E-kniha: (NE)spokojený zákazník - náš cíl?! -- Jak získat zákazníka špičkovými službami - Ivan Nový; Jörg Petzold

Poděkování za spolupráci patří firmě top vision s.r.o.,

pořádající odborná fóra, diskusní setkání, otevřené

tréninky a semináře i akce připravované přímo na míru

ve vech oborech řízení.

www.topvision.cz

prof. Ing. Ivan Nový, CSc.

Dipl. Kfm. Jörg Petzold, PhD.

(Ne)spokojený zákazník ná cíl?!

Jak získat zákazníka pičkovými slubami

Vydala Grada Publishing, a.s.

U Průhonu 22, 170 00 Praha 7

tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400

www.grada.cz

jako svou 2607. publikaci

Odpovědný redaktor Petr Somogyi

Sazba Milan Vokál

Počet stran 160

První vydání, Praha 2006

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Husova ulice 1881, Havlíčkův Brod

Š Grada Publishing, a.s., 2006

Cover Photo Š profimedia.cz/CORBIS, 2006

ISBN 80-247-1321-7 (titná verze)

ISBN 978-80-247-6287-6 (elektronická verze ve formátu PDF)

Š Grada Publishing, a.s. 2011

Obsah

O autorech ....................................................7

Předmluva .....................................................9

Příběh místo úvodu .............................................11

1. Spokojený či nespokojený zákazník ..............................15

1.1 Kupní motivy zákazníka ..................................16

Jak veobecně funguje v prodeji motivace? .......................17

Jak zjistit motivaci zákazníka a uspokojit jeho potřeby? .............27

1.2 Jací jste, zákazníci? (Typologie obtíných zákazníků) .............29

1.3 Spokojený zákazník ......................................36

1.4 Důsledky spokojenosti a nespokojenosti ......................45

1.5 Zákazník, který přijel ze světa ...............................47

A co znalost cizího jazyka? ..................................52

2. Jak to vidí prodejce ..........................................55

2.1 Proč vlastně prodejce prodává? ..............................56

K čemu slouí motivace a proč je pro prodejce tak důleitá? ...........57

Nadení je základní vlastnost úspěného prodejce ..................58

2.2 Profesionální prodejce ....................................60

Dobré rady .............................................62

2.3 Úspěný prodej aneb co dělá prodejce úspěným .................63

2.4 Strukturovaný prodejní rozhovor ............................64

Jak najít klienty a jak je kontaktovat ...........................65

Kontaktní fáze ..........................................68

Fáze zjiování potřeb .....................................71

Argumentační fáze: uitek v prodejním rozhovoru .................79

Zákazníka nakonec přesvědčíme a získáme pro obchod ..............83

Uzavírací otázka v prodejním rozhovoru .......................93

2.5 Orientace na zákazníka: co to je a jak by měla vypadat? ............96

Základy orientace na zákazníka ..............................98

Předpoklady úspěné orientace na zákazníka ....................109

Řízení reklamací zákazníků ...............................111

Optimální politika záruk jako součást orientace na zákazníka .......119

Komplexní zákaznická servisní sluba ........................122

2.6 Získávání a ztráta zákazníka ...............................132

3. Co můe a musí udělat firma .................................135

3.1 Orientace na zákazníka cesta jak dlouhodobě zvyovat jeho

spokojenost ...........................................136

Celková obchodní orientace firmy, strategie směrem k zákazníkům ....137 3.2 Orientace na zákazníka ve vlastním podniku ..................139

3.3 Klientská vazba v kadém případě, ale správná .................145

Resumé: spokojenost zákazníků díky výborným slubám ............150

3.4 Ztratili jste klienta? Získejte ho zpět! ........................153

Znovuzískání ztracených zákazníků dobré rady ................155

Závěrečné slovo: (ne)spokojený zákazník ná cíl?! .....................157

Literatura ...................................................159

O autorech Prof. Ing. Ivan Nový, CSc. Je profesorem Vysoké koly ekonomické pro obor podniková ekonomika a management. Od roku 1992 je vedoucím katedry psychologie a sociologie řízení na Fakultě podnikohospodářské Vysoké koly ekonomické v Praze. V odborné práci se zaměřuje na problematiku sociologických a sociálně psychologických aspektů podnikového řízení s důrazem na oblast vedení lidí, podnikové kultury a interkulturního managementu. V mezinárodní pedagogické a vědecko-výzkumné spolupráci se orientuje na německy mluvící teritoria. Spolupracuje s řadou zahraničních výzkumných a vzdělávacích zařízení, např. s univerzitami v Regensburgu, Dráďanech, Braunschweigu a Vídni. Velmi významná je také jeho poradenská činnost pro známé a velké mezinárodní i české firmy. Dipl. Kfm. Jörg Petzold, PhD. Studoval na Evropské vysoké kole ekonomické EAP v Paříi, v Oxfordu a v Berlíně mezinárodní management, ekonomii a obchod. Doktorát získal na Vysokém učení technickém v Brně na téma Implementace personálního marketingu v České republice.

Několik let pracoval jako vedoucí personálního oddělení v rakouské bance Creditanstalt, od roku 1997 je jednatelem a ředitelem poradenské společnosti Central European Management Academy (CEMAC). V rámci své poradenské činnosti řídil významné projekty pro Českou spořitelnu, Siemens, VLTAVA-LABE-PRESS, Stavební spořitelnu České spořitelny, Fronius a dalí mezinárodní firmy.

Při své činnosti se jako poradce a trenér soustředí zejména na prodejní trénink, péči o zákazníky a rozvoj manaerských dovedností.

O AUTORECH 7

O autorech Předmluva Mezi nejčastějí témata běných rozhovorů mezi lidmi bezesporu patří obchod a sluby. Stále méně vak jde o to, kde jaké zboí kdo viděl nebo koupil, ale spíe jde o sdělování záitků, které s nákupem věcí nebo slueb souvisejí. Pozitivní a negativní proitky spojené s nákupy mnohdy zastiňují i produkt samotný. Stále důleitějí se pro nás stává nejen co jsme koupili, ale jak jsme to koupili. Jak tedy vlastní nákup probíhal a co jsme v jeho průběhu zaili.

Ti prodejci, kteří si jsou této skutečnosti vědomi, zcela určitě ji pracují na tom, jak skutečně zákazníka potěit. Jsou schopni poznat, co zákazník skutečně potřebuje, po čem touí a co opravdu chce. Dovedou nabídnout správný produkt a k němu jetě navíc příjemný záitek, který přivede zákazníka do prodejny i přítě. Dokáí nejen prodat, ale i prodávat.

Jiní prodejci si zase myslí, e je poměrně jednoduché rozpoznat přání zákazníka a jetě jednoduí mu vyjít vstříc. Pak ale existují i takoví prodejci, kteří nad zákazníkem příli nepřemýlejí, nabízejí dobrý produkt a ten se prodává sám. Moná čtenáře překvapíme, ale právě pro vechny tyto skupiny prodejců a prodavačů je nae publikace určena.

Nejdůleitějí je zákazník, jeho přání a spokojenost. Publikace vás proto provede úskalími rozpoznávání přání zákazníků, motivace jejich nákupů, stejně jako charakteristikami osobnostních typů těch zákazníků, které byste označili za obtíné.

Zatímco první kapitola se zabývá zákazníky, druhá kapitola je věnována předevím prodejcům: obchodní rozhovor, jeho zásady a vedení, reakce na zákazníkova přání či zvládání jeho námitek a pochybností. Tedy ve, co potřebuje znát a jak by měl jednat skutečný profesionál, kterého si váí zákazníci i majitelé obchodních firem.

Dobrý prodavač/prodejce je jistě k nezaplacení, ale z hlediska spokojenosti zákazníka to jetě není vechno. Přání zákazníků musí být schopna zvládat i organizace a celý systém řízení firmy. Teprve v takové firmě, kde prodejce/prodavač nejen chce a umí, ale také můe vycházet vstříc zákazníkovi, lze očekávat prodejní úspěch a spokojené zákazníky.

Řadu poznatků, rad a doporučení nabízí i tato publikace, která se vám právě dostává do rukou. Úspěný obchod přejí vem Praha, březen 2006 Autoři

PŘEDMLUVA 9

Předmluva Příběh místo úvodu Nejde to, museli bychom to nějak předělat, bylo by to sloité... (nechceme vae peníze) Čtyřčlenná rodina, která velmi ráda poznává svět a procestovala ji řadu turistických cílů, se rozhodla dopřát si skutečně nevední záitek: podívat se v zimě do Mexika. Procestovat zemi, poznat kulturní dědictví Mayů a současně si uít teplý Karibik v době, kdy v Čechách mrzne a zuří sněhové vánice. Protoe vichni dlouhou dobu nejen pilně pracovali, ale i etřili, uspořili částku, která jim umoňovala si dovolenou skutečně uít byli ochotni utratit více ne tři sta tisíc korun. První kroky pana Nováka, hlavy rodiny, vedly do českých cestovních kanceláří s cílem vyzvednout si nové katalogy a najít zájezd, který by odpovídal představám celé rodiny. Tedy alespoň částečně poznat Mexiko a současně se vykoupat, ve v krásném prostředíasdokonalým servisem.

První z nich, tehdy jedna z největích cestovních kanceláří, nabízela zájezdy jen do oblasti hlavního města a na západní pobřeí v okolí Acapulca. Dalí cesta tedy vedla do druhé, neméně významné a tradiční české cestovní kanceláře, která ve vech svých reklamních aktivitách zdůrazňuje zkuenost, ochotu a kvalitu slueb. V jejím katalogu se skutečně vyskytovala poměrně dobrá nabídka zájezdů do Mexika, avak s jedinou chybou. Kombinovaný zájezd tvořil týden věnovaný poznávání země, následovaný pobytem u moře, avak v hotelu, který neodpovídal představám rodiny. Naproti tomu pobytové zájezdy mířily do luxusních hotelů, které si rodina vysnila. Tento nedostatek vak cestovní kancelář vyřeila poměrně elegantně poznámkou, e na vyádání je moné druhou část kombinovaného zájezdu proít v libovolném z nabízených hotelů, samozřejmě za přiměřený doplatek. Protoe se celá transakce zdála být poměrně sloitá, vydala se hlava rodiny pro jistotu přímo do centrály cestovní kanceláře v samém srdci hlavního města Prahy.

Jeho první kroky vedly k přepáce s názvem Exclusive s nadějí, e tak drahý zájezd bude určitě předmětem zájmu právě onoho mue, který u přepáky seděl. Po stručném vysvětlení svého přání byl vak pan Novák velmi sluně, avak jednoznačně odkázán na hotline cestovní kanceláře, kde s ním vyřeí vechny předpokládané komplikace po telefonu. Po dvou dnech snahy dovolat se na hotline (nikdo telefon po celou dobu ani nezvedl) se pan Novák opakovaně vydal do kanceláře. Tentokrát se nenechal odbýt poukazem na hotline, a tak mu u přepáky Exclusive, ani by se podivil nad nefunkčností telefonní sluby a ani by měl u své přepáky jediného zákazníka, odkázal pana Nováka do fronty k přepáce běných zahraničních zá

PŘÍBĚH MÍSTO ÚVODU 11

Příběh místo úvodu jezdů. Z překvapení, e se nejedná o takovou exkluzivitu, jak si myslel (Praha je prostě Praha), se mohl pan Novák vzpamatovat při čekání v poměrně dlouhé frontě.

Poté, co přiel na řadu a vysvětlil paní za přepákou, jaké je jeho přání, byl omráčen okamitou a velmi stručnou odpovědí: To nejde, musíte si vybrat to, co je v katalogu. Pan Novák ji upozornil, e právě to dělá, protoe v katalogu je uvedeno, e taková monost existuje. Paní vak trvala na svém a prohlásila, e nic takového v katalogu není. Pan Novák tedy vzal katalog, nalistoval příslunou stránku a řádek a dokázal dotyčné dámě, e to v katalogu skutečně je. Bez sebemeního zaváhání byl upozorněn, e to musí být nějaká chyba, protoe nic takového nikdy nedělala a nikdo to nechtěl. Rodina Novákova se vak ji tak těila na svoji vysněnou dovolenou a hlava rodiny se při představě naspořených peněz, které zájezd bude stát, rozhodla nenechat se ubytovat ve dvouhvězdičkovém hotelu, ale trvat na hotelu s hvězdami pěti. Nějakou dobu trvalo, ne paní za přepákou pochopila, e musí vyvinout nějakou aktivitu. Sdělila tedy panu Novákovi: To bych ale musela zavolat nahoru Máně!. Pan Novák pokýval hlavou, e pokud to říká, asi to bude pravda, a s poznámkou: Prosím, klidně volejte, nadále čekal na vyřeení situace. Paní za přepákou se tedy odhodlala zatelefonovat Máně a pan Novák dále čekal. Při čekání mohl jen zaslechnout slova, která nebudila příli důvěry: Ahoj, Máňo, je tady zákazník a chce jet nějak jinak... ono to prý jde... váně to jde, máme to v katalogu, já se taky divila... mám mu tedy říct, e by to měl drahý? A jede normálně, e jo...

Telefonát byl na chvíli přeruen dotazem na pana Nováka: Bylo by to moc drahé, opravdu to chcete?

On na tom trvá, co budeme dělat? Má počkat, jo? Mařenka to tedy panu Novákovi spočítá. Pan Novák byl pevně rozhodnut a počkal. Po asi deseti minutách mu paní Růena sdělila následující skutečnost: Máňa říkala, e by to bylo opravdu drahé a vám by se to nevyplatilo. To víte, musel byste letět jiným letadlem, a to vdy výrazně navyuje cenu oproti naim nasmlouvaným charterům.

Pan Novák se podivil nad potřebou měnit letadlo, kdy mu lo jen o to, bydlet v jiném hotelu v sousedství. Vyjádřil proto údiv a dotázal se, proč by musel letět jiným letadlem. Paní u přepáky vyjádřila stejný údiv a opět zatelefonovala Máně: Máňo, proč by pán musel letět jiným letadlem, kdy chce jen jiný hotel? Aha, tak má tedy počkat...

Pan Novák vak ji čekat nemohl, proto předal svoji e-mailovou adresu a poádal o zaslání nabídky domů. Tak se skutečně i stalo. A po čtyřech dnech dostal přeposlanou zprávu, kterou paní Mařenka poslala původně své kamarádce Růeně, a to bez jakéhokoli dalího oslovení, vysvětlení či komentáře. Přes vechny potíe, jednu věc je třeba ohledně práce paní Růeny uznat. Vypočtená cena byla skutečně tak vysoká, e se naprosto vymykala jakékoli alespoň trochu logické kalkulaci. Tím zájem

12 (NE)SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK NÁ CÍL?!

cestovní kanceláře o zákazníka skončil, stejně jako zájem pana Nováka o její sluby. (Pokračování na jiném místě.) Zkusme si nyní poloit několik jednoduchých otázek: l Jak proíval pan Novák zajiování svého vysněného zájezdu, na který byl připra

-

ven obětovat tři sta tisíc korun a na který se celá jeho rodina těila? l Jakou důvěru měl v nabídnutou monost změny ubytování? Kdyby se rozhodl

pro tuto cestovní kancelář, jel by do Mexika s vědomím, e ve klapne jak má

a bude skutečně ubytován ve vybraném hotelu? l Důvěřoval tomu, e bude správně vypočtena cena zájezdu? l Jeli byste vy s takovouto cestovní kanceláří na dovolenou? l Jak byste hodnotil/a chování těch prodejců cestovní kanceláře, na které se pan No

vák obrátil se svým přáním? l Obrátí se jetě někdy pan Novák na tuto cestovní kancelář při výběru svých pří

tích dovolených?

PŘÍBĚH MÍSTO ÚVODU 13

Spokojený či

nespokojený zákazník

Cílem této kapitoly je: l Pochopit důvody, proč zákazník přichází

do prodejny a proč nakupuje právě zde. l

Popsat typologii zákazníků. l

Přivést čtenáře k zamylení, co znamená

spokojenost zákazníka a jak ji poznáme. l

Poukázat na skutečnost, e zákazníci

z různých kultur jsou přece jen trochu

odlinými zákazníky.

+

> 1.1 Kupní motivy zákazníka

Moná jste také přemýleli o tom, proč jsme někdy jako zákazníci se svým nákupem spokojení a jindy naopak naprosto nespokojení? Určitě se vám u stalo, e jste přili do obchodu, kde byste si rádi něco koupili, a prodavač byl nevrlý, vůbec se nesnail zjistit vae přání nebo se o vás prakticky nezajímal. Pravděpodobně znáte pocit frustrace, kdy jste sice strávili mnoho času v obchodech, ale nakonec nic nekoupili, nic nezjistili a ničeho nedosáhli. Dlouho předem jste se rozhodovali, zda stojí za to utratit tolik peněz za své přání, ale nakonec to vlastně ani nejde. Prodavači přednáeli o vlastnostech výrobku, ani by se vůbec zeptali na vae opravdové přání a potřeby. Prodavači se zabývali spíe sami sebou ne vámi. Povídali si mezi sebou, četli noviny nebo telefonovali s přáteli. Moná znáte i ten pocit, kdy jste něco koupili a ihned poté s tím vznikl problém. Něco nefunguje jak by mělo, nebo nelze najít správný postup při obsluze a v obchodě, kde jste výrobek koupili, vám nikdo nepomůe. Nebo se vás dokonce zeptají, co jste s výrobkem dělali, e nefunguje... tento problém doposud ádný jiný zákazník neměl. Jinými slovy řečeno: Co jste to za hlupáka, e s tím výrobkem neumíte správně zacházet?

Vechny firmy hovoří o tom, e spokojení zákazníci jsou jejich nejvyím cílem a e pro spokojenost svých zákazníků dělají a udělají ve. Ve skutečnosti to bohuel často vypadá zcela jinak: patně nebo vůbec nevykolený prodejní personál, nevlídní a arogantní prodavači, jejich naprostý nezájem o skutečné potřeby zákazníka. Nezájem, neodbornost, neprofesionalita. Existují v České republice jen znudění prodavači, kteří si svou pracovní dobu v obchodě jen odsedí a čekají, a konečně budou moci jít domů a kromě výplaty je ji nic jiného nezajímá?

V naí publikaci se budeme snait zjistit, které faktory zákazníka uspokojují a čím se lií skvělý prodejce od prodejce nudného, nekompetentního a průměrného. Jedno se ale dá říci předem: je radost a opravdový poitek nechat se obsluhovat skvělým prodejcem. Skvělý prodejce miluje svoji práci, ije pro ni a nezná nic krásnějího ne spokojený úsměv a radost zákazníka (a samozřejmě trbu z uskutečněného prodeje). Zákazník se po takovém nákupu cítí být spokojený, má radost a přes utracené peníze zaívá pocit těstí.

V naí publikaci se vydáme hledat skvělého prodejce a spokojeného zákazníka a budeme se snait nabídnout podněty, jak vae zákazníky plně uspokojit.

U jste se někdy zamysleli nad tím, kdy jste naposledy koupili něco, co jste vlastně vůbec nepotřebovali, nebo alespoň ne tak nutně? Jaký důvod jste měli k tomu, výrobek koupit nebo, jinými slovy, co bylo vaim motivem?

16 (NE)SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK NÁ CÍL?!

Spokojený či nespokojený zákazník

Příklad

Jeden dobrý známý si před několika týdny koupil nové auto, i kdy jeho původní bylo te

prve tři roky staré a byl s ním velice spokojený. Na mou otázku, proč si to nové auto koupil,

odpověděl:

V prodejně aut měli zrovna skvělou nabídku zcela novou Toyotu Avensis se slevou

80 000 Kč. Tímuetřím spoustu peněza můu si navíc jetě dovolit hezkou dovolenou na

Kanárských ostrovech. Kromě toho odkoupili mé staré auto zavelmi dobrou cenu. Taková

nabídka se jen tak rychle zase nenaskytne. Jel jsem s Toyotou Avensis zkuební jízdu je to

sen. To auto mi dává pocitjistoty a komfortu zkrátka se v něm cítím dobře. Potřeby vznikají z pocitu, e nám něco chybí, e bychom něco rádi měli (pocit nedostatku). Ale to, e bychom rádi něco měli, jetě zdaleka neznamená, e si ten výrobek skutečně i koupíme. Motivy znamenají podnět, popud k tomu, abychom skutečně chtěli něco koupit. Motivy dělají z veobecných potřeb konkrétní přání, která bychom rádi uskutečnili. Ale ádný automatizmus zde nenalezneme.

Z potřeby koupit si nové auto se teprve s motivem úspory peněz (můj známý

dostal speciální nabídku s velkou cenovou slevou zde je mimochodem motivem koupě zisk/úspora) stává konkrétní rozhodnutí o podpisu kupní smlouvy. JAK VEOBECNĚ FUNGUJE V PRODEJI MOTIVACE? Je důleité, aby zákazník měl subjektivní pocit, e mu něco chybí, něco postrádá a/nebo něco potřebuje. Tento pocit probouzí potřebu něčeho konkrétního, výrobku či sluby. Přestoe mnoho lidí má sice pocit, e jim něco chybí, zdaleka to jetě neznamená, e se potom rozhodnou jednat. To u obnáí navtívit různé obchody a hledat konkrétní výrobek či slubu.

Kdy se vám jako prodavači podaří odhalit kupní motiv zákazníka, jste na dobré

cestě. Teprve konkrétní kupní motiv je podnětem ke spokojenosti zákazníka. Tím chce uspokojit svou potřebu. Pokud znáte jeho motiv a vhodně ho vyuijete, bude mít i zákazník zřetelný zájem o koupi vaeho výrobku. Pokud má zákazník konkrétní kupní motiv, vy jste ho rozpoznali a navíc argumentujete způsobem odpovídajícím jeho motivu, bude mít zákazník zájem uspokojit svoji potřebu a nakoupit u vás. Kdy pak zákazníkovi ukáete, jaký uitek z vaeho výrobku bude mít a uspokojíte tak jeho kupní motiv, bude spokojen.

SPOKOJENÝ ČI NESPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK 17

Spokojenost zákazníka je pocit, kdy je zákazník astný, e odstranil nedostatek

a byl zároveň uspokojen jeho kupní motiv. Abraham Maslow vytvořil dobře zná

mou teorii pyramidy potřeb, řadící potřeby člověka do na sebe navazujících stupňů.

Maslowova hierarchie potřeb je zaloena na dvou základních předpokladech:

l Člověk je stále nespokojený a jeho potřeby se odvíjejí od toho, co ji má. Cho

-

vání člověka mohou ovlivnit pouze zatím neuspokojené potřeby. Jinými slovy:

potřeba, která je u klienta uspokojená, pro něj ji není motivátorem. To pro ob

chodníka představuje neustále nový prostor pro hledání dalích moností uspo

kojení potřeb klienta.

l Potřeby člověka lze seřadit do hierarchie, jejím grafickým zobrazením je pyra

-

mida. Jakmile je jedna potřeba uspokojena, objeví se druhá, obvykle zajiující

dalí, vyí stupeň kvality ivota.

Maslowova pyramida vychází zjednodueně řečeno z toho, e kadý člověk má kon

krétní potřeby, které nejsou uspokojeny. Proto vdy pociuje určitou nespokojenost

se svojí momentální situací. Jeho chování je ovlivněno těmito neuspokojenými po

třebami. Jakmile vak jsou tyto potřeby uspokojeny, objevují se dalí, které jsou

v pyramidě znázorněny o stupeň výe a jsou tedy náročnějí náročnějí z hlediska

uspokojení.

18 (NE)SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK NÁ CÍL?!

MOTIVY

POTŘEBY

Vlastní rozvoj, sebevědomí, estetika,

motivy rozvoje, vůle učit se, dělat

nové věci, poznávat...

Objev

Presti

Potřeby

seberealizace

Presti

Zisk

Potřeby uznání

Sociální potřeby

Potřeby bezpečí

Základní fyziologické potřeby

Zisk/Pohodlí

Péče/Jistota

Péče/Jistota

Zisk/Pohodlí

Jistota

Pohodlí/Zdraví

Uznání, presti, respekt,

odměňování...

Kontakt, láska, příslunost

ke skupině, přijetí...

Ochrana, péče, osvobození

od strachu, jistota místa...

Dýchání, jídlo, pití

spánek, teplo,

sexualita...

Obr. 1.1 Hierarchie potřeb podle Maslowa

Na nejnií úrovni se nacházejí základní potřeby (předevím ty fyzické, jako dý

chání, teplo, příjem tekutin a potravy, spánek, sex atd.). Ty musejí být podle Maslowa uspokojeny nejdříve, aby člověk pocioval určitou jistotu (základní kupní motiv). Pokud nejsou tyto potřeby uspokojeny, můe docházet k velkému napětí a ke konfliktům.

Příklad

Pokud budete na výletě v pouti a nebudete mít co pít a budete téměř hynout ízní, bude

vám i ta nejlepí nabídka prodavače perků zcela lhostejná (kupní motiv zisk/úspora), za

malou láhev vody ale budete ochotni zaplatit i 100 dolarů (pokud tedy nebudete chtít raději

zemřít ízní). To je základní motiv jistoty chcete přeít, a to je pro vás momentálně důlei

tějí ne motiv úspory. Dalí úroveň Maslowovy pyramidy potřeb se zabývá pocitem jistoty a eliminací nejistoty, respektive nebezpečí. Zde se jedná o to, e větina lidí má skryté obavy a je pro ně důleité mít záruku, která by je tohoto základního strachu zbavila nebo ho alespoň zmírnila.Ve, co sniuje nejistotu a dává nám pocit jistoty, uspokojuje nae potřeby.

Příklad

Mnoho lidí si kupuje do svého bytu či domu drahé bezpečnostní zařízení, protoe mají strach

ze zlodějů a chtějí mít jistotu, e se jim nic nestane. Chytrý pojiovací agent zjistí vdy nej

prve potřeby zákazníka, dotkne se motivu jistoty a zprostředkuje zákazníkovi pocit, e je

uzavřením pojitění chráněn před vemi monými nebezpečími. Ukáe zákazníkovi uitek

z jeho produktu nezaplatitelný pocit jistoty! Potom bude zákazník spokojen a dokonce ochoten vydat horentní sumu za pojitění, které by jinak moná nikdy neuzavřel nebo které moná nikdy nebude potřebovat. Dobrý a úspěný prodejce chová ke svému produktu a k uitku, který z něho zákazník má, plnou důvěru.

SPOKOJENÝ ČI NESPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK 19