikož nevhodně nastavený

kontrakt může významně omezit jakoukoli možnost interní změny či zlepšení.

Moderní přístupy řešící problémy provozu a údržby deklarují a významně používají nástroje nové

generace, mezi něž patří například umělá inteligence či 3D modely a světy. Proto jsou některé z nich

představeny v  závěrečné části knihy. Tyto přístupy však vyžadují významné investice do nástrojů,

procesů, lidských kapacit a  schopností. Cílem této knihy je snaha o  představení principů a tech

nik, které mohou se stávajícími nástroji a lidským personálem zásadně zefektivnit provoz a údržbu

informačních systémů či IT služeb. Cílem je tedy zlepšení poskytovaných služeb a efektivnosti

týmu s minimem finančních investic. O to více je třeba osobní investice každého pracovníka či

manažera (změna myšlení a chování, nalezení vůdců uvnitř týmů apod.).

12 Provozujte IT jinak

Struktura knihy je následující:

Úvod 13

Úvod

Zaměření a aplikovatelnost popsaného přístupu

Kniha je zaměřena na provoz, podporu a údržbu informačních systémů a IT služeb, a tudíž se jako

taková zabývá hlavně softwarem a aplikacemi a způsobem práce na úrovni týmů. Ve většiněpřípadů však bereme v potaz také oblast správy infrastruktury a nutnost komunikace mezi týmy vývoje

a provozu (respektive údržby). Ve většině případů se tedy nebudeme omezovat jen na správuinformačních systémů a IT služeb z pohledu softwaru. Další perspektivou, kterou je nutné uvážit, je

perspektiva řídicí versus věcná. Zaměřujeme se převážně na perspektivu věcnou, tedy jaké kroky,

jak a  kdy vykonávat při provozu a  údržbě na úrovni týmů a  jejich vedoucích. Zaměřujeme se ale

také na perspektivu řídicí na úrovni vedoucích týmu a samo-řízení týmu, méně již na perspektivu

řídicí na úrovni středního a vyššího managementu (CIO, CEO). I pro organizační a řídicí perspektivu

vyšší úrovně však máme určitá doporučení a vzory týkající se delegace pravomocí, řízení a rozdělení

týmů.

Pro čtenáře neznalého agilních a  štíhlých principů je nutné již na úvod zbořit jeden mýtus. Totiž chaos a neřízenost není agilita a už vůbec ne štíhlost (z anglického Lean). Agilní principy by

mohly evokovat jistou vágnost a  neformálnost v  pozadí agilních přístupů. Opak je však pravdou

a také na tomto nepochopení ztroskotává mnoho implementací těchto principů do praxe. Agilita je

silně disciplinovaný způsob práce, stavějící na lidské disciplíně, plnění závazků a důvěře mezi všemi

zúčastněnými stranami. Bez těchto pilířů se nedá o agilitě mluvit. Ostatně to dokazují příkladyemirických studií popisující existující implementace agilních přístupů v organizacích s certifikovanou

úrovní CMMI ML5 [Su08]. Více o základních principech viz kapitola 2.

Přístup zde představený byl aplikován v  týmech českých i  zahraničních firem, od malých (desítky

zaměstnanců) po velké mezinárodní (desítky tisíc zaměstnanců). Jednalo se o  různě velké týmy,

organizace, zákazníky i  velmi rozdílné problémové domény (telekomunikace, veřejný sektor, bankovnictví) a  také zcela rozdílné technologie, od specifických Business inteligence, přes skriptovací

jazyky, Javu, .NET, Perl až po různé databáze s vnořenými procedurami. Představený přístup je navíc

založen na principech, které je samozřejmě nutné implementovat v  kontextu daných organizací.

K tomu použijeme různé praktiky s odlišným důrazem. Proto tvrdíme, že na úrovni týmů a nižšího

managementu je možné tento přístup použít téměř univerzálně při respektování rizika předpokladů přístupu. Jistá omezení vyplývají jen z:

❚ technologií (objektově orientované mají větší potenciál ke zvýšení efektivnosti, bezpečnosti

a produktivity vývoje a nástrojů třetích stran); ❚ požadavků na detailní dokumentaci v papírové formě (dokumentace v představeném přístupu

má spíše spustitelnou formu); ❚ organizační struktury a procesů organizace (role definované organizací, způsob rozhodování,reortování). Tradičním omezením použitelnosti přístupu jsou také kontrakty, jelikož v některých případechspecifikují způsob práce, průběžně dodávané artefakty (většinou ve formě papírové dokumentacepoisující budoucí změnu, řešení) a zapojení zákazníka. K jistým omezením aplikovatelnosti přispívá také nutná důvěra mezi týmem a zákazníkem, možnost být se zákazníkem ve spojení, možnostautomatizovat určité kroky a také ochota lidí změnit se. Tyto body jsou největším omezenímpředstaveného přístupu. Více detailních informací o aplikaci popsaného přístupu v konkrétních IT službách a výsledcích této aplikace uvádíme v kapitole 7.4.

14 Provozujte IT jinak

Prohlášení a poděkování

Autoři si nepřisuzují žádné zásluhy za vynalezení agilních a štíhlých metod, praktik či jejich principů.

Tyto byly představeny, aplikovány a popsány řadou významných autorů, z nichž jmenujmenapří

klad Kenta Becka, Kena Schwabera, Mika Cohna, Scotta W. Amblera či Mary Poppendieck.V odbor

né literatuře z  oblasti softwarového inženýrství se s  těmito principy můžeme setkat již od 70. let

minulého století, v oblasti managementu dokonce již v 30. a 50. letech minulého století (viz analýza

v [NC10], [Ri10]). Osobně jsme ale s těmito přístupy a disciplínami roky pracovali, zkoumali,experi

mentovali, kombinovali a zkoušeli aplikovat v různých oblastech (konkrétně vývoj, provoz, údržba,

Service Desk, vztah se zákazníky – CRM a kontrakty), organizacích a službách. Naším přínosem je

tedy definice principů agilní údržby a způsobu jejich aplikace v praxi. Cílem agilního a štíhléhopro

vozu a údržby není implementovat nový postup, tento postup je pouze prostředkem k ustavení

prostředí pro udržitelné dodávky kvalitní (naplňující potřeby a  očekávání uživatelů) IT služby,

informačního systému s vestavěným mechanismem zlepšování. Jedná se o holistický pohledza

měřený na disciplínu řízení a inženýrské disciplíny, jenž je výsledkem praktických zkušenostíobsa

hující prvky systémového myšlení [Se09], agilních a štíhlých přístupů (např. [Be99], [Co04], [Kr03a],

[Kr03b], [Lu05], [Po06], [Sch04] či česky [Bu09], [Pr07b], [Pr09]), principů IBM Measured Capability

Improvement Framework® [Kr07] a  praktik správy IT služeb [ITIL]. Cílem knihy je poskytnout popis

principů a jejich aplikace na množství příkladů v kontextu provozu a údržby včetněimplementač

ního přístupu.

V celé knize budeme používat terminologii, která je běžná v oblasti provozu a údržby a vychází ze

standardu IEEE Std. 610.12 [IEEE] a také ze zavedené terminologie správy IT služeb [ITIL], které jsou

brány jako de facto standard v  diskutované oblasti. Více se definici některých důležitých pojmů

budeme věnovat v úvodních kapitolách, případně při jejich prvním výskytu. Následující úvodnívy

mezení pojmů uvádíme z důvodu sjednocení jazyků čtenáře a autorů. Pojmosloví je důležité hlavně

v případě pojmů jako incident a problém, které jsou v intuitivním použití zaměňovány jako jeden

koncept.

Tato práce nemohla vzniknout bez přispění kolegů, spolupracovníků, týmů provozu a údržbya den

ní spolupráce s  nimi, proto naše poděkování směřuje všem těmto lidem a  především kolegům,

členům P&M týmu, díky nimž jsou naše názory denně podrobovány konstruktivní kritice a zpětné

vazbě ať již náhodně nebo formou pravidelné párové a  týmové práce. V  této knize jsou využity

výstupy interních grantů Ostravské univerzity „Softwarový nástroj pro fuzzy modelování“ (reg. číslo

SGS19/PřF/2010) a „Fuzzy modelovací nástroj pro testování informačních systémů realizujících business

procesy“ (reg. číslo SGS20/PřF/2011) a také výzkumného centra MŠMT ČRData-Algoritmy-Rozhodo

vání (projekt 1M0572), v nichž jsou autoři zapojeni.

Recenzenti:

❚ doc. Ing. Alena Buchalcevová, Ph.D., Vysoká škola ekonomická v Praze

❚ Ing. Lubomír Jankových, CSc., Bankovní institut vysoká škola, a.s. Praha

❚ PhDr. Jarmila Kristiníková, Ph.D., Ostravská univerzita v Ostravě (kapitola 4)

❚ RNDr. Martin Štěpnička, Ph.D., Ostravská univerzita v Ostravě (kapitola 8)

Úvodní definice pojmů

Provoz (ve smyslu anglického Operations) – pod tímto pojmem rozumíme veškeré aktivity týkající

se denních operativních činností prováděných za účelem bezproblémového doručení ITinfrastruk

tury a také programového vybavení (software) zákazníkovi.

Údržba (ve smyslu anglického Maintenance) – pod tímto pojmem rozumíme veškeré aktivity týkající

se navození, nalezení, odstranění a testování chyb, implementace změněných a nových funkčností.

Nedílnou součástí údržby je také proaktivní zkoumání ICT infrastruktury a programového vybavení,

sledování trendů a jejich predikce za účelem odhalení a odstranění možných příčin incidentů.

Úvod 15

Podpora (ve smyslu anglického Support) – pod tímto pojmem rozumíme reaktivní podporuuživatelů IT služeb na několika úrovních (řešení incidentů, poskytování informací, samoobslužné služby

apod.) a  také proaktivní informování uživatelů o  budoucích změnách, poskytovaných službách či

případných problémech.

Dodávka softwaru/řešení (ve smyslu anglického Release)  – pod tímto pojmem zahrnujeme jak

aktivitu dodání softwarového řešení či jeho aktualizace, tak i  konkrétní dodávaný produkt či jeho

aktualizaci. Proces, který tyto aktivity zastřešuje, nazýváme Release Management.

Incident – jedná se o událost, která má neblahý dopad na kvalitu provozované služby, sníženídostupnosti, nefungující službu, menší počet zpracovávaných transakcí apod. Často je tento pojem

znám také pod obecnějším pojmem tiket.

Problém – neznámá příčina jednoho či více incidentů v ICT infrastruktuře či programovémvybavení.

Změna či požadavek na změnu (CR – Change Request) – požadavek zaměstnanců pracujících

s aplikací či službou nebo požadavek IT oddělení/týmu na změnu v IT infrastruktuře čiv programovém vybavení.

Dohoda o úrovni služeb (Service Level Agreement – SLA) – jedná se o dohodu (pozor, neformální smlouvu) mezi dodavatelem a odběratelem IT služby, která specifikuje kvalitativní cíleposkytované IT služby, odpovědnosti obou stran, způsob měření a  reportování. Obvykle bývá součástí

kontraktu.

ICT (Information and Communication Technology)  – informační a  komunikační technologie.

Pojem zahrnuje nejen hardwarové a síťové prvky, ale také softwarové vybavení (základní a aplikační

software). Komunikační technologie značí prostředky pro komunikaci mezi počítači resp. s  jejich

pomocí.

ICT infrastruktura  – technologie a  prvky nutné k  provozu IT, jedná se nejen o  vlastní využívaný

software (poskytovaný často jako IT služba), hardware (datová centra, servery, počítače, notebooky),

základní software (operační systémy, databáze), sítě a  síťové prvky, ale také o  periferie (monitory,

tiskárny, skenery), telefony a telefonní ústředny. Jedním z prvků ICT infrastruktury jsou IT systémy.

IT systém – pod tímto pojmem rozumíme převážně aplikace podnikové informatiky (zahrnující jak

základní, tak aplikační software) včetně různých forem jeho provozu (IT služba, Application Service

Providing – ASP, Software as a Service – SaaS). Více o tomto tématu viz kapitola 1.

IT služba  – tento pojem chápeme v  kontextu jak interních, tak externích poskytovatelů různých

částí IS. IT službou tedy nechápeme pouze formu outsourcingu, ale obecně poskytování a provoz

určitého modulu, sady funkčností IS (zahrnující potřebnou ICT infrastrukturu, základní i  aplikační

software, prostory, licence, lidi, data) podporující podnikové procesy organizace. Více o tomtotématu viz kapitola 1.

Podnikový proces (Business process)  – jedná se o  sled činností prováděných zaměstnanci za

účelem doručení hodnoty koncovému zákazníkovi. Tento pojem zahrnuje jak procesy obchodní

(prodej, nákup), personalistiku, ekonomiku, tak také výzkum, výrobu, skladování či jiné specifičtější

procesy. Často se můžeme v české literatuře setkat s omezeným překladem „obchodní proces“, což

je však pouze malá podmnožina všech procesů existujících v podniku, které je možné podporovat

IS či IT službou.

Tyto pojmy budou blíže vysvětleny v kontextu dále v textu, především v kapitole 1. Cílem tohoto

úvodního vysvětlení je snaha upozornit na pojmosloví, abychom předešli nepochopení z důvodu

neznalosti dané terminologie.

+


16 Provozujte IT jinak

Použité piktogramy uvozující jednotlivé části kapitol za účelem dosažení vyšší čitelnostia struk

turovanosti této knihy.

Vymezení důležitého pojmu či definice

Případová studie či delší příklad

Praktická ukázka či krátký příběh z praxe jsou uvedeny v ohraničeném boxu na šedém pozadí.


Část I.

Definice pojmů,

současný stav provozu,

údržby a podpory IS




       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz - online prodej | ABZ Knihy, a.s.
ABZ knihy, a.s.
 
 
 

Knihy.ABZ.cz - knihkupectví online -  © 2004-2018 - ABZ ABZ knihy, a.s. TOPlist