načítání...


menu
nákupní košík
Košík

je prázdný
a
b

E-kniha: Jak prodávat, aby od vás kupovali -- Průvodce úspěšného obchodníka – Peter Ulčin

Jak prodávat, aby od vás kupovali -- Průvodce úspěšného obchodníka

Elektronická kniha: Jak prodávat, aby od vás kupovali
Autor: Peter Ulčin
Podnázev: Průvodce úspěšného obchodníka

Praktické rady a techniky, jak úspěšně prodávat. Příručka. Práce obsahuje přehled nezbytných vlastností a dovedností úspěšného obchodníka. Dále zde najdeme výklad pojmů z oblasti obchodu, doporučení ohledně komunikace s klientem (slovní ... (celý popis)
Titul je skladem - ke stažení ihned
Médium: e-kniha
Vaše cena s DPH:  212
+
-
7,1
bo za nákup

ukázka z knihy ukázka

Titul je dostupný ve formě:
elektronická forma ELEKTRONICKÁ
KNIHA

hodnoceni - 84.5%hodnoceni - 84.5%hodnoceni - 84.5%hodnoceni - 84.5%hodnoceni - 84.5% 100%   celkové hodnocení
4 hodnocení + 0 recenzí

Specifikace
Nakladatelství: » Grada
Dostupné formáty
ke stažení:
EPUB, MOBI, PDF
Zabezpečení proti tisku a kopírování: ano
Médium: e-book
Rok vydání: 2016
Počet stran: 174
Rozměr: 21 cm
Vydání: První vydání
Spolupracovali: překlad ze slovenštiny Petr Somogyi
Skupina třídění: Obchod
Jazyk: česky
ADOBE DRM: bez
ISBN: 978-80-247-5727-8
Ukázka: » zobrazit ukázku
Popis / resumé

Praktické rady a techniky, jak úspěšně prodávat. Příručka. Práce obsahuje přehled nezbytných vlastností a dovedností úspěšného obchodníka. Dále zde najdeme výklad pojmů z oblasti obchodu, doporučení ohledně komunikace s klientem (slovní projev i řeč těla), základní typy zákazníků a rady, jak s nimi jednat. Důležitá pozornost je věnována jednotlivým fázím prodeje; zde autor popisuje, jak pracovat se zákazníky. Nechybějí ani tajné zbraně v podobě manipulačních technik.

Popis nakladatele

Jak se odlišit od stovek ostatních obchodníků?.
Jak se při oslovení potenciálního klienta vyhnout odmítnutí?
Jak argumentovat a změnit odmítnutí v souhlas?
Jak zaujmout klienta a udržet si jeho pozornost?
Jak pochopit klientovy potřeby a připravit pro něj prezentaci na míru?

V knížce získáte jednoduchý a skutečně osvědčený návod, jak komunikovat a pracovat s klientem od prvního kontaktu až do úspěšného uzavření obchodu. Autor vychází ze svých dlouholetých zkušeností práce obchodního zástupce a doplňuje je cennými zkušenostmi a poznatky mnoha dalších lidí z praxe, kteří každodenně jednají se zákazníky a klienty. Nabízí praktické návody a krátké příběhy, co dělat a co nedělat, co pomáhá a jak skutečně uspět. Naučíte se zvládnout pět základních fází prodeje, které jsou zásadní pro efektivní komunikaci s klientem.

Knížka je určena všem, kteří chtějí v obchodě působit či v něm již pracují, obchodním zástupcům, pracovníkům v zákaznickém servisu a callcentrech, majitelům a manažerům firem, kteří jednají s klienty, ale také lektorům a trenérům obchodních dovedností. Každý, kdo chce obchodovat se zákazníky, bude mít díky této knize stejnou šanci na úspěch bez ohledu na věk, pohlaví, vzhled, zkušenosti nebo vzdělání. (průvodce úspěšného obchodníka)

Předmětná hesla
Zařazeno v kategoriích
Peter Ulčin - další tituly autora:
Jak prodávat, aby od vás kupovali -- Průvodce úspěšného obchodníka Jak prodávat, aby od vás kupovali
 
K elektronické knize "Jak prodávat, aby od vás kupovali -- Průvodce úspěšného obchodníka" doporučujeme také:
 (e-book)
12 fází úspěšných prodejních rozhovorů 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů
 
Recenze a komentáře k titulu
Zatím žádné recenze.


Ukázka / obsah
Přepis ukázky

Jak

p r o dáva t,

Průvodce

úspěšného

obchodníka

peter Ulčin

aby od vás

k U p o va l i

kniha za pár

korun, která vám

pomůže vydělat

pár milionů!


Tato kniha je věnována každému, kdo v sobě i přes odpovědi NE

neustále nachází sílu postavit se a znovu to zkusit.

Děkuji všem, kteří vydrželi (i se mnou) a nevzdávají to...


Grada publishing

Jak

p r o dáva t,

Průvodce

úspěšného

obchodníka

peter Ulčin

aby od vás

k U p o va l i


Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy ne

smí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez

předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy

bude trestně stíháno. Peter Ulčin Jak prodávat, aby od vás kupovali Průvodce úspěšného obchodníka vydala Grada publishing, a.s. U průhonu 22, 170 00 praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 6109. publikaci překlad ze slovenštiny petr somogyi odpovědná redaktorka Mgr. Hana borovská, ph.d. Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Návrh a zpracování obálky Eva Hradiláková počet stran 176 první vydání, praha 2016 tiskárny Havlíčkův brod, a.s. © Grada publishing, a.s., 2016 Cover photo © depositphotos/rangizzz isbN 978-80-271-9025-6 (epub) isbN 978-80-271-9024-9 (pdf ) isbN 978-80-247-5727-8 (print) Obsah O autorovi ............................................................................................................................................... 9

Úvod .......................................................................................................................................................... 11

Prodej byl, je a bude .................................................................................................................. 11

Vy a obchod – jeden velký omyl .......................................................................................... 12

Pro majitele firem a manažery .............................................................................................. 12

Jste skutečný obchodník? Klobouk dolů! ........................................................................ 12

Jak se rodí obchodník? ............................................................................................................. 13

Obchod jako škola života i manažerský kurz ................................................................. 14

Je tato kniha určena pro vás? ................................................................................................ 14

1. Osobnost efektivního obchodníka .......................................................................... 17

1.1 Jsou dobrými obchodníky jen extroverti? .......................................................... 18

1.2 Asertivita ............................................................................................................................ 18

1.3 Aktivní naslouchání ....................................................................................................... 20

1.4 Emoční inteligence ........................................................................................................ 22

1.4.1 Struktura emoční inteligence ............................................................................. 22

1.4.2 Jak zvýšit emoční inteligenci? ............................................................................ 23

1.5 Entuziasmus ...................................................................................................................... 26

Závěr .................................................................................................................................................. 29

2. Interpersonální styly komunikace ............................................................................ 31

2.1 Aréna (otevřený prostor) ............................................................................................. 32

2.2 Slepé místo ........................................................................................................................ 32

2.3 Fasáda (skrytý prostor) ................................................................................................. 33

2.4 Neznámý prostor ............................................................................................................ 34

Závěr .................................................................................................................................................. 35

3. Důležité obchodní pojmy ............................................................................................... 37

Závěr .................................................................................................................................................. 42

4. Jak přimět potenciálního klienta, aby si s vámi dal schůzku? ............ 43

4.1 Schůzku nedomlouváte a přicházíte za klientem bez ohlášení ............... 43 Cold calling ........................................................................................................................ 44

4.2.1 Příprava databáze ................................................................................................. 44

4.2.2 Příprava e-mailu .................................................................................................... 45

4.2.3 Okamžiky těsně před vytočením čísla ............................................................. 47

4.2.4 Klient zvedl telefon ............................................................................................... 47

4.3 Networking ....................................................................................................................... 49

4.4 Potenciální klient zavolá, že se s vámi chce sejít ............................................. 49

4.5 Schůzka s klientem na vašem území ..................................................................... 50

Závěr .................................................................................................................................................. 51

5. První a druhá fáze prodeje: přivítání a představení ................................... 53

5.1 Přivítání a představení ................................................................................................. 55

5.1.1 Klient vás vidí a poslouchá .................................................................................. 55

5.2 Ice break a small talk jako významný faktor prodeje ..................................... 59

5.2.1 Proč se používá ice break a small talk? ............................................................ 60

5.2.2 Jak se dělá ice break? ........................................................................................... 61

5.2.3 Všeobecný, situační a specifický ice break ...................................................... 62

5.3 Manipulativní taktika před prezentací produktu ............................................ 66

Závěr ................................................................................................................................................ 69

6. Třetí fáze prodeje: prezentace ..................................................................................... 71

6.1 Rozhodovací proces klienta a jeho fáze před prezentací ............................ 72

6.1.1 Nespokojenost se současným stavem ............................................................. 72

6.1.2 Zvažování možností .............................................................................................. 74

6.2 Prezentace produktů a služeb .................................................................................. 78

6.2.1 KISS: rychle a jednoduše ...................................................................................... 81

6.2.2 Zákon průměru ...................................................................................................... 84

Závěr .................................................................................................................................................. 86

7. Čtvrtá fáze prodeje: prodej ceny ............................................................................... 87

7.1 Jakým způsobem prodat cenu? .............................................................................. 88

7.1.1 Prodej produktu bez možnosti vyjednávání .................................................. 88

7.1.2 Prodej produktu s možností vyjednávání nebo s nabídkou více

možností .................................................................................................................. 89

7.1.3 Prodej ceny „shora dolů“ ..................................................................................... 93

7.1.4 Prodej ceny „zdola nahoru“ ................................................................................. 94

7.2 Křivka impulzu a „nezájem“ klienta ........................................................................ 97

7.2.1 A co s tím má společného obchod a byznys? ................................................ 97

7.2.2 Zákazník s impulzem ............................................................................................ 99

7.2.3 Zákazník bez impulzu .......................................................................................... 99

7.2.4 Křivka impulzu a pět fází prodeje ................................................................... 100

Závěr ............................................................................................................................................... 101

8. Pátá fáze prodeje: uzavření obchodu ................................................................. 103

8.1 Odhalte možné obavy klienta ............................................................................... 104

8.1.1 Jak zjistit, čeho se klient obává? ..................................................................... 105

8.2 Sugesce ............................................................................................................................ 106

8.3 Reference ........................................................................................................................ 109

8.4 Maximalizace ................................................................................................................. 113

8.5 Pocit ztráty ...................................................................................................................... 116

8.5.1 Slovní pocit ztráty .............................................................................................. 117

8.5.2 Materiální pocit ztráty ....................................................................................... 117

8.5.3 Pocit osobní ztráty ............................................................................................. 118

Závěr ............................................................................................................................................... 120

9. Manipulativní techniky v prodeji a péči o zákazníka ............................. 121

9.1 Změna myšlení klienta: předefinování .............................................................. 121

9.1.1 Předefinování v několika krocích ................................................................... 122

9.2 Souhlasný postoj ......................................................................................................... 124

9.2.1 Souhlasný postoj a předefinování ................................................................. 125

9.3 Technika uvědomění ................................................................................................. 127

9.4 Technika kladení vhodných otázek .................................................................... 128

9.4.1 Otevřené otázky ................................................................................................. 128

9.4.2 Uzavřené otázky ................................................................................................. 130

9.4.3 Otázky vedoucí k odpovědi ............................................................................. 132

Závěr ............................................................................................................................................... 133

10. Verbální komunikace jako důležitý nástroj ovlivňování klienta .... 135

10.1 Hlasitost ........................................................................................................................... 135

10.2 Tempo ............................................................................................................................... 137

10.3 Větný přízvuk ................................................................................................................. 138

10.4 Artikulace ....................................................................................................................... 140

10.5 Plynulost řeči ................................................................................................................. 140

10.6 Stabilita hlasu ................................................................................................................ 140

10.7 Pauza ................................................................................................................................. 141

Závěr ............................................................................................................................................... 142


11. Neverbální komunikace: vy a váš tělesný projev během

kontaktu s klientem .......................................................................................................... 143

11.1 Neverbální komunikace jako komplexní proces .......................................... 143

11.1.1 Paradox neverbální komunikace .................................................................... 144

11.2 Držení těla ....................................................................................................................... 145

11.3 Oční kontakt .................................................................................................................. 146

11.4 Podání ruky .................................................................................................................... 147

11.5 Gesta ................................................................................................................................ 150

11.6 Chůze ................................................................................................................................ 151

11.7 Vhodný vzhled obchodníka ................................................................................... 152

11.8 Způsob sezení při prezentaci ................................................................................. 157

11.9 Osobní zóny klienta .................................................................................................... 158

Závěr ............................................................................................................................................... 161

12. Typy zákazníků ..................................................................................................................... 163

Závěr ............................................................................................................................................... 167

Slovo na rozloučenou ............................................................................................................... 169

Použitá literatura .......................................................................................................................... 171

Doporučená literatura .............................................................................................................. 173


9

O autorovi

peter Ulčin má bohaté zkušenosti s různými druhy prodeje (b2b, b2C, d2d

nebo prodejem po telefonu), a to z velké británie, České republiky, polska,

Maďarska či slovenska. více než deset let se věnuje koučování a pomáhá

stovkám lidí efektivně komunikovat a zvládat obtížné situace vznikající při

kontaktu se zákazníkem. Mezi jeho klienty najdeme jak studenty, tak ob

chodníky, pracovníky zákaznických center, konzultanty, call centra nebo

manažery ze všech možných úrovní řízení. autor rovněž přednáší pro za

městnance různých odvětví státních organizací, mezinárodních poraden

ských nebo kosmetických společností, it firem a podobně.

kromě toho vystupuje autor také v televizi, kde se vyjadřuje k odborným

tématům týkajícím se zvyšování efektivity práce, a pravidelně publikuje v ča

sopisech jako Moderní řízení, Psychologie dnes a Zdraví. Nedávno se začal

věnovat psaní blogu pro internetový ekonomický portál etrend, který si

v krátké době přečetlo již více než 30 000 čtenářů. v současné době půso

bí jako firemní psycholog a je majitelem londýnské poradenské společnosti

Executive & business Consulting ltd., jejímž hlavním cílem je zvyšování

efektivity práce jejích klientů.

kontaktovat ho můžete na e-mailové adrese

peter.ulcin@executive-business-consulting.com.



11

Úvod

„Na tomto světě neexistuje žádná jistota, jen příležitosti.“

D. MacArthur

Prodej byl, je a bude

všichni něco prodáváme, ať už vědomě či nevědomě. studenti prodávají

své znalosti a dovednosti, když se ucházejí o studium na vysoké škole. lidé

prodávají své zkušenosti a také sebe sama při pohovoru s potenciálním za

městnavatelem. Zaměstnanci obchodů neprodávají jen zboží, ale i svůj pří

stup k zákazníkům. pracovníci call center a zákaznických center prodávají

vhodné řešení vašich problémů. automechanici v servisu a lékaři v nemoc

nicích rovněž prodávají své služby. bankéři prodávají vize o tom, jak inves

tovat, konzultanti zase poradenské služby a umělci svoji fantazii. prodává

prostě každý.

v současné době musíme prodávat úplně všichni. kolem nás je totiž vše

obecný dostatek, nadbytek produktů i služeb. Zákazníci si mohou vybírat

mezi konkurenčními nabídkami. Nejlepší na tom je, že všichni, kdo chtějí

pracovat v obchodě se zákazníky, mají stejnou šanci. bez ohledu na svůj věk,

rasu, pohlaví, vzhled, zkušenosti nebo vzdělání.


Jak prodávat, aby od vás kupovali

12

Vy a obchod – jeden velký omyl

Máte můj obdiv. práce v obchodě, kde den co den čelíte zákazníkům a stý

káte se s potenciálními klienty, kteří vám mnohem častěji řeknou „ne, nic

nebudu kupovat“ než „ano, chci váš produkt“, je jedno z nejnáročnějších po

volání. ano, je to únavná a vyčerpávající práce. Hlavně v případě, že se pro

prodej tak úplně nehodíte nebo na této pozici pracujete jen dočasně. vám je

tato kniha určena jen částečně: buď jako dárek, který jste dostali jen omylem,

nebo jako dárek, který s radostí věnujete někomu jinému.

Pro majitele firem a manažery

pokud jste majitelem firmy nebo pro někoho pracujete jako manažer a ve

dete obchodníky či zaměstnance, kteří jednají se zákazníky, měla by se tato

kniha stát vaší povinnou četbou. dále by si ji měli přečíst i všichni zaměst

nanci vaší firmy, kteří jsou ve styku s klienty. Efektivní komunikace totiž

tvoří základ byznysu. bez ní žádné klienty nezískáte. a bez klientů nebudete

existovat ani vy, ani vaše firma.

Jste skutečný obchodník? Klobouk dolů!

pokud patříte mezi osoby, které se teprve chystají pracovat se zákazníky, ať

již přímo (obchodní schůzky a jednání), nebo nepřímo (restaurace, obchod

s oblečením, klientské centrum atd.), je tato kniha určena hlavně pro vás.

Nepřemýšlejte moc nad tím, zda jste pro určitou pozici vhodný kandidát,

nebo ne. Zjistíte to, až to začnete dělat. skvělým a špičkovým obchodníkem

se navíc může stát úplně každý, bez ohledu na charakter či zkušenosti. Ně

kdo to zvládne rychle, jiní potřebují více času.


Úvod

13

pokud obchodujete upřímně a chcete svým klientům poskytovat co nejlepší

služby nebo prodávat co nejkvalitnější produkty, máte moji úctu. Nesmírně

si vás vážím a držím vám palce! Myslíte-li to vážně, bude vám tato kniha

nápomocná při zvládání každodenních překážek a při komunikaci s poten

ciálními klienty.

Jak se rodí obchodník?

Začal jsem obchodovat, už když jsem chodil na základní školu. bylo mi tehdy

deset let. Nevím, kde se to ve mně vzalo, ale přemluvil jsem spolužáka Marti

na, abychom obešli všechny starší nájemníky v našem domě a nabídli jim za

malou odměnu služby jako úklid či nakupování. byl jsem příjemně překva

pený: fungovalo to. tehdy jsem poprvé aktivně vyhledával potenciální klien

ty a pracoval za protihodnotu, což byly bonbóny, čokoláda a malé kapesné.

tato zkušenost mě motivovala k tomu, abych v obchodování pokračoval. po

ukončení střední školy jsem zkoušel pracovat pro makléřskou firmu a pro

dávat životní pojištění. Zde jsem však narazil nejen na svůj vlastní vnitřní

pocit, že nabízím (pro mě) nevhodný produkt a používám nevyhovující for

mu prodeje, ale poprvé také na odpor klientů a moji neschopnost reagovat

na jejich argumenty.

právě toto období mě donutilo přemýšlet, jakým způsobem bych chtěl ob

chodovat dále. Chci prodávat v „kamenném obchodě“ a čekat na klienta,

nebo chci za potenciálním zákazníkem cestovat? Chci obchodovat se sku

tečným produktem, nebo chci prodávat nehmotné služby, při jejichž prodeji

musím pracovat s představivostí a fantazií klienta? Chci obchodovat sám

a pracovat z domova, nebo se chci stát členem týmu a mít ve městě kancelář?

Chci navštěvovat semináře o prodeji a učit se prodávat z knih, nebo chci mít

po boku člověka, který mi ukáže, jak s potenciálním klientem komunikovat

co nejefektivněji?


Jak prodávat, aby od vás kupovali

14

byl jsem prostě mladý člověk se spoustou otázek. Neměl jsem však na ně

žádné odpovědi. Jen touhu stát se obchodníkem.

Obchod jako škola života i manažerský kurz

a tak jsem jednoho dne začal pracovat pro mezinárodní marketingovou

firmu. stal se ze mě pracovník marketingového oddělení (tedy obchodník,

i když v inzerátech obvykle najdete líbivější pojmenování). bylo to období

učení a sebepoznávání. Zvládl jsem základy efektivní komunikace nezbyt

né pro prodej. studoval jsem různé formy prodeje jako b2b (business to

business), b2C (business to costumer), d2d (door to door) i prodej po te

lefonu. pracoval jsem sám i v týmu. Naučil jsem se vybudovat a motivovat

obchodní skupinu. prezentoval jsem produkty před jedním i více klienty.

připravil jsem (a dělám to stále) tisíce prezentací. vyslechl jsem nekonečné

množství odpovědí jako „nekupuji, nechci a nepotřebuji“. a co jsem se při

tom všechno naučil?

Je tato kniha určena pro vás?

to nejpodstatnější, co jsem se naučil, je zvládnout základní fáze prodeje, jež

jsou důležité pro efektivní komunikaci s klientem. pochopil jsem, jak je při

obchodním jednání důležité dodržovat určitou strukturu, která podporuje

dosažení požadovaného cíle. Je třeba klienta zaujmout a odlišit se od milio

nů ostatních obchodníků. Naučil jsem se, jak pochopit potřeby klienta a jak

pro něho připravit prezentaci na míru. dnes už umím klientovi sebevědomě

oznámit, kolik bude muset za mé služby zaplatit. také jsem zvládl umění,

jak získat potenciálního zákazníka, jak argumentovat a jak jeho odmítnutí

změnit v souhlas. a přesně o tom je tato kniha.


Úvod

15

Navzdory tomu, že základem knihy je výklad o struktuře efektivní komuni

kace s cílem prodat a poskytnout kvalitní servis, začneme kapitolou věnova

nou osobnosti jedince, který pracuje s klientem. vysvětlíme si rovněž různé

styly komunikace, které potenciální zákazník v kontaktu s námi používá,

stejně jako základní pojmy a výrazy, jež se v této knize často objevují. pak se

budeme věnovat prvním dvěma fázím prodeje, přivítání a představení. po

drobně si vysvětlíme techniky zahájení rozhovoru a budování vztahu s klien

tem. v další kapitole se seznámíme s tím, jak by měla vypadat jasná a struč

ná prezentace, která poskytne zákazníkovi jen ty informace, jež skutečně

potřebuje. další část se bude věnovat konceptu ceny. Řekneme si, kdy a jak

je nejefektivnější sdělit klientovi cenu a co to s potenciálním zákazníkem

udělá. vysvětlíme si, jak bychom měli v této situaci dále postupovat. tuto

část zakončíme pátou fází prodeje, uzavřením obchodu. Z pěti fází prodeje

je to ta nejdůležitější. pokud byste si mohli přečíst z této knihy jen jedinou

kapitolu, měla by to být právě tato, protože bez důsledného uzavření obcho

du jsou všechny předchozí fáze prodeje k ničemu. v závěrečné části knihy

se budeme věnovat verbální a neverbální komunikaci a typologii klientů,

s nimiž přicházíme do styku nejčastěji.

Jste připraveni?

+



17

1. Osobnost efektivního

obchodníka

„Navzdory velké míře podobnosti

jsou všechny lidské bytosti jedinečné.“

H. J. Eysneck

Jakými rysy osobnosti by měl být efektivní obchodník vybaven? kdo určuje, že je někdo dobrým obchodníkem? Je vůbec možné to určit? podle mého názoru není. Jediným platným kritériem, podle něhož můžeme s jistotou hodnotit efektivního obchodníka, je jeho prodej – ve smyslu dosaženého výsledku a spokojenosti obslouženého zákazníka. abych se tedy vyjádřil přesně: osobnost efektivního obchodníka určuje kupující klient. kouči prodeje, manažeři obchodu či vaši spolupracovníci vám toho mohou ohledně potřebných osobnostních rysů napovídat spoustu. Nejsilnějším argumentem je však váš prodej. klienti, kteří si od vás něco koupí. Příklad

Do firmy, v níž jsem kdysi pracoval, přijali nového obchodníka. Byl to intro

vert a s nikým se moc nebavil. Měl ale osobitý smysl pro humor. Jeho never

bální komunikace naznačovala, že se právě v tuto chvíli probudil. Po kance

láři se pohyboval ležérně jako obrovská ryba v malém akváriu. Když mluvil,

znělo to jako rádio, velmi monotónně. Navíc vůbec nedbal na to, jak vypadá.

Byl prostě úplným opakem toho, jak by se měl chovat a vypadat správný ob

chodník – alespoň podle doporučení, která nám dávali manažeři na různých

Jak prodávat, aby od vás kupovali

18

seminářích. On ale všechna tato tvrzení vyvracel. Neříkal sice nic, ale hovořily

za něj jeho výsledky. Prostě prodával. A hodně. Dokonce mnohem více než

starší, zkušenější obchodníci. Jak se to dá vysvětlit? Dodnes nemám tušení.

Možná byl jeho charakter a vizáž vždy v souladu s prodávaným produktem

a prostorem, ve kterém prodával. Možná v sobě měl něco, co jsme neviděli,

ale jeho zákazníci ano. Není to důležité. Podstatné je jen to, že prodával. 1.1 Jsou dobrými obchodníky jen extroverti? Je úplně jedno, zda jste typ člověka, který vyhledává lidi, aby se nabil energií, který rád a hodně komunikuje, nebo zda jste osoba, jež hovoří pomaleji a vyhovuje jí ticho a samota. skvělými obchodníky se mohou stát oba typy lidí, pokud budou chtít. Existují zákazníci, kteří raději koupí od obchodníka, s nímž si mohou dlouho a dobře popovídat. pak jsou zákazníci, kteří vyžadují individuální přístup a pomalejší tempo. Efektivní obchodník dokáže vycítit klientovy potřeby a náležitě se přizpůsobit situaci a nezáleží na tom, jaká je jeho osobnost. to, je-li někdo extrovert nebo introvert, představuje stabilní prvek lidské osobnosti, který se jen velmi těžko mění (Chamorro-premuzic a Furham, 2011). Měnit typ vlastní osobnosti by navíc nemělo být vaší prioritou. tou by mělo být využití všech vašich silných stránek pro kvalitní servis zákazníkovi a uzavření obchodu. 1.2 Asertivita asertivita vyjadřuje schopnost přijímat a zvládat klientovy námitky, současně však prosazovat vlastní postoje a argumenty (santlerová a kol., 2011). pokud se nedokážete vzepřít tomu, co si potenciální zákazník myslí a tvrdí,

Osobnost efektivního obchodníka

19

je před vámi ještě dlouhá cesta, abyste se z vás stal dobrý obchodník. schopnost asertivně komunikovat se zákazníkem a proměnit jeho „ne, děkuji“ v „ano, kupuji“ a „ano, souhlasím“ je jedním z nejpodstatnějších osobnostních rysů při práci s klientem. asertivní chování je tvořeno několika dalšími vlastnostmi jako aktivní naslouchání, empatie (tedy vcítění se do potřeb klienta), sebedůvěra, vyrovnaný postoj a proaktivní přístup k řešení zákazníkových požadavků. Cvičení pro praxi

Asertivitu je možné se naučit a zdokonalit se v ní. Začněte pomalu s pozná

váním sebe sama, svých potřeb a tužeb. Seznamte s těmito potřebami své

známé, kteří zastávají opačné názory než vy. Zkuste nejdříve pochopit, proč

cítí a přemýšlejí tak, jak přemýšlejí. Co je k tomu vede? Pak jim s přiměřenou

dávkou sebejistoty prezentujte svůj pohled na věc. Neurážejte se. Představte

si, že komunikujete se zákazníkem, který má na produkt jiný názor než vy.

Zapište si své pocity i pocity svých známých. Jak jste se cítili? Jak se cítili oni,

když jste jim začali oponovat?

.............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

............................................................................................................................................

............................................................................................................................................



       
Knihkupectví Knihy.ABZ.cz – online prodej | ABZ Knihy, a.s.