načítání...
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

E-kniha: Marketing a strategické řízení ve veřejných službách -- Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby - Jakub Slavík

Marketing a strategické řízení ve veřejných službách -- Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby

Elektronická kniha: Marketing a strategické řízení ve veřejných službách
Autor: Jakub Slavík
Podnázev: Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby

Shrnutí hlavních principů marketingového a strategického řízení, aplikace těchto principů v oblasti veřejných služeb. Příručka. Zkušený autor čtivým způsobem seznamuje čtenáře ... (celý popis)
Titul je skladem - ke stažení ihned
Médium: e-kniha
Vaše cena s DPH:  254
+
-
8,5
bo za nákup

ukázka z knihy ukázka

Titul je dostupný ve formě:
elektronická forma tištěná forma

hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%hodnoceni - 0%   celkové hodnocení
0 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » Grada
Dostupné formáty
ke stažení:
EPUB, MOBI, PDF
Zabezpečení proti tisku a kopírování: ano
Médium: e-book
Rok vydání: 2014
Počet stran: 183
Rozměr: 24 cm
Úprava: ilustrace, 1 portrét
Vydání: 1. vyd.
Skupina třídění: Management. Řízení
Jazyk: česky
ADOBE DRM: bez
Nakladatelské údaje: Praha, Grada, 2014
ISBN: 978-80-247-4819-1
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Shrnutí hlavních principů marketingového a strategického řízení, aplikace těchto principů v oblasti veřejných služeb. Příručka. Zkušený autor čtivým způsobem seznamuje čtenáře se základními principy marketingového řízení a zákaznicky orientovaného strategického řízení a na jednoduchých příkladech a případových studiích ukazuje, jak je aplikovat v prostředí veřejných služeb. I ve veřejných službách totiž funguje marketingové řízení se všemi zákonitostmi jako u kteréhokoliv výrobku nebo komerční služby. Tato problematika je ovšem v české manažerské literatuře zcela výjimečná - k veřejným službám se přistupuje především z pohledu veřejných financí, ne zákaznických vztahů. Uživatelé veřejných služeb jsou dnes povzbuzováni k tomu, aby vyžadovali hodnotu za peníze, ale dodavatelé ji často neumějí dodat a prezentovat. Zkušený autor čtivým způsobem seznamuje čtenáře se základními principy marketingového řízení a zákaznicky orientovaného strategického řízení a na jednoduchých příkladech a případových studiích ukazuje, jak je aplikovat v prostředí veřejných služeb. I ve veřejných službách totiž funguje marketingové řízení se všemi zákonitostmi jako u kteréhokoliv výrobku nebo komerční služby. Tato problematika je ovšem v české manažerské literatuře zcela výjimečná - k veřejným službám se přistupuje především z pohledu veřejných financí, ne zákaznických vztahů. Uživatelé veřejných sužeb jsou dnes povzbuzováni k tomu, aby vyžadovali hodnotu za peníze, ale dodavatelé ji často neumějí dodat a prezentovat.

Popis nakladatele

Na trhu ojedinělá publikace je určena všem manažerům a výkonným pracovníkům organizací, které dodávají veřejné služby (školství, zdravotnictví, hromadná doprava, sociální služby, veřejná správa aj.) nebo které je z pozice veřejného zadavatele objednávají. Zkušený autor čtivým způsobem seznamuje čtenáře se základními principy marketingového řízení a zákaznicky orientovaného strategického řízení a na jednoduchých příkladech a případových studiích ukazuje, jak je aplikovat v prostředí veřejných služeb. I ve veřejných službách totiž funguje marketingové řízení se všemi zákonitostmi jako u kteréhokoliv výrobku nebo komerční služby. Tato problematika je ovšem v české manažerské literatuře zcela výjimečná – k veřejným službám se přistupuje především z pohledu veřejných financí, ne zákaznických vztahů. Uživatelé veřejných sužeb jsou dnes povzbuzováni k tomu, aby vyžadovali hodnotu za peníze, ale dodavatelé ji často neumějí dodat a prezentovat. (jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby)

Předmětná hesla
Zařazeno v kategoriích
Jakub Slavík - další tituly autora:
Finanční průvodce nefinančního manažera -- Jak se rychle zorientovat v podnikových a projektových financích Finanční průvodce nefinančního manažera
 (e-book)
Finanční průvodce nefinančního manažera -- Jak se rychle zorientovat v podnikových a projektových financích Finanční průvodce nefinančního manažera
Smart city v praxi Smart city v praxi
 
K elektronické knize "Marketing a strategické řízení ve veřejných službách -- Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby" doporučujeme také:
 (e-book)
Emoce v marketingu -- Jak oslovit srdce zákazníka Emoce v marketingu
 (e-book)
Marketing služeb - efektivně a moderně -- 2., aktualizované a rozšířené vydání Marketing služeb - efektivně a moderně
 
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

MARKETING

A STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ

ve veřejných službách

Jakub Slavík

Jak poskytovat zákaznicky orientované

veřejné služby Grada Publishing, a. s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: obchod@grada.cz, www.grada.cz Grada Publishing, a. s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: obchod@grada.cz, www.grada.cz Na trhu ojedinělá publikace je určena všem manažerům a výkonným pracovníkům organizací, které dodávají veřejné služby (školství, zdravotnictví, hromadná doprava, sociální služby, veřejná správa aj.) nebo které je z pozice veřejného zadavatele objednávají. Zaujme i  všechny další čtenáře, jimž není kvalita veřejných služeb lhostejná a kteří se v tomto směru angažují. Zkušený autor čtivým způsobem seznamuje čtenáře se základními principy marketingového řízení a zákaznicky orientovaného strategického řízení a na jednoduchých příkladech a případových studiích ukazuje, jak je aplikovat v prostředí veřejných služeb a co se může stát, nejsou-li tyto principy využívány. I ve veřejných službách funguje marketingové řízení se všemi zákonitostmi jako u kteréhokoliv výrobku nebo komerční služby. Marketingové řízení veřejných služeb je však o to komplikov anější, že jejich uživatel a jejich objednavatel (plátce) často nejsou tytéž osoby či organizace a že jejich zájmy mohou být protichůdné. Přesto je třeba s nimi nakládat jako se zákazníky a dodat jim hodnotu za peníze. Tato problematika je v české manažerské literatuře zcela výjimečná – k veřejným službám se přistupuje především z  pohledu veřejných financí, ne zákaznických vztahů. Uživatelé veřejných sužeb jsou dnes povzbuzováni k tomu, aby vyžadovali hodnotu za peníze, ale dodavatelé ji často neumějí dodat a prezentovat.

Dále doporučujeme:

Grada Publishing, a. s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: obchod@grada.cz, www.grada.cz

MARKETING A STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ

VE VEŘEJNÝCH SLUŽBÁCH

Jakub Slavík



MARKETING

A STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ

ve veřejných službách

Jakub Slavík

Jak poskytovat zákaznicky orientované

veřejné služby


Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být

reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího

písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně

stíháno. Ing. Jakub Slavík, MBA Marketing a strategické řízení ve veřejných službách Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE: Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 5408. publikaci Odpovědná redaktorka Eva Modrá Grafická úprava a sazba Milan Vokál Počet stran 192 První vydání, Praha 2014 Vytisklo TISK CENTRUM s.r.o., Moravany © Grada Publishing, a.s., 2014 Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-4819-1 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-8947-7 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-8948-4 (ve formátu EPUB)

Obsah

O autorovi ............................................................9

Úvod: Marketing není neslušné slovo ..................................11

1. Obecné principy marketingového a strategického řízení ..............15

1.1 Marketing jako řídicí proces ..................................16

1.2 Marketingový mix ...........................................17

1.2.1 Obsah a smysl marketingového mixu ....................17

1.2.2 Produkt a jeho tři rozměry ..............................18

1.2.3 Cena a její tvorba ......................................20

1.2.4 Marketing cílený na trh ................................23

1.2.5 Propagace a PR .......................................26

1.3 Strategické řízení ............................................30

1.3.1 Organizační strategie ..................................30

1.3.2 Strategická analýza ....................................31

1.3.3 Strategická volba ......................................36

1.3.4 Realizace strategie – řízení změn ........................41

1.4 Shrnutí ....................................................47

2. Specifika řízení ve veřejných službách ...............................49

2.1 Veřejný sektor, veřejné služby, politika ..........................50

2.2 Veřejnost jako zákazník ......................................52

2.3 Veřejné služby a uspokojování lidských potřeb ..................53

2.4 Produkt veřejných služeb .....................................54

2.4.1 Základní odlišnosti produktu veřejných služeb ............54

2.4.2 Standardizace produktu a řízení kvality ...................57

2.5 Cena ve veřejných službách ...................................60

2.5.1 Platby v penězích ......................................60

2.5.2 Platby, náklady a objem služeb ..........................62

2.5.3 Cena příležitosti .......................................64

2.6 Specifika trhu ve veřejných službách ...........................66

2.6.1 Vztah prodávajícího a kupujícího ........................66

2.6.2 Členitý trh ...........................................68

2.7 Propagace ve veřejných službách ..............................72

2.8 Organizační kultura ve veřejných službách ......................75

2.8.1 Základní typy organizačních kultur ......................75

2.8.2 Moc v organizaci a její zdroje ...........................76

2.8.3 Byrokracie ...........................................78


2.9 Veřejná služba jako předmět investičního projektu ...............80

2.9.1 Investiční projekt a jeho fáze ............................80

2.9.2 Investiční projekty ve veřejných službách a jejich

hodnocení ............................................82

2.10 Shrnutí ....................................................83

3. Manažerský přístup k veřejným službám ............................85

3.1 Smysl a cíl využití manažerských nástrojů ve veřejných službách ...86

3.2 Užitečné nástroje a techniky analýzy informací ..................87

3.2.1 Údaje a informace .....................................87

3.2.2 Sekundární data a jejich zdroje ..........................88

3.2.3 Primární data a jejich výzkum ...........................88

3.2.4 Metody kolektivního rozhodování .......................90

3.2.5 Některé další „měkké“ metody ..........................90

3.2.6 Časté omyly při získávání a hodnocení dat ................94

3.3 Strategická analýza ve veřejných službách .......................95

3.3.1 Analýza zákazníků ....................................95

3.3.2 Analýza konkurence ...................................97

3.3.3 Analýza ostatních součástí vnějšího prostředí .............99

3.3.4 Analýza strategických zdrojů ...........................100

3.3.5 Analýza organizační kultury ...........................103

3.3.6 SWOT analýza .......................................104

3.4 Příprava organizační strategie ................................105

3.4.1 Statické podmínky ....................................105

3.4.2 Dynamické podmínky, scénáře, koncept „učící se

organizace“ ..........................................107

3.4.3 Volba typu strategie ...................................110

3.4.4 Poslání a vize organizace ..............................112

3.5 Podnikový plán ve veřejných službách .........................114

3.5.1 Smysl a základní struktura podnikového plánu ...........114

3.5.2 Resumé a úvodní informace ...........................115

3.5.3 Plán prodeje a marketingu .............................115

3.5.4 Provozní plán ........................................116

3.5.5 Plán lidských zdrojů ..................................117

3.5.6 Finanční plán ........................................118

3.5.7 Plán řízení rizik ......................................118

3.5.8 Plán organizace a řízení, časový harmonogram ...........119

3.6 Řízení změn ve veřejných službách ...........................121

3.6.1 Podmínky úspěchu změny .............................121

3.6.2 Styl změny ..........................................122

3.6.3 Změny v organizační kultuře ...........................123

3.6.4 Další nástroje změny ..................................124


3.6.5 Role odborů při řízení změn ...........................127

3.7 Shrnutí ...................................................128

4. Veřejně soukromá partnerství – PPP ...............................131

4.1 Veřejně soukromé partnerství jako veřejná služba ...............132

4.2 Platební mechanismus ......................................133

4.2.1 Typy platebního mechanismu ..........................133

4.2.2 Přímé zpoplatnění ....................................134

4.2.3 Poplatky za dostupnost ................................134

4.2.4 Poplatky za užívání . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135

4.2.5 Předpoklady úspěchu platebního mechanismu ...........135

4.3 Příjmy a výdaje veřejného zadavatele u PPP ....................137

4.4 Předpoklady úspěšnosti PPP .................................138

4.4.1 Vhodnost investičního projektu pro PPP ................138

4.4.2 Další podmínky úspěšnosti PPP ........................140

4.5 Další formy spolupráce veřejného a soukromého sektoru ........143

4.5.1 Spolupráce v oblasti údržby zařízení ....................143

4.5.2 Energy performance contracting – EPC .................145

4.6 Shrnutí ...................................................147

Závěrem ............................................................149

Literatura ...........................................................150

Přílohy .............................................................151

Příloha 1 Příklad standardizace poskytování veřejných služeb:

Ukazatele řízení kvality v Dopravním podniku hl. m. Prahy –

jednotka Provoz metro ......................................152

Příloha 2 Hromadný dopis elektrotechnické fakulty jedné z českých

vysokých škol (zde označena smyšlenou zkratkou „ELF“) ........157

Příloha 3 Případová studie úspěšné technické univerzity –

The Rensselaer Polytechnic Institute...........................160

Příloha 4 Příklad přípravy podnikového a marketingového plánu pro

provozovatele městské hromadné dopravy......................163

Příloha 5 Příklad úspěšného a neúspěšného PPP ....................172

Definice důležitých pojmů ...........................................177

Rejstřík .............................................................181



9O autOrOvi

O autorovi

Ing. Jakub Slavík, MBA

Absolvoval Vysokou školu ekonomickou v Praze a brit

skou Sheffield Hallam University. Po dvanácti letech

odborné a manažerské praxe na železnici působí od

roku 1997 jako manažerský konzultant pro domácí

i  zahraniční zákazníky, specializovaný na veřejnou

dopravu, energetiku, spolupráci veřejného a soukro

mého sektoru a manažerské vzdělávání. Jeho dosavadní

odborná činnost tak zahrnuje pestrou škálu projektů

od rozvoje elektrobusů, trolejbusů, železnic a metra

doma i v zahraničí přes přípravu veřejně soukromých

partnerství nebo propagaci hospodaření s energií po

manažerské vzdělávání ve veřejných službách. Jeho

soukromá konzultační firma také provozuje odborný informační portál Pro

elektrotechniky.cz, zaměřený na nové projekty a technologie z elektromobility,

energetiky a elektrotechniky. Jakub Slavík dlouhodobě spolupracuje s profesními

sdruženími a organizacemi ve veřejných službách, zejména s Asociací pro rozvoj

infrastruktury, jíž je čestným členem, s Českou asociací MBA škol a s ČVUT Pra

ha. Je autorem učebnic Z inženýra manažerem a Finanční průvodce nefinančního

manažera i bezpočtu odborných článků, zabývajících se zejména praktickými

otázkami spolupráce veřejného a soukromého sektoru. Ve volném čase se spolu

se svojí manželkou a zároveň spolupracovnicí věnuje turistice, lyžování, irským

a skotským písničkám a jejich překladům do češtiny.



11ÚvOd: Marketing není neslušné slOvO

Úvod: Marketing není neslušné slovo

„Propagovat vlaky je zbytečné. Kdo má auto, jede autem.

Kdo nemá, ten s námi jet musí.“

(nejmenovaný referent Českých drah)

„Pro stát by nakonec bylo nejvýhodnější, kdyby vlaky žádné cestující nevozily.

Když je dotované jízdné, znamená přece každý cestující navíc zvýšení ztráty.“

(jiný nejmenovaný referent Českých drah)

„Přece se nebudeme podbízet zájemcům o studium.“

(řídící pracovník nejmenované státní vzdělávací instituce)

„Tady nejste v americkém seriálu! My tu takové věci netrpíme.“

(ošetřovatelka v nejmenované nemocnici k návštěvě,

která přisedla na pacientovo lůžko)

„Já přece nebudu ze svých daní přispívat na něčí zisky!“

(nejmenovaný technik k návrhu veřejně soukromého partnerství)

Tyto „moudrosti“ pocházejí ze světa veřejných služeb, tedy takových služeb, jejichž cílem je sloužit nejen individuálním zákazníkům, ale společnosti či jiné komunitě jakožto celku, a jsou proto financovány či spolufinancovány z veřejných prostředků k tomu určených. Mezi veřejné služby patří nejtypičtěji zdravotnictví, školství, veřejná doprava nebo sociální péče. Veřejnou službou je ale také například celá státní správa.

Podobné citáty by možná vydaly na samostatnou knížku. Ať už je pronesl kdokoliv a kdykoliv, mají jedno společné. Svědčí o tom, s jakou spoustou nepochopení na nejrůznějších úrovních se setkávají všichni, kdo se snaží o zdánlivě neřešitelný úkol: přiblížit veřejné služby co nejvíce jejich uživatelům a zároveň se vejít do rozpočtů, které k tomu mají k dispozici. Přijde-li přitom řeč na marketing, tváří se jejich okolí často podezíravě až nepřátelsky: Službu národu přece nelze degradovat na úroveň podnikání za mrzký peníz!

Je přitom zřejmé, že vyléčení pacienta, přeprava cestujícího v tramvaji nebo vzdělání studenta mají přese všechny odlišnosti cosi společného s  ostříháním zákazníkovy hlavy nebo s onou pověstnou houskou na krámě: Uživateli je potřeba dodat potřebný užitek a někdo to celé musí zaplatit. MARKETING A STRATEGICKÉ  ÍZENÍ VE VE EJNÝCH SLUřBÁCH

Marketing jako manažerská disciplína může proto dát veřejným službám a je

jich řízení mnoho užitečného v oblasti řízení zákaznických vztahů. Podobně je tomu se strategickým řízením, které dále rozšiřuje marketing o vnitřní prostředí a procesy organizace i o širší okolí, než je pouze zákaznický vztah. Co si tedy mohou veřejné služby z podnikatelského řízení vzít?

Je to především ona perspektiva spokojeného uživatele, který je základní (byť

zdaleka ne jedinou) podmínkou dlouhodobé úspěšnosti, a to i u veřejných služeb.

Dále je to systematický rámec pro řízení zákaznických vztahů a organizační

strategie. Jak se dovíme níže, je to především koncept tzv. marketingového mixu a základní nástroje strategického řízení v podnicích.

A konečně jsou to některé konkrétní manažerské metody a techniky, které

lze uplatnit ve všech hospodářských odvětvích – například metody průzkumu

trhu nebo nejrůznější jednoduché, ale názorné modely pro řízení a plánování

(například SWOT analýza).

Ti upracovaní lidé, o nichž tu byla řeč, jsou moji kolegové a zákazníci. V or

ganizaci a řízení veřejných služeb včetně jejich marketingu se pohybuji už skoro

třicet let, více než polovinu z té doby jako manažerský poradce a lektor manage

mentu. Touhle knížkou bych jim rád usnadnil život tím, že ukážu:

„ Jak funguje marketingové řízení a strategické řízení v  podnikatelské sfé

ře – tím se budeme zabývat v první, obecnější kapitole; z pestré škály nástrojů

a modelů, které nabízí manažerská věda, se zde zaměříme na ty, které jsou

využitelné ve veřejných službách. „ V čem jsou veřejné služby odlišné, a v čem je k nim tedy potřeba přistupovat

trochu jinak než k běžnému podnikání nebo na které věci si dát zvláště pozor –

to si ukážeme ve druhé kapitole. „ Jak lze uplatnit principy marketingového a strategického řízení při přípravě

a realizaci organizační strategie ve veřejných službách – o tom je třetí kapitola. „ Jak lze propojit provozování veřejných služeb a podnikatelský přístup sou

kromých firem v rámci veřejně soukromých partnerství – to si přiblížíme ve

čtvrté kapitole. Veřejné služby pokrývají široké spektrum činností a není v silách jedné útlé knížky do detailů pokrýt všechna specifika konkrétních odvětví. Poučky učebnicového ražení jsem se proto snažil formulovat natolik univerzálně, aby je šlo využít všude nebo téměř všude.

Tyto poučky jsem v textu knihy proložil jednoduchými příklady a „příběhy ze

života“ – vlastně krátkými případovými studiemi. Všechny jsem buď zažil sám, nebo získal z důvěryhodných zdrojů, většinou od svých zákazníků nebo kolegů z praxe. Některé jsem mírně upravil či zjednodušil tak, aby množství podrobností neodvádělo čtenáře od děje a vyznění, případně abych skryl identitu zúčastněných – ne každý, kdo by se v nich poznal, by z toho měl radost. V přílohách pak

13ÚvOd: Marketing není neslušné slOvO

najdete několik delších příkladů a případových studií, včetně mých vlastních

zkušeností a zážitků z přípravy podnikového plánu pro jednoho asijského tro

lejbusového dopravce.

Na konec úvodní kapitoly bych rád poděkoval všem, kdo se o napsání téhle

knížky zasloužili. Jsou to především zmínění kolegové a zákazníci, bez nichž

by praxe ve veřejných službách zdaleka nebyla tak pestrá a bohatá na příběhy,

takové i onaké. Dále je to profesor David Chapman, můj sheffieldský učitel a poz

ději rovněž kolega, z jehož bohaté teorie i celoživotní praxe vychází spousta zde

uváděných pouček a pravidel. A konečně je to Pavla – moje manželka, trpělivá

spolupracovnice a neméně trpělivá první čtenářka.

Jakub Slavík Obecné principy marketingového a strategického řízení

V této kapitole se dozvíte:

„ co je to marketingové řízení;

„ co je to marketingový mix a jak se používá;

„ co jsou to strategické řízení a organizační strategie a jaký mají

vztah k marketingovému řízení;

„ jakou lze volit organizační strategii z pohledu dodávaných služeb

(nebo výrobků) a trhu, na němž se organizace pohybuje;

„ jaké jsou základní principy a podmínky úspěchu při realizaci

organizační strategie kdykoliv a kdekoliv.

1

+


16 MARKETING A STRATEGICKÉ  ÍZENÍ VE VE EJNÝCH SLUřBÁCH

D

elegace firmy vyrábějící elektrospotřebiče se vrátila z Tichomoří. Výrobní ředitel

konstatoval: „Nic pro nás. Elektrospotřebiče nepoužívají, na ostrově nemají

ani elektřinu.“ Ředitel prodeje jásal: „Žádné elektrospotřebiče tam nemají a vůči cizincům jsou velmi důvěřiví! Určitě se nám podaří jim nějaké vnutit.“ Finanční ředitel oponoval: „Jejich peníze jsou nesměnitelné, nemají čím zaplatit.“ Nakonec promluvil ředitel marketingu: „Obyvatelé jsou velmi vstřícní a chybí jim vzdělání, zvláště technické. Nabídneme jim služby naší podnikové školy. Platit prozatím můžou tropickým ovocem, které je tam velmi lahodné. Se vzděláním přijde určitě rozvoj hospodářství včetně financí a s ním i elektrifikace a zájem o spotřebiče. My u toho budeme první.“ Tak, v kostce, funguje strategický marketing. 1.1 Marketing jako řídicí proces Jak vidět, marketing neznamená rozdávání firemních tužek ani prodej čehokoliv za každou cenu, jak se to někdy traduje v obecném povědomí.

V této kapitole si ukážeme, jak funguje marketing v podniku, který lze definovat jako funkční celek, schopný přinášet užitek a založený za účelem trvalého vytváření finančního přínosu v  současnosti a v  budoucnosti. Tento funkční celek je tvořen hmotnými a nehmotnými zdroji podniku, k  nimž přistupuje lidský činitel jakožto lidský zdroj (upraveno podle [7]).

Jak se později dovíme, organizace dodávající veřejné služby má, nebo může mít, některé rysy odlišné od této definice. Princip přinášení užitku, finanční aspekty fungování a vymezení základních zdrojů jsou však společné. Proto budeme-li v této kapitole hovořit o „podniku“, mějme na paměti, že uváděné principy a zákonitosti mohou platit v organizacích obecně.

Slovo „marketing“ pochází z anglického „market“, trh, nebo „to market“, umístit či „udat“ na trhu. Doslova by se vlastně dalo přeložit jako „trhování“. Jde tedy o tu oblast podnikového řízení, kde se firma setkává s trhem, na nějž dodává své výrobky či služby.

Pro marketing existuje více různých definic. Britský Chartered Institute of Marketing, profesní organizace sdružující odborníky na marketing, jej vymezuje jako „řídicí proces pro identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníků za účelem dosažení zisku“ [5].

Z tohoto pohledu lze bez nadsázky konstatovat, že marketing, podobně jako finanční či personální řízení, není zdaleka jen náplní činnosti příslušného organizačního útvaru, nýbrž funkcí či rysem řízení podniku na všech úrovních. Za uspokojování potřeb zákazníků a následný zisk firmy totiž odpovídá ve své funkci každý manažer.

>


17Obecné principy MarketingOvéhO a strategickéhO řízení

Takto vymezený marketing představuje řešení několika základních otázek: „ Identifikace potřeb zákazníků – jaké druhy zboží nebo služeb kupují, jak je

kupují, u koho je kupují a proč je kupují. „ Vymezení cílových segmentů trhu – tedy skupin zákazníků sdružených podle

společných charakteristik. „ Vytváření konkurenční výhody pro každý z cílových segmentů trhu, na nichž

se podnik může vymezit vůči svým konkurentům a profitovat z tohoto vyme

zení. 1. 2 Marketingový mix

1. 2 .1 OBSAH A SMYSL MARKETINGOVÉHO MIXU

K naplnění cílů marketingu slouží marketingový mix, tedy soubor marketingových nástrojů, který firma používá k tomu, aby dosáhla svých marketingových cílů. Marketingový mix je vymezen v angličtině čtyřmi „P“ (viz například [8]): „ produkt (Product) – tedy zboží či služba, kterou zákazník nakupuje; „ cena (Price), za kterou je produkt prodáván a nakupován; „ místo (Place) – zde se jím rozumí trh (anglicky market place), na který je pro

dukt dodáván, a cesty, kterými se tam dostává; „ propagace (Promotion) – tedy způsob, jak dát vědět cílovému trhu o produktu

a jeho dodavateli. Někteří autoři, například Chapman [4], k těmto čtyřem P přidávají ještě dvě další: „ plánování (Planning); „ lidé (People). Tím je kladen důraz na marketing jako řídicí proces, kde řízením rozumíme ovlivňování řízeného objektu řídícím subjektem za účelem dosažení stanoveného cíle. Jinými slovy, marketingový mix sám o sobě zůstane pouhým přehledem metod a nástrojů, pokud se tyto nástroje nestanou součástí systematického procesu podnikového řízení, který budou uvádět v život lidé vybavení potřebnými znalostmi. Pro naši potřebu dále zůstaneme u původních čtyř P, ovšem s vědomím toho, co bylo řečeno o marketingu a podnikovém řízení.

Podívejme se nyní na jednotlivé prvky marketingového mixu blíže.

>


18 MARKETING A STRATEGICKÉ  ÍZENÍ VE VE EJNÝCH SLUřBÁCH

1.2.2 PRODUKT A JEHO TŘI ROZMĚRY Produktem budeme dále rozumět zboží či službu, které firma umisťuje na trh. Již zmiňovaný profesor Chapman [5] kdysi definoval pro každý produkt tři základní rozměry, které ukazuje obrázek 1.1: „ vlastní přínos; „ hmotný rozměr; „ psychologický rozměr, tzv. nástavba či aureola. Posuzujeme-li zboží nebo službu, musíme se nejprve ptát: Jaký přínos zákazník kupuje? Jak potřebuje zákazník usnadnit život? Potřebuje například více tepla? Tento rozměr je klíčový pro nalezení správného trhu, jemuž je produkt určen, pro správnou identifikaci konkurence, a tím i pro úspěch produktu na trhu.

hmotný rozměr

fyzická podoba produktu

„Jakou konkrétní formou

řeší svůj problém?“

vlastní přínos

důvod potřeby

„Jaký problém potřebuje

zákazník vyřešit?“

psychologický rozměr

„to navíc“–důvod rozlišení

„Pročprávětímto produktem

od tohoto dodavatele?“

Obr. 1.1 Produkt a jeho tři rozměry Teprve po identifikaci přínosu je namístě otázka, jakou konkrétní fyzickou formou je tento přínos uspokojen – tedy jakým konkrétním výrobkem či službou. V našem příkladu to může být elektrickým topením, plynovými kamny, dálkovým vytápěním, ale také třeba zateplením domu. Častým problémem podniků a jiných organizací, zejména technicky orientovaných, je „zamilovanost do vlastních výrobků či služeb“, tedy do jejich hmotné podoby, zatímco se zapomíná na jejich přínos pro zákazníka.

Třetím, avšak nezanedbatelným rozměrem je psychologický rozměr, nazý

vaný také nástavbou či aureolou – například pověst dané značky nebo chování dodavatele vůči zákazníkovi. Důležitost tohoto rozměru spočívá v tom, že často odpovídá dodavateli produktu na otázku: „Proč právě můj (něčí jiný) produkt?“

Velkou roli u tohoto rozměru hraje pověst podniku a jeho produktů, vytvářená

prvotně na základě spokojenosti zákazníků. Říká se, že spokojený zákazník inObecné principy MarketingOvéhO a strategickéhO řízení formuje v průměru tři lidi, nespokojený v průměru jedenáct lidí. Jakkoliv těmto číslům můžeme a nemusíme věřit, je zřejmé, že pověst podniku či produktu je velmi důležitá pro úspěch na trhu, obtížně se buduje a lehko ztrácí.

Produkt má z hlediska zájmu zákazníků, a tedy prodeje, svůj životní cyklus,

který názorně ukazuje obrázek 1.2.

zavádění růst zralost pokles omlazení

objem pr

odukc

e

čas

Obr. 1.2 Životní cyklus produktu (upraveno podle [8]) Tento životní cyklus zahrnuje pět základních fází (viz například [8]): „ Fáze zavádění, kdy je třeba informovat trh o novém výrobku a zvykat jej na

jeho používání; dodavatel je průkopníkem, který investuje do nového výrobku,

ale má rovněž malou konkurenci. „ Fáze růstu, kdy trh začíná o nový produkt projevovat rostoucí zájem, před

stavuje prudký rozvoj prodeje, ale též konkurence; díky růstu trhu jsou ceny

víceméně stabilní. „ Fáze zralosti, kdy je trh nasycený a tempo růstu zpomalí, až se úplně zastaví

a začne zvolna klesat, konkurenční boj mezi dodavateli se díky tomu stup

ňuje na maximum; jak patrno z obrázku, je tato fáze životního cyklu nejdelší

a v praxi se v ní nachází většina produktů na trhu. „ Fáze poklesu, ať už z důvodu zastarání výrobku, nebo kvůli silnému konku

renčnímu boji, kdy řada firem odchází z trhu. „ Fáze omlazení, kdy díky inovacím může dojít k vytvoření vylepšeného pro

duktu, čímž se životní cyklus začíná opakovat na nové úrovni. Vidíme nyní jasně, kde se vzal například nedávný „boom“ fotovoltaických elektráren. Je zřejmé, že státní podpora může být velmi užitečná ve fázi zavádění,



       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz - online prodej | ABZ Knihy, a.s.
ABZ knihy, a.s.
 
 
 

Knihy.ABZ.cz - knihkupectví online -  © 2004-2019 - ABZ ABZ knihy, a.s. TOPlist