knihy
abz.cz
sleva
Kniha:
Kvalita služeb sportovních zařízení a možnosti jejího hodnocení
Autor:
Jan Šíma
Kdy zboží dostanu
ukázka
| Nakladatelství: | » Karolinum |
| Médium / forma: | Tištěná kniha |
| Rok vydání: | 2016 |
| Počet stran: | 122 |
| Rozměr: | 170x250 |
| Úprava: | ilustrace |
| Vydání: | Vydání první |
| Skupina třídění: | Sport. Hry. Tělesná cvičení |
| Jazyk: | česky |
| Datum vydání: | 15.07.2016 |
| ISBN: | 978-80-2463-326-8 |
| EAN: | 9788024633268 |
| Ukázka: | » zobrazit ukázku |
Služby, jakožto neustále sílící obor lidské činnosti, a hodnocení jejich kvality z pohledu zákazníka, ale i obecné poznatky z jejich marketingu, jsou hlavním tématem knihy. Kapitoly tvořící provázaný celek seznamují čtenáře s teoretickými východisky i s praktickým pohledem umožňujícím vztáhnout teoretické poznatky ke konkrétním situacím v prostředí sportovních zařízení. Kniha nabízí nejen teoretické zázemí, ale i případovou studii, která ukazuje využití jedné z prezentovaných metod a také návod k interpretaci a analýze získaných výsledků s možností aplikace a rozšíření na konkrétní podmínky v oblasti sportu. Je tak užitečnou příručkou pro ty, kdo se chtějí lépe orientovat v oblasti marketingu sportovních zařízení, kdo chtějí zjistit, jak kvalitní služby nabízejí, nebo jen nabízené služby lépe cílit.
Katalog předmětový > S > Sport
Katalog předmětový > S > Sportovní zařízení
Katalog předmětový > M > Marketingový výzkum
Katalog předmětový > S > Služby
Katalog vybraných autorů > Š > Šíma – Jan Šíma
Katalog nakladatelství > K > Karolinum
Obsah
Úvod y
1. Sportovní Služby g
1.1 Klasifikace sportovních služeb Ю
1.1.1 Druh a rozsah zapojení zaměstnance do procesu služby 12
1.1.2 Motivy zákazníka к účasti na sportu 13
1.1.3 Klasifikace sportovních služeb s aktivní účastí zákazníka 14
1.2 Mastnosti sportovních služeb jg
1.3 Marketingové strategie poskytovatele sportovních služeb 19
1.4 Marketingový mix sportovních služeb 21
1.4.1 Produkt 23
1.4.2 Cena 25
1.4.3 Distribuce 28
1.4.4 Propagace 29
1.4.5 Lidé 23
1.4.6 Materiální prostředí 34
1.4.7 Procesy 3g
2. Sportovní zařízení 3g
2.1 Klasifikace sportovních zařízení 3g
3. Kvalita služeb 4 2
3.1 Pojem kvalita služeb 42
3.2 Kvalita služeb v oblasti sportu 43
3.3 Vlastnosti kvality služeb 45
3.4 Požadavky na kvalitu služeb 47
3.4.1 Požadavky z pohledu zákazníka 47
3.4.2 Požadavky z pohledu konkurence 47
3.4.3 Požadavky z pohledu organizace 43
3.5 Kvalita služeb a spokojenost zákazníka 43
4. Měření kvality služeb 5 0
4.1 Měření kvality služeb podle objektivních kritérií 50
4.1.1 Mystery shopping 52
4.1.2 Audit kvality 52
4.2 Měření kvality služeb podle subjektivních kritérií 52
4.3 Metoda SERVQUAL 53
4.3.1 Proces vzniku metody 53
4.3.2 Položky dotazníku 55
4.3.3 Ověřování konstrukce dotazníku - fáze první 55
4.3.4 Ověřování konstrukce dotazníku - fáze druhá 57
4.3.5 SERVQUAL v prostředí sportu 59
4.4 Další metody pro měření kvality služeb z pohledu zákazníka 60
4.4.1 SERVPERF 60
4.4.2 SERVIMPERF 61
4.4.3 SQAS 63
4.4.4 QUESC 65
4.4.5 Metoda Penalty - Reward 55
4.4.6 Bradyho model 68
4.4.7 Technika kritických případů 7O
4.4.8 Národní indexy spokojenosti zákazníka 71
5. Případová studie 32
5.1 Představení fitness centra 33
5.2 Analýza zákazníků fitness centra 35
5.3 Hodnocení kvality služeb ve fitness centru 85
5.3.1 Hodnocení funkční kvality 35
5.3.2 Hodnocení technické kvality 95
5.3.3 Analýza kvality služeb ve fitness centru 97
5.3.4 Doporučení pro analyzované fitness centrum 99
6. Model pro hodnocení kvality služeb v prostředí fitness 101
6.1 Struktura navrhovaného modelu 202
6.2 Indexy fitu navrhovaného modelu 203
6.3 Faktorová validita navrhovaného modelu 204
6.4 Návrh podoby české verze dotazníku SERVQUAL pro oblast fitness 105
Použitá literatura 207
Souhrn 214
Summary 215
Příloha: Dotazník ke zjištění vaší spokojenosti se službami fitness centra „xy“ 116
