E-kniha: Konflikty a vyjednávání -- Umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál - Jiří Plamínek

Konfl ikty

a vyjednávání

Jiří Plamínek

RNDr. Jiří Plamínek, CSc. Konfl ikty a vyjednávání Umění vyhrávat, aniž by někdo prohrál 2., aktualizované vydání knihy Jak řešit konfl ikty Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400 www.grada.cz jako svou 3643. publikaci Odpovědné redaktorky Mgr. Lucie Marková, Bc. Kamila Nováková Sazba Jan Šístek Počet stran 136 Druhé vydání, Praha 2009 Vytiskla tiskárna Rodomax-Print, s.r.o. Rezecká 1164, Nové Město n. Metují © Grada Publishing, a.s., 2009 Cover Photo © Grada Publishing, a.s., 2009 ISBN 978 -80 -247-2944 -2

Knihy edice Poradce pro praxi se věnují nejrůznějším tématům z oblastí

vedení lidí a řízení fi rem, marketingu a prodeje, rozvoje pracovních,

komunikačních a manažerských dovedností, vztahů v zaměstnání,

budování kariéry a rozvoje osobnosti. Edice je určena jak profesionálům

z řad odborných pracovníků, manažerů a podnikatelů, kteří si chtějí osvěžit

své vědomosti a ověřit si v praxi nabyté znalosti, tak těm, kteří se připravují

na svoji budoucí profesi nebo začínají budovat svoji profesní kariéru.

5

Obsah

Obsah Nikdo mě tak dobře nepochválí aneb O autorovi ........................................ 7

Předmluva ke druhému vydání ............................................................................. 9

Úvod ................................................................................................................................ 11

1. kapitola

Tři pilíře zvládání konfl iktů .................................................................................. 13

1.1 Rovnováha a stabilita .................................................................................. 14

1.2 Spory a problémy ......................................................................................... 18

1.3 Zájmy a postoje ............................................................................................ 22

Shrnutí ...................................................................................................................... 24

2. kapitola

Přístup ke konfl iktům ............................................................................................. 26

2.1 Způsoby řešení konfl iktů ........................................................................... 27

2.2 Vývoj konfl iktu ............................................................................................... 31

2.3 Pozitivní vnímání konfl iktů ....................................................................... 34

Shrnutí ...................................................................................................................... 39

3. kapitola

Styly jednání ............................................................................................................... 40

3.1 Kritéria úspěchu ............................................................................................ 41

3.2 Přehled stylů vyjednávání ......................................................................... 42

3.3 Používání vyjednávacích stylů ................................................................ 48

Shrnutí ...................................................................................................................... 57

4. kapitola

Pohyb v prostoru vyjednávání ........................................................................... 59

4.1 Dohoda ............................................................................................................ 60

4.2 Batna ................................................................................................................. 61

4.3 Vyjednávací prostor ..................................................................................... 63

4.4 Příčiny konfl iktů ............................................................................................ 65

4.5 Řešení problémů .......................................................................................... 67

4.6 Řešení sporů ................................................................................................... 69

Shrnutí ...................................................................................................................... 70

6 Konfl ikty a vyjednávání 5. kapitola Zájmy a moc v konfl iktech .................................................................................... 72

5.1 Nositelé vlivu a nositelé zájmu ................................................................ 73

5.2 Původ vlivu ..................................................................................................... 74

5.3 Analýza zájmů ............................................................................................... 75

5.4 Taktika jednání .............................................................................................. 78

Shrnutí ...................................................................................................................... 79

6. kapitola

Lidé v konfl iktech ...................................................................................................... 81

6.1 Cesta do hlubin osobnosti ........................................................................ 82

6.2 Instinkty a archetypy ................................................................................... 83

6.3 Motivační preference .................................................................................. 85

6.4 Interaktivní preference ............................................................................... 93

6.5 Jednací dovednosti ..................................................................................... 98

6.6 Návod k použití ............................................................................................. 99

Shrnutí .................................................................................................................... 101

7. kapitola

Strategie řešení konfl iktů ................................................................................... 102

7.1 Pyramida spokojenosti ............................................................................. 103

7.2 Relativní síla stylů ....................................................................................... 105

7.3 Relativní potenciál stylů .......................................................................... 107

7.4 Základní strategická pravidla ................................................................. 109

7.5 Modifi kace základních pravidel ............................................................ 112

7.6 Dynamika vztahů v prostředí ................................................................. 114

Shrnutí .................................................................................................................... 117

Závěr ............................................................................................................................. 119

Doporučená literatura .......................................................................................... 126

Přehled obrázků ...................................................................................................... 130

Přehled pravidel ...................................................................................................... 132

Rejník ............................................................................................................................ 135

7

Nikdo mě tak dobře nepochválí aneb O autorovi

Nikdo mě tak dobře nepochválí aneb O autorovi RNDr. Jiří Plamínek, CSc. Ve své poradenské praxi se hrdě hlásím k myšlenkám tří českých velikánů – Jana Ámose Komenského, Josefa Švejka a Járy Cimrmana. Ámosova hravost, Švejkova prostota a Cimrmanova všestrannost – to jsou ideály, ke kterým nemotorně směřuji.

Zatím jsem pod jejich vlídným vlivem dospěl v zarostlé individuum, jež bývá pro svůj zanedbaný zevnějšek, marně vydávaný za nedbalou eleganci, odháněno od vrat fi rem a přednáškových síní, dokud se nelegitimuje.

Protože jsem naprosto neschopný uživit se rukama, zkusil jsem to hlavou. Z podobnosti dějů v přírodních a ekonomických systémech jsem odvodil teorii vitality, která dnes sice skromně, ale stále spolehlivěji pomáhá identifi kovat a odstraňovat problémy našich fi rem a institucí.

Vedle managementu se věnuji i řešení konfl iktů. Moji kamarádi dokonce tvrdí, že konfl ikty vytvářím, abych je potom mohl řešit. Dlouho jsem to považoval za povedený bonmot – než jsem si uvědomil, že v teorii vitality skutečně takov ý postup existuje pro případ, že je fi rma příliš nehybná a konzervativní. Řešení konfl iktů je totiž podstatou vývoje.

Jako zatvrzelý pacifi sta jsem se zamiloval do nenásilného řešení sporů. Z výletů do USA jsem přivezl do tehdejšího Československa mediaci – řešení sporů za pomoci neutrálního odborníka – a stal se prvním českým me

8 Konfl ikty a vyjednávání diátorem. Na tu dobu rád vzpomínám – občas jsem musel vysvětlovat, že v rámci mediace nebudeme ani meditovat, ani vyvolávat duchy.

Vystřídal jsem devatero řemesel – rád jsem byl prospektorem v poušti, českým koordinátorem programu řešení konfl iktů a rozhodování při OSN, ředitelem odboru na federálním ministerstvu, koordinátorem vzdělávání trenérů při Johns Hopkins University v Baltimoru, ale třeba i členem komise pro vyčíslování škod po okupaci Československa v letech 1968 – 1991.

Posledních zhruba 15 let jsem nezávislým lek torem a konzultantem. Píšu tradiční a e-learningové tréninkové programy, snažím se být užitečný jako facilitátor a mediátor. Tato praxe je neuvěřitelně bohatá na ojedinělé případy a neobvyklé zkušenosti. Jejich tíhy se zbavuji psaním příruček. Pokud dobře počítám, tato je již dvanáctá. Vůči našim krutě zkoušeným lesům jsem se provinil i několika knihami s přírodovědeckou tematikou.

Vzděláním se hlásím k jilemnickému gymnasiu, pražské Universitě Karlově a marylandské JHU, teritoriálně ke zbylým lesům, vodám a skalám v širokém okolí Krkonoš. Celý život mne neopustil pocit, že kdo si při práci hraje, udělá víc.

Jiří Plamínek

jplaminek@seznam.cz

9

Předmluva ke druhému vydání

Předmluva ke druhému vydání Milí čtenáři,

děkuji Vám za Váš zájem, který mi umožňuje vydat tuto knížku o konfl iktech podruhé, tentokrát pod novým názvem, jenž přesněji vystihuje její obsah. Konfl ikty si náš zájem zaslouží již proto, že stojí v pozadí změn a vývoje. Od doby před třemi lety, kdy vyšlo v Gradě první vydání knihy, se mnohé změnilo. Díky vyjednávací – a především mediační – praxi jsem za tu dobu posbíral množství zážitků a zkušeností a mohl do knihy doplnit některé nové postřehy. Pohrál jsem si především s pravidly, která provázela první vydání knížky. Jejich počet vzrostl z dvaceti sedmi na rovných čtyřicet. Dychtivě čekám na jakýkoliv podnět či názor na své e-mailové adrese a přátelsky Vás zdravím.

Jiří Plamínek

jplaminek@seznam.cz

11

Úvod

Úvod

Vážení čtenáři,

zvu vás na cestu do světa konfl iktů. Novou knížku o konfl iktech se chys

tám napsat už více než 10 let, tedy od té doby, kdy se rychle vyprodala jedna z mých prvních knih, příručka Řešení konfl iktů a umění rozhodovat.

Cesta od myšlenky k činu nebyla snadná – potřeba zpracovat jiná, zejména

manažerská témata uskutečnění tohoto záměru stále odsouvala.

Čas se mezitím nezastavil, a tak mi ubíhající léta nadiktovala do pera

knihu, která se od té první výrazně liší formou i obsahem. Praxe při řešení

reálných konfl iktů mne vybavila zejména dostatkem příkladů. Zkušenosti

z vedení tréninkových kursů mne zase dovedly k potřebě názornosti – méně

píšu a více kreslím. Obojí se projevilo na této příručce: výklad, příklady a ob

rázky v ní tvoří poměrně rovnocenné složky.

V obsahu knihy by vás mohl překvapit zejména můj vlídný pohled na

konfl ikty. Není důsledkem toho, že mne konfl ikty vlastně živí, a snad ještě

ani projevem stařecké demence, spíše za to mohou konfl ikty samy.

Vím, že svět konfl iktů většinou nemáme v oblibě, ba rádi se mu oblou

kem vyhýbáme. Ale on tu je, čeká na nás, rád a ochotně nás do sebe vtahuje a možná i trochu poťouchle sleduje, jak se v něm vyznáme, a někdy nám také obratně komplikuje návrat do našeho oblíbeného hájemství klidu a pohody. Svou špatnou pověst si ovšem nezaslouží. Z každé sebemenší vyhlídky na jeho složitou krajinu můžeme vidět, že ve skutečnosti tvrdě pracuje pro nás.

Když jsem v roce 1994 napsal, že konfl ikty jsou palivem do motoru vý

voje, připadal jsem si téměř jako extrémista. Od té doby jsem mnohé prožil a přečetl, a tak dnes mohu tvrdit, že konfl ikty jsou ještě o chloupek významnější – jsou samotným základem života. O životě dnes víme, že je svázán se systémy, které jsou daleko od rovnováhy. Konfl ikt mezi trvalým hledáním vnitřní rovnováhy a otevřeností těchto systémů (protékají jimi látky a energie) umožňuje běh životních funkcí.

Díky konfl iktům, které neustále narušují rovnováhu systémů, byly uči

něny všechny objevy v historii lidstva. Tvůrčím složkám konfl iktu mezi pohodlností a zvídavostí děkujeme za vynález kola, za objev léčivých účinků budoucího acylpyrinu i za formulaci teorie relativity. Bez konfl iktů, které nás daleko přesahují, by nevznikl pozemský život, my lidé, ani náš kulatý

12 Konfl ikty a vyjednávání modrý domov. Celá historie našeho aktuálního vesmíru začíná – alespoň podle současných představ – velkým třeskem, tedy řešením gigantického konfl iktu, o jehož povaze můžeme pouze spekulovat.

V knize ovšem rozhodně nebudeme dělat porodní báby našemu vesmíru. Půjde v ní o všední i méně obvyklé konfl ikty, ze kterých se rodí naše životní a pracovní úspěchy i neúspěchy. Mají-li konfl ikty skutečně svůj svět, potom na tuto knížku můžeme pohlížet jako na jakousi turistickou mapu, umožňující tímto prostředím bezpečně a poučeně putovat a z těchto výprav si sem tam i něco užitečného přinést.

V přátelské úctě ji věnuji všem, kteří věří, že je možné to dělat poctivě a bez násilí.

Jiří Plamínek

1

13

Tři pilíře zvládání

konfl iktů

„Jakmile se stanete součástí konfl iktu,

vše je najednou obtížnější.

Tajemství úspěšného zvládání sporů

spočívá ve schopnosti od nich odstoupit

a vidět je v jejich kontextu

a vnitřních souvislostech.“

14 Konfl ikty a vyjednávání Již v úvodu jsem naznačil, že v této knížce nevystačíme s úzkým pohledem na konfl ikty jako na vyhrocené spory mezi lidmi. To bychom se připravili o možnost hlubšího pochopení konfl iktů a v důsledku toho – mimo jiné – i o většinu metod řešení vyhrocených mezilidských sporů. Zůstali bychom v předsíni a pouze ohryzávali kosti tam, kde jsme zváni k bohaté hostině.

Na druhou stranu nebudeme ani jen planě teoretizovat a vrhneme se rovnou do víru praxe. Rozdíl mezi tím, kdy ž si o konfl iktech povídáme, a tím, když je řešíme, je skutečně propastný. Můj starý kamarád, profesor přírodovědy Stanislav Komárek, podobné rozdíly s oblibou charakterizuje slovy „to je jako o obědě slyšet, nebo chutně poobědvat“.

V první kapitole se tedy podíváme na zoubek podstatě konfl iktů a zároveň odvodíme tři nejdůležitější pravidla pro jejich zvládání. Rád bych tím vyšel vstříc všem, kterým se – podobně jako mně – stává, že na jejich stole či nočním stolku utěšeně roste hromádka knih, které je nezbytně nutné co nejdříve dočíst až do konce. I když mám pro takovou situaci při dnešní nadprodukci literatury pochopení jako čtenář, jako autor si pochopitelně přeji, aby právě tato vaše kniha byla nejen dočtena, ale i znovu a znovu otevírána. 1.1 Rovnováha a stabilita V této kapitole ukážu, jak konfl ikty souvisejí s rovnováhou, stabilitou a dynamikou systémů a v čem je jejich hluboký smysl a nenápadné kouzlo. Aby to bylo možné, nejdříve vyjasním, v jakém smyslu zde budu slovo konfl ikt užívat (možná byste nevěřili, kolik konfl iktů vzniká již z toho, že lidé odlišně vnímají slova, která užívají).

Konfl ikt bývá obvykle vnímán jako „střet něčeho s něčím“. Takováto charakteristika je ovšem spíše překladem než defi nicí (latinské confl ictus zhruba odpovídá českému střet, srážka). Pro účely této knížky budeme proto za konfl ikt považovat to, co do jinak pokojných systémů (rodin, fi rem, společností, přírody) vnáší nerovnováhu nebo nestabilitu. Konfl ikty jsou tedy deekvilibrizující nebo destabilizující aspekty systému.

Rovnováha je přitom něco, s čím si můžeme vcelku bez obav zahrávat: jde o aktuální stav systému, stav, který je v dané chvíli vyvážený, jednotlivá působení se v něm vzájemně ruší. Takováto rovnovážná situace je ovšem zpravidla pomíjivým jevem – už proto, že okolí systémů se mění a nutí systémy k novým rovnováhám.

15

Tři pilíře zvládání konfl

iktů

1

nestabilita stabilita

rovnováha

nerovnováha

Obrázek 1 Čtyři stavy systému z pohledu rovnováhy a stability

To s e stabilitou bývá daleko méně legrace: jde o schopnost systému

nacházet rovnováhu ve změněných podmínkách. Je-li konfl iktem napade

na stabilita, jde do tuhého – systém je v krizi (obrázek 1). Řešení takového

konfl iktu nás směruje k útrobám napadeného systému a k obnovení funk

cí, které jej stabilizují.

/

Příklad

Pokud se budete doma hádat s partnerem, porušujete rovnováhu. Na

konci hádky může vzniknout nová, pravděpodobně odlišná rovnováha. Jestliže

však s partnerem přestanete trvale mluvit, ohrožujete stabilitu, protože osla

bujete sám mechanismus hledání nových rovnováh (dohod).

Rovnováha je tedy stav, kdežto stabilita schopnost systému. Porušová

ním rovnováhy vnucujete systému dynamiku, porušováním stability jej

ohrožujete. Vždy, když při řešení konfl iktů zjistíte, že se hraje o stabilitu,

přestaňte vyjednávat o věci a snažte se rychle obnovit mechanismy, které

stabilitu zajišťují.

!

Pravidlo 1: Chraňte stabilitu!

Možná vás teď napadlo, že konfl ikty jsou vlastně docela užitečné. Infor

mují nás, že něco není v pořádku, a umožňují preventivní nebo inter ventiv

+

16 Konfl ikty a vyjednávání ní zásah. Význam konfl iktů je ovšem ještě daleko zásadnější. Nejsou jen kořením života, ale jeho klíčovou podmínkou. Život je vázán na otevřené systémy, které jsou (z vnitřních příčin) zároveň stabilní a nerovnovážné. V živých i neživých systémech jsou konfl ikty navíc palivem do motoru vývoje. Bez nich se evoluce zastavuje, systémy stagnují (obrázek 2 vlevo). Hezké příklady stagnujících systémů můžeme obdivovat zejména ve státní správě.

/

Příklad

Vzpomínám si na oddělení, které pracovalo v rámci velké instituce na monitorování vyřešených případů, které byly v kompetenci této instituce. Pět lidí tu shromažďovalo výsledky a každý měsíc vytisklo pěknou zprávu s mnoha grafy a tabulkami. Sešit výpůjček těchto zpráv zel prázdnotou, mimo jiné i proto, že ne každý mohl mít ke zprávám přístup. Zjistil jsem, že pokud někde v instituci vznikne potřeba mít podobný přehled, je zvykem jej vytvořit nezávisle, vlastními silami. Všech pět členů oddělení ovšem žilo ve vzácném souladu – snažili se na sebe neupozornit. Malé, nenápadné konfl ikty uvnitř skupiny živořily ve stínu velkého rozporu mezi existencí a neužitečností tohoto oddělení. Zmíněný poklid byl pochopitelně závislý na jedné podmínce – toku peněz ze systému do oddělení.

Bez konfl iktů tedy systém ztrácí svou vnitřní dynamiku a nutně stagnu

je. Není-li uměle vyživován vnějšími podněty, je odsouzen k zániku. Ani s konfl ikty ovšem nemusí mít systémy snadný život. Pokud je trvale neumí zvládat, jsou nestabilní a čeká je revoluční změna (obrázek 2 uprostřed).

/

Příklad

V takové situaci bylo Československo před listopadem roku 1989. Konfl iktů bylo více než dost, pražské ulice ožívaly, stále více lidí se přestávalo bát říkat své názory, ale ti, kteří byli formálně odpovědní za hledání dobrého řešení situace, naštěstí v té době jednali o programu a podobě blížícího se sjezdu své politické strany.

Zametání konfl iktů pod koberec je podobně nebezpečné jako sama

nepřítomnost konfl ik tů v systému. Nemá tedy smysl konfl ikty přehlížet, ani je odstraňovat – je třeba je řešit. Teprve když systém má svoje konfl ikty a umí je řešit, může se těšit ze solidních evolučních vyhlídek (obrázek 2 vpravo).

17

Tři pilíře zvládání konfl

iktů

1

Jsou tyto

konflikty kvalitně

řešeny?

Systém postrádá

vnitřní dynamiku,

směřuje k zániku

Systém je nestabilní,

směřuje k rychlé,

zásadní změně

Systém je stabilní

a dynamický,

postupně se mění

STAGNACE REVOLUCE EVOLUCE

ANONE

Existují

v systému

konflikty?

ANO

NE

Obrázek 2 Tři dynamické stavy systému

Zdroj: Vedení lidí, týmů a fi rem, 2008, s. 123

V příkladech, které jsem zatím uvedl, hrály roli systému postupně part

nerská dvojice, velká instituce a stát. Musím však zdůraznit, že konfl ikty se

svým výskytem ani zdaleka neomezují jen na svět lidí. Většina konfl iktů má

extrapersonální povahu – jejich aktéry nejsou lidé (viz také obrázek 3).

/

Příklad

Konfl ikt může vzniknout mezi různě zahřátými částmi ovzduší. Ře

šením této nerovnováhy je vítr, který posunuje systém blíže nějaké nové rov

nováze. Rovnováhy ovšem nebývá dosaženo, protože je neustále porušována.

Systém je tedy ve stálé nerovnováze, ale zároveň je stabilní, protože umí nové

rovnováhy hledat a směřovat k nim. Můžeme si jen přát, abychom neuvážený

mi zásahy do atmosféry nepřinutili tento systém hledat takové rovnováhy,

které by byly neslučitelné s naší přítomností na této planetě.

Extrapersonálními konfl ikty se zde nebudeme zabývat. K přírodě a jejím

konfl iktům se obrátíme nanejvýš tehdy, když v ní budeme hledat užitečná

podobenství nebo vzorová řešení.

Konfl ikty se mohou odehrávat také v nitru jednotlivého člověka. Pak

můžeme mluvit o intrapersonálních konfl iktech (obrázek 3 vpravo). Tyto

18 Konfl ikty a vyjednávání konfl ikty vstoupí do našich úvah zejména v 6. kapitole, až budeme pátrat po lidských příčinách konfl iktů.

extrapersonální intrapersonální

spory problémy

interpersonální

konflikty

Obrázek 3 Typy konfl iktů

/

Příklad

Ty p i c k ý m i n t ra p e r s o n á l n í m k o n fl iktem, který zasahuje do mezilidských vztahů, je rozpor mezi zájmem prosazovat sebe sama a potřebou respektovat zájmy jiných lidí. Nemůžeme být absolutně nárokující, ani absolutně ustupující. Vnitřní stabilitu v této oblasti přináší volnost v rámci mantinelů, které si sami určíme s ohledem na podmínky. Takové volnosti můžeme říkat svoboda. Stabilní člověk takový systém vytváří, testuje a stále koriguje. Kdo to neumí, riskuje diktát mantinelů zvenčí (v extrémním případě třeba pobyt ve vězení) nebo stálé zneužívání a vykořisťování okolím. 1.2 Spory a problémy Při komentování obrázku 3 jsme se dostali k interpersonálním konfl iktům, tedy těm, které se odehrávají mezi lidmi. Ty nás budou zajímat především. Podle obrázku 3 mezi nimi najdeme dva odlišné typy: spory a problémy (ano, i problém je konfl iktem – váženého čtenáře prosím, aby to alespoň v této knize akceptoval).

19

Tři pilíře zvládání konfl

iktů

1

Spory jsou konfl ikty, do kterých jde alespoň jeden účastník s cílem pro

sadit své řešení. Problémy jsou takové konfl ikty, kde všichni účastníci ne

usilují o prosazení svého, ale o nalezení dobrého řešení. Striktně vzato jde

spíše o dva přístupy k řešení konfl iktů než o dva principiálně rozdílné typy.

O tom, zda bude mít konfl ikt povahu sporu, nebo problému, rozhodují jeho

lidští aktéři.

SPOR

PROBLÉM

VZTAHOVÝ

(EMOCIONÁLNÍ)

OBAL

VĚCNÉ

(RACIONÁLNÍ)

JÁDRO

Obrázek 4 Rozdíl mezi sporem a problémem

Zdroj: Vedení lidí, týmů a fi rem, 2008, s. 125

Je možné důvodně předpokládat, že ve sporech bude vzhledem k jejich

povaze daleko více „člověčiny“, tedy pocitů, emocí, lidského faktoru. Emo

ce obvykle kryjí racionální podstatu sporu jako obal, který znesnadňuje

přístup k věcným aspektům sporu – tedy k problému, který je jeho jádrem

(obrázek 4). Můžeme symbolicky napsat, že

spor = problém + člověčina,

resp. že

problém = spor – člověčina.

Problémy je možné řešit racionálně, spory nikoliv. Abychom mohli ra

cionálně jednat ve sporu, musíme z něho nejdříve odstranit emocionální

obal, „oloupat jej až na problém“, vyloupnout z něho věcnou podstatu.