načítání...
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

E-kniha: Jak získávat klienty a zákazníky - Marián Olej

Jak získávat klienty a zákazníky

Elektronická kniha: Jak získávat klienty a zákazníky
Autor:

Využijte svého dobrého jména k získání dalších klientů/zákazníků!. Podnikáte nebo chcete začít podnikat? Jste OSVČ ať už jako obchodník či řemeslník? Či jednatel obchodní ... (celý popis)
Titul je skladem - ke stažení ihned
Médium: e-kniha
Vaše cena s DPH:  129
+
-
4,3
bo za nákup

ukázka z knihy ukázka

Titul je dostupný ve formě:
elektronická forma tištěná forma

hodnoceni - 44.6%hodnoceni - 44.6%hodnoceni - 44.6%hodnoceni - 44.6%hodnoceni - 44.6% 40%   celkové hodnocení
2 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » BIZBOOKS
Dostupné formáty
ke stažení:
PDF
Upozornění: většina e-knih je zabezpečena proti tisku a kopírování
Médium: e-book
Rok vydání: 2015
Počet stran: 159
Rozměr: 21 cm
Úprava: ilustrace
Vydání: 1. vydání
Skupina třídění: Řízení a správa podniku
Jazyk: česky
ADOBE DRM: bez
ISBN: 978-80-265-0423-8
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Kniha vám názorným způsobem odhalí, jak získávat nové zákazníky tak, aniž byste o ně museli urputně bojovat, jak si vybírat doporučení od vašich stávajících zákazníků. Nabízí nejefektivnější způsoby, jak si domluvit osobní schůzku nebo jak udělat ze získávání referencí zábavnou disciplínu, která rozhodne o vašem úspěchu. Příručka pro všechny, kterým záleží na dlouhodobém přísunu klientů/zákazníků.

Popis nakladatele

Využijte svého dobrého jména k získání dalších klientů/zákazníků!.

Podnikáte nebo chcete začít podnikat? Jste OSVČ ať už jako obchodník či řemeslník? Či jednatel obchodní firmy nebo zaměstnanec, který je odměňován výkonově? A máte obavu z toho, že dlouhodobě nebudete mít dostatečný počet klientů/zákazníků? Co kdyby existoval způsob tento problém vyřešit, tuto obavu vyléčit? Chcete zakusit jaký je to pocit vědět, že máte vždy dostatečnou poptávku? Jaké to je, když víte, že prodáte, protože lidé rádi koupí…

Kniha vám názorným způsobem odhalí,
- jak získávat nové klienty/ zákazníky tak, aniž byste o ně museli urputně bojovat
- jak si vybírat doporučení od vašich stávajících klientů/ zákazníků
- nejefektivnější způsoby, jak si domluvit osobní schůzku
- jak udělat ze získávání referencí zábavnou disciplínu, která rozhodne o vašem úspěchu

Tato kniha je pro všechny, kterým skutečně záleží na dlouhodobém přísunu klientů/zákazníků – ať už jste finančním poradcem, realitním makléřem, prodejcem kosmetiky, telefonních tarifů, domácích spotřebičů, výživovým poradcem, účetním, architektem, grafikem,webdesignerem, fotografem, psychologem, svatebním koordinátorem nebo jakýmkoliv jiným obchodníkem či řemeslníkem.






(referenční byznys)

Předmětná hesla
Zařazeno v kategoriích
Marián Olej - další tituly autora:
Jak získávat klienty a zákazníky -- Referenční byznys Jak získávat klienty a zákazníky
 
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

Marián Olej

Jak získávat klienty a zákazníky

Referenční byznys

BizBooks

Brno

2015


Jak získávat klienty a zákazníky

Referenční byznys

Marián Olej

Ilustrace: Eva Šlosarová

Odborná korektura: Milena Sýkorová

Obálka: Pavel Ševčík

Redakce: Petra Kryštofová, Hana Hozová

Technický redaktor: Jiří Matoušek

Objednávky knih:

www.albatrosmedia.cz

eshop@albatrosmedia.cz

bezplatná linka 800 555 513

ISBN 978-80-265-0423-8

Informace o knihách z nakladatelství BizBooks:

www.bizbooks.cz

www.facebook.com/NakladatelstviBizBooks

www.twitter.com/BizBooks_knihy

Vydalo nakladatelství BizBooks v Brně roku 2015 ve společnosti Albatros Media a. s.

se sídlem Na Pankráci 30, Praha 4. Číslo publikace 23 213.

© Albatros Media a. s. Všechna práva vyhrazena. Žádná část této publikace nesmí

být kopírována a rozmnožována za účelem rozšiřování v jakékoli formě či jakýmkoli

způsobem bez písemného souhlasu vydavatele.

1. vydání


Obsah Poděkování 5 Předmluva 7

ČÁST PRVNÍ

Co je to referenční byznys? 15 Jak závisí získávání klientů/zákazníků na druhu profese 17 Dobré vztahy jsou základem pro doporučení 25 Nebojte se říct si o doporučení 31

Odbourejte strach z odmítnutí 32

Zvyšte své sebevědomí 33

Vyhněte se selekci 34

Nezapomínejte 35

Když nemáte chuť si říct o doporučení 35 Kdy si vybírat doporučení 37 Jak dosáhnout plánovaného množství doporučení 45 Proč nejít cestou tvrdých doporučení – zkušenosti z praxe 49

Tvrdé a měkké techniky výběru doporučení 53 Měkká technika – správná volba 55

Mějte jasné postoje a buďte důvěryhodní 55

Buďte odborníkem ve svém oboru 57

Při námitkách se nejdříve dotazujte, až poté argumentujte 61

Argumentujte jednu, maximálně dvě námitky 62

Říkejte věci na rovinu a tak, jak jsou 63

Klíč ke snadnému získávání doporučení 65 Kvantita vs. kvalita 67 Proč se vyplatí pracovat s klientským kmenem 71


ČÁST DRUHÁ

Získávejte doporučení efektivně – příklady a tipy 77

Žádost o doporučení na schůzce 78

Žádost o doporučení pomocí podpůrných marketingových materiálů 91

Partnerské smlouvy 96

Telefonický kontakt, E-commerce, webové stránky 99

Doporučení na fi rmy 100

Doporučení na spolupracovníky 103 Umění klást otázky a umění mlčet 109 Vyzývejte k akci a vymezte si cílové skupiny 113 Jak strukturovat doporučení – krok za krokem 117

1. krok: Vytvořte si jmenný seznam 117

2. krok: Získejte informace 117

3. krok: Vyžádejte si telefonní kontakt 118 Jak oslovit doporučené klienty/zákazníky 119 Námitky a argumenty 125 Námitky? Nebojte se jich 129

Námitky – čtyři pravidla 129

Nejčastější typy námitek 130

Méně časté typy námitek 141 Nezapomínejte na zpětnou vazbu 145 Vaše pocity, postoje a myšlení 147 Slovo závěrem 151 O autorovi 153 Slovník nejdůležitějších pojmů 155


Poděkování

Rád bych poděkoval všem, kdo mají zásluhu na vzniku této knihy. Jme

novitě děkuji Andrei Jirákové za  to, že mi pomohla vstoupit do  světa

podnikání a  pomohla mi ho pochopit. Chci vyjádřit díky svému ko

legovi a  příteli Petru Bartošovi za  nespočet hodin, které jsme strávili

diskuzemi o byznysu. Sdíleli jsme navzájem své zkušenosti, přemýšleli,

jak udělat věci více funkčními a  dlouhodobě se navzájem motivovali.

Děkuji kolegovi Janu Tučkovi za to, že mi ukázal jeho nevšední posto

je k  podnikání, ze  kterých jsem si mnoho vzal. Další díky patří mým

spolupracovníkům, kteří mi pomáhali a  nadále pomáhají v  budování

našeho společného byznysu. Děkuji kolegyni Mileně Sýkorové za  její

čas a energii, kterou věnovala odborné korektuře této knihy. Děkuji šéf

redaktorce paní Haně Hozové a všem lidem z kolektivu nakladatelství

BizBooks, kteří se na přípravě knihy podíleli. Děkuji za jejich skvělou

týmovou práci, bez které by kniha v této formě nevznikla. A především

chci poděkovat mé drahé polovičce Olze za její porozumění a toleranci

v době, kdy jsem se věnoval psaní knihy a za čas, který jí věnovala. Olze

chci vyjádřit obrovské díky za to, že přivedla na svět naši dceru Maria

nu a že je mi v životě oporou. Děkuji vám všem!



Předmluva Na začátku i v průběhu budování fi rmy či podnikání musí podnikatelé řešit řadu věcí, které jsou pro jejich byznys klíčové. Jedni shání vstupní kapitál, druzí vymýšlejí know-how, třetí hledají vhodné zaměstnance a  spolupracovníky, čtvrtí kancelářské prostory, pátí něco jiného nebo rovnou všechno dohromady. Většina z nich si však shodně pokládá jednu důležitou otázku: „Zvládnu to?“

Když jsem se lidí ptal, co myslí tímto výrokem, defi novali jednu společnou konkrétní obavu: strach z  toho, že dlouhodobě nemusí mít dostatečný počet klientů/zákazníků, a  proto své podnikání budou muset ukončit.

Položím vám otázku: „Co byste řekli tomu, kdyby existoval způsob tento problém vyřešit, tuto obavu vyléčit? Jaký je to pocit vědět, že máte vždy dostatečnou poptávku? Kdy víte, že prodáte, protože lidé rádi koupí. Jak se vám tato představa líbí?“

Pokud jste si odpověděli, že mít dlouhodobě stálý přísun klientů/ zákazníků je to, na  čem vám skutečně záleží a  současně povaha vaší práce vyžaduje, abyste se s klienty/zákazníky setkávali osobně a jednali tváří v tvář, pak právě pro vás je napsána tato kniha.

Vzhledem k rozsahu informací je kniha určena primárně obchodníkům. Nezáleží na tom, zda jste profesí fi nančním poradcem, realitním makléřem, prodejcem kosmetiky, energií, telefonních tarifů, domácích spotřebičů, výživovým poradcem, účetním, architektem, grafi kem, webdesignerem, fotografem, psychologem, svatebním koordinátorem nebo jakýmkoliv jiným obchodníkem. Není ani tolik důležité, zda jste OSVČ, jednatel obchodní fi rmy či zaměstnanec, který je odměňován


Jak získávat klienty a zákazníky8

výkonově. Podstatné je, zda vaše obživa záleží na  tom, jestli si máte s kým domluvit schůzku a moci mu tak Vaši službu nebo produkt představit a prodat.

Na  své si však přijdou i  ti, kdo nejsou „klasickými“ obchodníky, avšak ke své práci nové klienty/zákazníky rovněž potřebují. Mohou to být například kadeřníci a kadeřnice, automechanici, maséři, osobní trenéři fi tness, nejrůznější řemeslníci a jiní.

Setkávám se s mnoha dobrými obchodníky, kteří pracují ve fi nančním poradenství a své práci skutečně rozumí. Jejich práce je užitečná, mohou řadě lidí pomoci a  usnadnit jim život. Přesto někteří z  nich nedosahují takových výsledků, jakých by chtěli. Existují především dva důvody, proč se jim to nedaří. Prvním je nedostatek zdrojů, tedy nových potenciálních klientů, s  kterými by si mohli domluvit schůzku. Druhým důvodem je špatná kvalita zdrojů, což znamená, že se potkávají s  lidmi, kterým nemohou pomoci nebo s  těmi, kdo jejich pomoc odmítají.

Úspěšný obchodník toho musí znát a  zvládat skutečně hodně. Co je však nejdůležitější, musí si umět zajistit práci, tedy najít si klienty/ zákazníky. Pokud se nemáte jako podnikatel s kým potkat, je v samotném důsledku nepodstatné, že jste skvělý komunikátor, máte obchodní talent a potřebnou odbornost.

Pamatuj: Klíčové je mít komu nabídnout svoji službu. Tím vše za

číná.

Další otázka tedy zní: “S kým si domluvit schůzku?“ Nabízí se vyzkoušet tzv. studené kontakty. To znamená nabídnout své služby lidem ze


Předmluva 9

zlatých stránek nebo internetu, o  kterých nic nevíte, a  proto nemáte možnost navázat na podstatné informace, které by vám pomohly k domluvení schůzky. Příkladně se nemůžete odkázat na člověka, od kterého jste doporučení získali nebo cílit na to, co daný člověk aktuálně řeší. Ale kolik je takových obchodníků, kteří právě ve  stejnou chvíli nebo těsně před vámi či těsně po vás tímto způsobem zkoušejí oslovit potenciální zákazníky? A kolik je na druhé straně lidí, kteří takové telefonáty musí poslouchat? Je to jako boj na bitevním poli, kde se každý snaží zabít druhého, aby přežil. Tato cesta je velmi energeticky náročná, a tudíž dlouhodobě extrémně vyčerpávající.

Další možností je oslovovat potenciální zákazníky na  doporučení. To znamená, že zavoláte konkrétním lidem, o  nichž již máte důležité informace, které budu uvádět dále, a zároveň se můžete odvolat na člověka, který vám je doporučil. Tyto informace vám výrazně pomáhají k  domluvení schůzky. Také můžete volat přímo těm, kteří jsou informováni, že je budete kontaktovat a čekají na váš telefonát. Setkávat se s lidmi na základě referencí je mnohem snazší a především efektivnější. Je to jako být květinou, na kterou se slétávají včely samy a chtějí opylovat právě ten její květ.

Na  následujících stranách vám proto názorně ukážu, jak získávat nové klienty/ zákazníky tak, aniž byste o  ně museli urputně bojovat, jako to dělá většina obchodníků kolem vás. Tato kniha popisuje, JAK SI VYBÍRAT DOPORUČENÍ od Vašich stávajících klientů/ zákazníků. Detailně vám pomohu pochopit tuto klíčovou dovednost a zároveň zábavnou disciplínu, která je mnohdy tím hlavním důvodem, zda je obchodník úspěšný či nikoliv.


Jak získávat klienty a zákazníky10

Vysvětlím vám, z jakých důvodů to mají někteří obchodníci při výběru doporučení těžší než jiní. Jakou roli hrají při získávání referencí dobré vztahy. A proč si obchodníci nevybírají doporučení, přestože ví, že jim to výrazně usnadní práci. Popíši, kdy je dobré si o  doporučení říct, a  jak získat za  určité období takové množství referencí, které si naplánujete. Uvedu rozdíly mezi tvrdou a měkkou technikou výběru doporučení a  ukážu rozdíly mezi výběrem doporučení na  kvantitu a  na  kvalitu. Vysvětlím, proč vám výrazně pomůže pracovat v  čase s  vaším klientským/zákaznickým kmenem. Poodhalím vám jednotlivé způsoby, jak si říct o doporučení na klienty jako jednotlivce, fi rmy i nové spolupracovníky a ukážu vám, jak si s nimi domluvit schůzku. A  v  neposlední řadě vám předvedu, jak překonávat námitky klientů/ zákazníků tak, aby z vás měli dobrý pocit a doporučení vám rádi dali.

Ačkoli je kniha zaměřena na získávání klientů/zákazníků z nejrůznějších oborů, obsahuje v její první části příklady z praxe zejména z oblasti fi nančního poradenství. Důvodem je skutečnost, že v tomto oboru pracuji, a vycházím tak ze svých zkušeností a zkušeností jiných úspěšných kolegů. Tyto situace popisuji proto, abych vám co nejvíce přiblížil principy, které při výběru doporučení fungují dobře, nebo takové, které vám spíše uškodí. Mohu vás však ujistit, že tyto principy jsou shodné, ať už děláte jakýkoliv obchod či řemeslo.

Druhá část knihy je zaměřena právě na popis konkrétních příkladů z praxe a tipů, jak si o reference říct a jak překonávat námitky klientů, proč vám doporučení dát nemohou. Příklady jsou sepsány tak, aby byly aplikovatelné pro celou řadu profesí. Stačí si vše pročíst a ihned začít při vašich schůzkách používat.


Předmluva 11

Tato kniha vznikla na  základě mých osobních zkušeností z  praxe,

sdílení informací s jinými úspěšnými obchodníky a postupného zjiště

ní, které zákonitosti při výběru doporučení fungují. K jejímu napsání

mne motivovalo každodenní zápasení těch obchodníků, kteří jsou zna

lostně připraveni dělat byznys a dále se zdokonalovat, ale kterým dlou

hodobě chybí to jediné, co jim v tom brání – kvalitní zdroje. V knize

uvádím příklady z  praxe a  ke  všem důležitým souvislostem připojuji

vysvětlení.



Část první



Co je to referenční byznys? Referenční byznys je způsob získávání nových klientů/zákazníků prostřednictvím referencí neboli doporučení. Tato forma zajišťování nových kontaktů je velmi přínosná především pro obchodníky a jiné živnostníky, kteří se svými klienty/zákazníky jednají osobně tváří v  tvář. Referenční byznys nebo také referenční obchod lze dělit na dvě skupiny – na pasivní referenční byznys a aktivní referenční byznys.

Pasivní referenční byznys je způsob získávání nových klientů/zá

kazníků, který nastává samovolně tehdy, když obchodník dobře odvádí svoji práci. Jeho klienti či zákazníci jej sami doporučují svým známým, což obchodníkovi zajišťuje další nové klienty/zákazníky, které ke  své práci potřebuje. Výhodou je, že získává nové klienty/zákazníky, aniž by je sám aktivně musel vyhledávat. Velkou nevýhodou však je, že nemůže ovlivnit, jaký počet a jak kvalitní klienty získá.

Pamatuj: Výhoda aktivního referenčního byznysu oproti pasiv

nímu referenčnímu byznysu spočívá v  tom, že si obchodník pro

střednictvím této aktivity zajišťuje přesně takový počet klientů/

zákazníků, kterého chce v daném časovém úseku docílit. A to přes

ně v takové kvalitě, kterou požaduje a nemusí se tak spoléhat na to,

zda a kolik lidí si jej doporučí. Zároveň se může zaměřit na takové

cílové skupiny, které jsou pro jeho práci nejvíce vhodné. Tím může

velmi efektivně plánovat, řídit svůj byznys a dosahovat prodejních

výsledků, které si naplánuje.


Jak získávat klienty a zákazníky16

Aktivní referenční byznys, kterým se zabývá tato kniha, je způ

sob získávání nových klientů/zákazníků, který nastává tehdy, když se

obchodník cíleně dotazuje svých stávajících klientů/zákazníků na je

jich známé, kteří se tak stávají novými potenciální klienty/zákazníky.

V této souvislosti existuje termín „vybírání doporučení“, se kterým

se dále v knize budeme setkávat. Na schůzkách si tedy obchodník ak

tivně vybírá doporučení od svých stávajících klientů/zákazníků na je

jich známé.


Jak závisí získávání klientů/zákazníků

na druhu profese

Proč jsou určité profese na získání nových klientů obtížnější než jiné?

Jsou profese, ve kterých obchodníkovi jeho klienti/zákazníci doporučí

své známé snadněji a existují obory, kde to bývá složitější. Získat nové

klienty/zákazníky je jednodušší kupříkladu pro právníky, účetní nebo

kadeřníky. Pokud jsou ve své práci dobří, lidé si je doporučí zpravidla

sami a rychleji, než je tomu v jiných oborech. Zajistit si nové klienty/

zákazníky bývá v  České republice často složitější úkol například pro

fi nanční poradce, realitní makléře, prodejce kosmetiky, energií a  do

mácích spotřebičů, výživové poradce či jiné obchodníky, kteří se živí

přímým prodejem. Jejich služba nebo produkt je přitom pro určitou

skupinu lidí stejně tak přínosná jako služba právníka nebo účetního.


Jak získávat klienty a zákazníky18

Proč to tedy mají někteří obchodníci na  získání zdrojů snazší a  jiní komplikovanější?

Existují dva důvody, které mají vliv na  získávání nových referencí, a oba jsou přitom mnohdy vzájemně propojeny:

1) Jak je konkrétní obor vnímán širokou veřejností

2) Zda lidé obecně určitou službu nebo produkt využívají rádi,

nebo tuto potřebu necítí

Všude ve světě najdete profese, které jsou vnímány pozitivně a pak jsou jiné, které široká veřejnost vnímá spíše negativně. V  různých zemích mohou být přitom stejná odvětví vnímána odlišně. Povolání, které je v jedné zemi vnímáno pozitivně, může být v jiné zemi vnímáno negativně a opačně. Vnímání konkrétního oboru souvisí především s jeho historií a také s uvažováním lidí o kompetencích obchodníků, kteří v něm pracují.

Například fi nanční poradenství vnímá většina lidí v České republice spíše negativně. Je to dáno historií tohoto oboru, který si u nás po revoluci získal špatné jméno. A není se čemu divit. Mnoho lidí přišlo díky nesprávným radám fi nančních poradců o  nemalé peníze. Tito často jednali pouze ve svůj vlastní prospěch, nikoliv k užitku klienta. Je tedy logické, že celkový postoj Čechů k  tomuto odvětví není tak přívětivý, jako je třeba k právním službám, kde mají lidé celkově lepší zkušenosti. Věci se však především poslední dobou hnuly správným směrem. Česká národní banka zpřísňuje podmínky, za kterých mohou fi nanční poradci svou činnost vykonávat. Nicméně bude trvat ještě několik let, než lidé začnou tuto profesi vnímat stejně dobře, jako je tomu v jiných


Jak závisí získávání klientů/zákazníků na druhu profese 19

vyspělých zemích světa, kde občané obecně vnímají fi nanční poradce

jako odborníky, jejichž služeb rádi využijí.

Lidé zároveň mnohdy přemýšlejí, zda mají obchodníci v  konkrét

ním oboru kompetenci, která pro ně má přidanou hodnotu. Pokud si

myslí, že mají odborné znalosti a dovednosti, rádi jejich služeb nebo

produktů využijí. Jestliže si však vytvoří domněnku, že dostatečně eru

dovaní nejsou, raději si pomohou sami, protože o nich pochybují. Na

příklad právníky nebo účetní vnímají obyvatelé České republiky spíše

pozitivně. Jejich služeb využívají také proto, že si většinou sami neu

mí pomoci. Na druhou stranu fi nanční poradce nebo realitní makléře

obecně využívat spíše nechtějí. Smýšlejí o nich tak, že na tato povolání

nemuseli studovat tolik, jako lidé z jiných profesí, třeba právníci. Do

mnívají se, že jejich práce není obzvláště přínosná a nevidí důvod za to

platit. Často je vnímají i tak, že se na nich pouze přiživují. Mají dojem,

že si ve svých fi nancích dokážou poradit sami. Myslí si, že koupit nebo

prodat byt či dům je jednoduché a  nelze na  tom mnoho pokazit. Je

jich uvažování o kompetencích některých obchodníků a často zároveň

o svých schopnostech je samozřejmě klamné. Profesionálem se člověk

nestává tím, že ve škole prosedí nespočet hodin nebo že získá vysoko

školský titul. Nehledě na to, že informace získané z dob studií stárnou

a vzhledem k dynamicky se měnícímu prostředí se po čase stávají his

torií. Odborníkem se člověk stává především praxí. Je jím proto, že má

k danému tématu vždy aktuální informace a možnosti, které klient v ta

kovém rozsahu a kvalitě mít nemůže. Přestože si je toho každý kvalitní

obchodník dobře vědom, lidé to nezřídka vidí jinak.


Jak získávat klienty a zákazníky20

Pamatuj: Vnímání konkrétního oboru širokou veřejností je důleži

tý aspekt, který rozhoduje o tom, jak těžké to má konkrétní ob

chodník při výběru doporučení. Je to proto, že většina lidí jde s davem než proti proudu. Pokud tedy široká veřejnost vnímá dané odvětví dobře, pak lidé své známé doporučí snadněji, protože ví, že i oni na něj nahlížejí kladně. Pokud je však daná profese vnímána širokou veřejností hůře, pak se mohou s doporučením zdráhat, protože má tento obor celkově horší reputaci. Lze tedy říct, že pokud mají lidé doporučit obchodníka, který pracuje v  odvětví, které je vnímáno hůře, jdou v tomto případě proti proudu, a proto jsou více ostražití. Opatrní v tom smyslu, že by jim mohli jejich známí vyčinit, že byli doporučeni.

Většina lidí jde s davem než proti proudu

Druhým důvodem v rozdílech při doporučování je skutečnost, zda

lidé určitou službu nebo produkt využívají rádi, nebo tuto potřebu


Jak závisí získávání klientů/zákazníků na druhu profese 21

necítí. Jinými slovy, zda je daná služba nebo produkt obecně spíše poptávková, nebo spíše nepoptávková. Pokud je poptávková, pak klienti/ zákazníci mohou své známé doporučit snáze. Pokud je nepoptávková, zvyšuje se pravděpodobnost, že obchodníkovi budou dávat více námitek, proč své známé doporučit nemohou.

Například právních, účetních či autoopravárenských služeb lidé často využívají více, protože jsou do  toho tlačeni svou životní situací. Ať už se jedná o obchodní spor, rozvod, majetkové vypořádání, odevzdání daňového přiznání nebo servis jejich automobilu, mají v dané věci velkou prioritu. Stejně tak má většina lidí enormní zájem kupříkladu ve fi - nancování vlastního bydlení. Je to jeden z jejich větších životních cílů. Pokud tedy klientovi fi nanční poradce dobře zařídí hypotéku, pak má pro získání doporučení, i přes špatnou reputaci oboru, skvělou výchozí pozici. V tomto konkrétním případě hrají v jeho prospěch pozitivní emoce klienta. Protože lidé mají zkušenost, že se jedná spíše o poptávkové služby, dokážou se lépe ztotožnit s tím, že i jejich známí by takovou pomoc mohli potřebovat. A právě proto je mohou doporučit snáze.

Na druhou stranu, v České republice lidé znatelně méně rádi využívají například služeb nebo produktů výživových poradců či různých podomních prodejců energií, telefonních tarifů, kosmetiky či domácích spotřebičů. Obecně nepoptávkové je u  Čechů fi nanční poradenství, obzvláště pak produkty životního pojištění. Opět však podotýkám, že v jiných zemích mohou lidé vnímat věci naopak. Například obyvatelé mnoha vyspělých zemí se svými fi nancemi zabývat chtějí. Na rozdíl od Čechů jsou k tomu vedeni již od útlého věku, a proto jim to přijde zcela samozřejmé. Nicméně podstatné je, že každý stát má své služby nebo produkty, které jsou spíše nepoptávkové. Aby je obchodník pro


Jak získávat klienty a zákazníky22

dal, musí svým klientům/zákazníkům vytvořit v dané věci dostatečnou prioritu. A přestože se mu to podaří, mohou být na doporučení opatrnější. Vnímají, že se jedná o  obecně nevyhledávanou záležitost, tudíž si mohou myslet, že by něco takového mohlo jejich známé obtěžovat.

Chtěl jsem tímto poukázat na skutečnosti, které hrají při výběru do

poručení svou roli. Zamyslete se proto, v jakém oboru z hlediska získávání referencí pracujete právě vy! Pokud působíte v odvětví, kde to bývá jednodušší, pak se musíte pouze naučit, jak si o  doporučení správně říct, jak překonat případné námitky a  dělat to v  praxi. Pokud je vaše profese na získání zdrojů těžší, nezoufejte, existuje řešení! Jde jen o to dělat věci jinak, než jak je dělá mnoho jiných průměrných obchodníků. Je nutné, abyste byli lepší než oni! Jak toho docílit, postupně popíši dále. Mějte na paměti, že lidé vždy kupují “vás“! Klíčové je proto, jak se prodáváte vy sami! To je mnohem důležitější, než obor, ve kterém pracujete či služba nebo produkt, s kterým za svým klientem/zákazníkem přicházíte.

Pamatuj: Nejpodstatnější je umět na  klienty/zákazníky dobře za

působit! Závěrem této kapitoly připojuji ještě jedno poslední, avšak důležité sdělení: ať už jste z těch profesí, kde je potřeba brát si doporučení více, či z oborů, kde si vás lidé doporučují spíše sami, můžete si říkat o doporučení vždy! A pokud jste v situaci, kdy máte klientů dostatek, o práci nemáte nouzi a potřebu necítíte, pak je přesto vhodné zamyslet se nad tím, jaké klienty máte a zda jste spokojeni s výsledky, kterých dosahu


Jak závisí získávání klientů/zákazníků na druhu profese 23

jete. V konečném důsledku totiž nejde o množství klientů, ale o výtěž

nost. Protože právě z té vychází váš výdělek.

Představte si například, že jste výborný účetní s velkým klientským

kmenem. Přináší vám však vaši stávající klienti takový profi t, jaký chce

te dosahovat? A pokud ne, co je pro to potřeba udělat? Teď už jistě tuší

te, že vám řeknu, abyste si vzali doporučení. Ano máte pravdu! Co když

jsou všichni Vaši zákazníci OSVČ? A co kdybyste měli větší výtěžnost

třeba z fi rem? A myslíte, že vaši stávající klienti znají někoho, kdo vlast

ní fi rmu? Mají nějaké dodavatele či odběratele? To víte, že ano! Není

to tak, že by dělali svůj byznys sami a byli izolováni od vnějšího světa.

Téměř každý má kolem sebe dostatečnou zásobu kvalitních kontaktů!

Jde jen o to, jestli si to zjistíte nebo ne.

Mějte na paměti, že lidé vždy kupují “VÁS“!


I když máte aktuálně klientů/zákazníků dostatek, stojí za to uvážit, zda budete trénovat, jak si doporučení vybírat. A to pro případ, kdyby se situace změnila a vám by klienti najednou chyběli. Určitě vám to neuškodí. Naopak, pokud na to budete připraveni, pak nebudete zaskočeni. A především budete přesně vědět co dělat, abyste tento stav změnili.

Přestože tedy můžete mít větší klientelu, zamyslete se, jaký vám přináší užitek. Možná byste mohli mít jiné klienty/zákazníky, kde za méně času vyděláte více peněz a zároveň vám zbude dostatek času pro sebe a vaši rodinu.


Dobré vztahy jsou základem

pro doporučení

Mezilidské vztahy jsou jedno velké téma. Dalo by se o něm bezpochyby

diskutovat mnoho hodin. Nejspíše bychom však došli k závěru, že aby

měl člověk s  jinými lidmi ty nejlepší vztahy, měl by se chovat slušně,

podle svého nejlepšího vědomí a svědomí, a zároveň přirozeně, jak je

mu to vlastní. I  přesto však takové chování způsobí, že na  vás různí

lidé budou reagovat odlišně. Někomu se vaše jednání bude líbit a něko

mu se líbit nebude. Někdo vás bude vnímat jako sympatického člově

ka a jiný méně. Lidé jsou různí a nikdy se nezavděčíte všem. Z tohoto

důvodu nelze jednoznačně říct, jak si má člověk ideálně počínat. Jak

se tedy chovat ke  klientům/zákazníkům, abyste si odnesli ta nejlepší

doporučení?

K lidem je zapotřebí přistupovat tak, že jim chcete pomoci, ne jen

dobře vydělávat. Musí to být oboustranně výhodný obchod. Můžete

tak ze sebe mít dobrý pocit, který je důležitý proto, aby se vám dařilo

dlouhodobě. Rozhodně stojí za  to absolvovat školení na  mezilidskou

komunikaci. Třeba proto, aby si obchodník osvojil dovednost, že když

položí otázku, počká si na odpověď. Nebo že skákat do řeči není slušné.

Navíc, jak jsem pochopil a stále na tom také pracuji, že pokud člověk

umí naslouchat, mnoho se dozví. Samozřejmě, že toto všichni vědí, ale

rozhodně ne všichni se podle toho chovají. Velmi důležité je proto za

měřit se na  neustálé zlepšování svých komunikačních dovedností.

Určitě je potřeba naučit se základní pravidla, jak vést obchodní jednání,

jaké věci je dobré při něm dělat a jakých se vyvarovat. Obchodníkům

rozhodně napomůže i školení zaměřené na typologii osobnosti.


Jak získávat klienty a zákazníky26

Pro úspěšný prodej a výběr kvalitních referencí jsou však nejdůležitější dobré vztahy s vašimi klienty/zákazníky. Při jejich budování se řiďte svým pocitem. Je to váš přítel, který vás neoklame. Řekne vám, jestli jdete správnou nebo špatnou cestou. V  zásadě všechny mezilidské vztahy vychází z pocitů. Zda se s vámi někdo chce bavit, trávit svůj čas, udělat obchod či vám dát doporučení, záleží z velké části na tom, jestli je mu s vámi dobře. Tedy jestli z vás má dobrý pocit. Totéž však platí i naopak, a proto i vy si klienty/zákazníky můžete vybírat. Komunikace by měla být příjemná oboustranně. Nemusíte prodat za každou cenu.

Dobré vztahy s  vašimi klienty/zákazníky jsou extrémně důležité

pro úspěšný prodej i získávání kvalitních referencí. V podstatě zde

platí rovnice: Čím jsou vztahy lepší, tím snadněji uděláte obchod

a pak také: Čím jsou vztahy lepší, tím snadněji získáte kvalitní do

poručení. Proto neustále budujte se svými klienty/zákazníky vzájemné vztahy. Pamatujte na to, že vztahy jsou vždy důležitější než aktuální problémy! Je velmi snadné vztah z lehkovážnosti poškodit a následně vás to může mrzet. Tak jako by člověk neměl při případné hádce s partnerem zajít v  afektu do  témat, která pro něj mohou být bolestivá, stejně tak není potřeba ničit vztah s klientem třeba jen proto, že obchodník neprodal.

Pamatuj: Vztahy jsou vždy důležitější než aktuální problémy.


Dobré vztahy jsou základem pro doporučení 27

Chci tím říct, že i když od vás klient aktuálně nic nekoupí, není nutné se jej rychle zbavit s výrazem v obličeji, že vám vzal drahocenný čas. Mějte na paměti, že tento člověk u vás může koupit kdykoliv v budoucnu. Za předpokladu, že s ním budete mít dobré vztahy. V souvislosti s doporučením o  takové situaci přemýšlejte tak, že váš klient/zákazník je vždy spojka mezi vámi a jeho známým. Z hlediska získání doporučení totiž není až tolik podstatné, zda aktuálně prodáte. Pokud se s  klientem na obchodu nedomluvíte, nemusí to znamenat, že mu věci nedávají smysl. Možná nekoupil jen proto, že se tím teď nechce zabývat nebo již něco takového využívá nebo na  to nyní nemá peníze. Jeho známé to však oslovit může! Tedy skutečnost, že Vaši službu nebo produkt nevyužil, se s žádostí o doporučení nevylučuje. Pokud si o reference řeknete, můžete se tak seznámit s člověkem, který se následně stane vašim velmi dobrým klientem/zákazníkem a  dá vám bohatě vydělat. Ovšem to se určitě nestane, pošlete-li klienta, kterému neprodáte, rychle pryč.

Jak tedy na  to? Důležité je se na  budování vztahu zaměřit hned od začátku první schůzky. Dejte člověku najevo, že se o něj skutečně zajímáte, výrazně vám to pomůže. Pokud se ve vašem podnikání můžete s  klienty/zákazníky scházet opakovaně, pak s  nimi udržujte pravidelný kontakt - osobní, telefonický či jakýkoliv jiný. Pokud vás totiž člověk začne mít rád, bude se vždy obracet právě na vás. Celý život je o vztazích a o tom, jestli vás má někdo rád, či nikoliv. Obšírněji řečeno – láska nepotřebuje znát důvody. Láska nebo mít rád je prostě stav, který lidé chtějí mít.

Jak vám dobré vztahy mohou pomoci při prodeji? Je vysledováno, že například ve fi nančním poradenství udělá poradce u konkrétního klienta často zdaleka nejlepší obchod až na několikáté obchodní schůzce.


Jak získávat klienty a zákazníky28

Je to proto, že již má vytvořenou velkou důvěru. Někteří mí klienti tedy

už nemívají k mnou navrhovaným řešením mnoho otázek. Mají zkuše

nost, že jim programy, které jsem jim sjednal dříve, fungují dobře a plní

jejich cíle. Proto, když přijdou s  požadavkem toho, čeho chtějí nově

dosáhnout, jsou takové obchody velmi rychle ujednány. Dáme si kávu,

pohovoříme o jejich práci, osobním životě, nových přítelkyních, man

želkách nebo dětech a během několika málo minut pak spolu uděláme

to, kvůli čemu vlastně na schůzce primárně jsme. Je to příjemný pocit

pro klienta i pro mě. A je to velmi snadné! Pokud tedy podnikáte v obo

ru, který vám umožňuje se s  klienty/zákazníky potkávat opakovaně,

pak každá další schůzka bude na  prodej jednodušší. Jestliže pracujete

v oboru, kde zpravidla řešíte jednorázový obchod, pak vězte, že i tady

vám dobře vybudovaný vztah pomůže dohodnout obchod mnohem

snadněji.

A jak vám dobré vztahy mohou pomoci při žádosti o doporučení?

Věci se mají stejně, jako při prodeji. Doporučení je totiž také obchod,

který s klientem/zákazníkem uzavíráte. Stejně jako při vlastním obcho

du, „vás“ i u doporučení buď koupí, nebo nekoupí. Pokud se vám po

daří navázat kvalitní vztah, bude se klient nad tím, koho vám doporučí,

více zamýšlet. Bude dbát na to, aby mezi ním a doporučeným byla dob

rá osobní vazba. Pokud se vám nepodaří navázat kvalitní vztah, budete

to mít při žádosti o doporučení mnohem složitější. V takovém případě

zpravidla dostanete spoustu námitek, proč vám nikoho doporučit ne

může. Nebo se vás bude chtít zbavit, tak vám dá kontakt na jakékoliv

lidi, na kterých mu nijak zvlášť nezáleží nebo jsou rovnou jeho úhlav

ními nepřáteli.


Dobré vztahy jsou základem pro doporučení 29

Pokud byste se náhodou chtěli přesvědčit, jak těžké je získat reference, když je vztah vybudován špatně, dám vám návod: Najděte si nějakého nového klienta, nevěnujte se navázání vztahu a rovnou přejděte na prodej. Pokud situaci chcete vyšperkovat, pak prodávejte technicky a  ne přes emoce. Technický prodej má vést k  tomu, aby se klient téměř unudil nebo na schůzce rovnou usnul. A když klientovi nebudete naslouchat, odprezentujete celé své řešení a  zkusíte svoji službu nebo produkt prodat, řekněte si o doporučení. Uvidíte, co se stane. Buď dostanete spoustu námitek, proč vám klient doporučení nedá, nebo si odnesete velmi špatné kontakty. Tento příklad byl záměrně pro pochopení situace přehnaný, ale snad o to více výstižný.

Vězte, že dobře vybudovaný vztah vám zcela zásadním způsobem napomůže k získávání kvalitních referencí! Nicméně jako takový sám o  sobě ještě nezaručuje, že doporučení získáte snadno. Aby vám klient doporučil své známé skutečně rád, musíte splňovat několik dalších podmínek. Tyto detailně rozeberu v kapitole „Měkká technika – správná volba“.



Nebojte se říct si o doporučení Proč si obchodníci nevybírají doporučení? Každý obchodník si je dobře vědom toho, že kvalitní kontakty jsou pro něj velkým bohatstvím. Čím lepší je doporučení, tím vyšší je pravděpodobnost, že si s  doporučeným člověkem domluví schůzku a  udělá obchod. Ačkoliv všichni taková doporučení chtějí, často si o  reference neříkají. Proč je tomu tak? Existuje hned několik důvodů:

Strach z  odmítnutí: Obchodník má respekt z  toho, že mu

klient/zákazník doporučení nedá nebo se na  něj bude tvářit

divně. Postrádá odbornost a  potřebné postoje. Tento strach

vychází z nedostatku pravidelné praxe.

Malé sebevědomí. Obchodník si nevěří, že je schopen dopo

ručení získat. To má spojitost se strachem z odmítnutí.

Selekce. Obchodník přemýšlí za  klienty/zákazníky. Zvažuje,

koho o doporučení požádá.

Zapomínání. Velmi častý důvod, proč si obchodník neřekne

o doporučení je ten, že si jej zkrátka zapomene vzít.

Nechuť. Může se stát, že schůzka trvala dlouho nebo byla ná

ročná. Při představě, že by měl obchodník ještě otevřít téma

doporučení, to raději vzdá. Co kdyby jej klient třeba už ne

chtěl poslouchat? Pokud si o doporučení neříkáte právě z těchto důvodů, pak si můžete být jisti, že rozhodně nejste sami. Z praxe vím, že většina obchodníků


Toto je pouze náhled elektronické knihy. Zakoupení její plné

verze je možné v elektronickém obchodě společnosti eReading.




       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz - online prodej | ABZ Knihy, a.s.
ABZ knihy, a.s.
 
 
 

Knihy.ABZ.cz - knihkupectví online -  © 2004-2019 - ABZ ABZ knihy, a.s. TOPlist