E-kniha: Domluvit se dá s každým – Mark Goulston

MARK GOULSTON

MARK GOULSTON

Domluvit

se dá s každým

Domluvit se dá s každým

Techniky úspìšné komunikace

Domluvit

se dá s každým

Techniky úspěšné komunikace

MARK GOULSTON

Původní anglické vydání:

Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone

Copyright © 2010 Mark Goulston. Published by HarperCollins Leadership,

a division of HarperFocus, Inc. All rights reserved.

České vydání:

Translation © Barbora Latečková, 2018

© Portál, s. r. o., Praha 2018

ISBN 978-80-262-1422-9

5

Obsah

Předmluva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Předmluva autora k novému vydání . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

I Tajemství, jak se domluvit s každým . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1 Čí rukojmí jste? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2 Trocha vědy aneb

Jak mozek přepíná od „ne“ k „ano“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

II Devět základních pravidel, jak se domluvit s každým . . . . . . . . 30

3 Přesuňte se od „je to v pr*eli“ k „je to dobrý“ . . . . . . . . . . . . . . 31

4 Nalaďte se na poslech . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

5 Aby druhý cítil, že je vnímán . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

6 Nebuďte zajímaví – zajímejte se . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

7 Dejte lidem pocit, že jsou významní . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

8 Pomozte lidem vydechnout citově i duševně . . . . . . . . . . . . . . 69

9 Vnitřní nesoulad vyřešte jako první . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

10 Když se zdá všechno ztraceno, odhalte své slabiny . . . . . . . . . . . 88

11 Vyhněte se toxickým lidem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

III Dvanáct jednoduchých nástrojů,

které vám pomohou si lidi získat a domluvit se s nimi . . . . . . . 110

12 Položit otázku po nemožném . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

13 Magický paradox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

14 Léčba empatií . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

15 Obrácená hra aneb Léčba empatií podruhé . . . . . . . . . . . . . . . 131

16 „Opravdu tomu věříš?“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

17 Mocné „hmmm...“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

18 Stipulační výhoda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

19 Od transakce k transformaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

20 Bok po boku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

6

21 Vyplňte prázdná místa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 22 Nepřestávejte, dokud neuslyšíte „ne“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 23 Umocněné poděkování a umocněná omluva . . . . . . . . . . . . . . . 176

IV Jak snadno a rychle zvládnout sedm obtížných situací . . . . . . . 182

24 Hororový tým . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 25 Šplhání po kariérním žebříku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 26 Za stolem sedí narcista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

27 Když vás ještě nikdo nezná . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

28 Když člověk vybuchne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

29 Domluvte se se sebou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

30 Šest stupňů odloučení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Doslov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

Poděkování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

O autorovi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

7

Předmluva

Manažeři, ředitelé firem a obchodníci za mnou často chodí a říkají: „Když

mluvím s tím a tím, je to, jako bych narážel hlavou do zdi.“

Na to jim obvykle odpovídám: „Tak přestaňte narážet hlavou do zdi

a hledejte uvolněné cihly.“ Když tu uvolněnou cihlu najdete – tedy to, co

od vás druhý opravdu potřebuje –, budete schopni překonat i ty nejtěžší

překážky a navazovat kontakty s lidmi způsobem, o kterém jste si dosud

mysleli, že není možný.

To mě přivádí k mému příteli a kolegovi Marku Goulstonovi. Mark má

téměř kouzelnou schopnost se domluvit s každým – se šéfy, manažery,

klienty, pacienty, znesvářenými členy rodiny, dokonce i s lidmi, co zadržují

rukojmí –, protože vždy tu volnou cihlu najde. Je mimořádně dobrý v umění

domluvit se s lidmi, s nimiž se zdánlivě domluvit nelze. V této knize zjistíte,

jak to dělá.

S Markem jsem se seznámil prostřednictvím jeho knih Nestůj si v cestě

1

a Nestůj si v cestě za kariérou

2

. Jeho knihy a práce na mě udělaly obrovský

dojem, a nejvíc pak on samotný. Dlouho jsem usiloval o to s ním pracovat

a teď jsme obchodní partneři. Je jedním z myšlenkových lídrů ve Ferrazzi

Greenlight a také mým poradcem, k němuž chovám velkou důvěru. Poté

co jsem ho viděl v akci, vím, proč všichni počínaje FBI a konče Oprah Win

freyovou mají nastražené uši, když Mark někomu radí, jak se s lidmi domlu

vit. Jeho techniky, které jsou na pohled velmi jednoduché, totiž skutečně

fungují.

A nenechte se odradit faktem, že Mark je psychiatr. Je jedním z nejlep

ších vyjednavačů, které jsem kdy potkal. Nasaďte ho do firmy, kde spolu

všichni válčí, kde se prodejnímu týmu nedaří přesvědčovat klienty nebo

kde rapidně klesá morálka a produktivita, a on ten problém vyřeší – rychle,

a ještě z toho všichni vyjdou jako vítězové.

1 Get Out of Your Own Way (česky vyšlo v roce 2002).

2 Get Out of Your Own Way at Work.

8

Pokud chcete takového úspěchu dosáhnout, nenajdete lepšího prů

vodce, než je Mark. Je inteligentní, vtipný, laskavý a inspirující a jeho pří

běhy o lidech, od nevítaných hostů až po F. Lee Baileyho, dělají z této

knihy, která vám může změnit život, i velice zábavné čtení. Tak hurá do

toho – a budete moci použít své nově nabyté schopnosti, abyste z „problé

mových“ a „zatvrzelých“ lidí ve vašem životě učinili své spojence, oddané

zákazníky, loajální kolegy nebo přátele na celý život.

Keith Ferrazzi

9

Předmluva autora k novému vydání

Každý den slýchám od lidí z celého světa, jak mi říkají, že kniha Domluvit

se dá s každým změnila jejich život. Tyto příběhy mě těší a inspirují, pro

tože opravdu věřím, že můžeme v průběhu svých rozhovorů svět postupně

„vyléčit“.

Dopisy a komentáře, které dostávám, přicházejí od lidí všech mož

ných povolání a postavení. Dostávám ohlasy od ředitelů firem i osob

v domácnosti. Od ministrů, obchodníků, učitelů a policistů. Od absol

ventů, kteří dostali „práci snů“ díky tomu, že naslouchali. Od ženy, jež

zachránila svou kariéru díky tomu, že se dokázala domluvit se svým za

tvrzelým šéfem.

Mnoho dopisů, které jsem dostal, mě rozplakalo. Například jedna matka

z Omahy mi napsala, jak jí použití technik z knihy Domluvit se dá s každým

pomohlo usmířit se s adoptivní dcerou. A jistý muž z Indie mi napsal, že se

s ním jeho otec, se kterým nebyl 20 let v kontaktu, začal zase bavit.

Někteří čtenáři mě opravdu nahlas rozesmáli. Uvádím jeden komentář,

který jsem si oblíbil: „Je to už týden, co poslouchám svou manželku. Je

extrémně šťastná a nechápe, co se se mnou stalo.“

Tato slova přijímám od svých čtenářů s velkou dávkou pokory a vážím si

jejich ochoty najít si čas a energii, aby mi napsali. Jsem jim vděčný za to, že

potvrdili dvě věci, které jsem se naučil z vlastní zkušenosti. První, že prosté

naslouchání lidem změní jak jejich, tak i váš život. A druhé poučení, že skoro

všichni lidé nehledě na to, kdo jsou a kde žijí, reagují pozitivně na naslou

chání, které je autentické, procítěné a nezištné.

Je tu i další poznatek, který se v dopisech mých čtenářů opakuje: Na

slouchání je přimělo zajímat se více o lidi v jejich životě a tím ze sebe dostat

to nejlepší. Jak to zformuloval jeden čtenář: „Naslouchání lidem mi umož

nilo, abych sám sobě dokázal, že jsem člověk, který se o druhé zajímá. Díky

tomu konečně cítím, že si zasloužím být úspěšný a šťastný.“

Doufám, že podobně jako tito čtenáři i vy objevíte tajemství toho, jak

se s lidmi domluvit. Totiž ne lidem jen něco říkat, ale naslouchat jim. Pokud

10 věříte, že vám druzí mohou říct nějaký důležitý příběh, a vy je necháte, aby

jej s vámi sdíleli, budete ohromeni tím, co se stane.

Dovolte mi, abych na závěr své předmluvy poslal umocněné poděko

vání všem čtenářům na světě, kteří se mnou sdíleli své příběhy. Děkuji pře

dem i svým novým čtenářům, že mi tímto umožňují, abych jim předal své

nápady. Doufám, že se brzy doslechnu o tom, jakého úspěchu jste dosáhli.

Mark Goulston

11

Část I

Tajemství, jak se

domluvit s každým Někteří lidé mají téměř nadpřirozenou schopnost přesvědčit druhé, když

chtějí uskutečnit své plány, cíle a touhy. Ve skutečnosti k tomu nejsou po

třeba žádná kouzla. Je to umění... a také věda. A je to snazší, než si myslíte.

12

1

Čí rukojmí jste?

Dobrý management je umění vykreslit problémy natolik

zajímavě a jejich potenciální řešení do té míry konstruktivně,

že na nich všichni budou chtít pracovat a zabývat se jimi.

Paul Hawken, autor knihy Přírodní kapitalismus

3

Ve vašem životě je právě teď někdo, s kým se potřebujete domluvit. Jenže

se to nedaří a vás to vyvádí z míry. Možná je to někdo z práce: podřízený,

kolega, zákazník nebo váš šéf. Anebo někdo doma: partner, rodič, drzý tee

nager či naštvaný expartner.

Zkusili jste všechno: logiku, přesvědčování, naléhání, doprošování. Po

každé jako byste házeli hrách na zeď. Jste naštvaní, vyděšení nebo frustro

vaní. A říkáte si: „Co teď?“

Chci, abyste vyzkoušeli toto. Představte si, že jste rukojmí. Proč? Pro

tože se nedokážete osvobodit. Jste uvězněni kvůli odporu, strachu, nená

visti, apatii, zarputilosti, sebestřednosti nebo nouzi někoho jiného – a kvůli

své neschopnosti jednat v takové situaci správně.

A právě s tím vám mohu pomoci.

Jsem obyčejný chlap – manžel, otec a doktor –, ale už před nějakou do

bou jsem v sobě objevil zvláštní nadání. Postavte mě před jakoukoli situaci

a já se s lidmi domluvím. Umím přesvědčit zarputilé šéfy, naštvané zaměst

nance nebo sebedestruktivní pracovní týmy, aby společně pracovali na ře

šení své situace. Umím pomoci rodinám v krizi i párům, jež se nenávidí až

za hrob. Umím dokonce přesvědčit únosce, aby upustili od svého záměru,

nebo jednat se zoufalými lidmi, kteří chtějí spáchat sebevraždu.

Nebyl jsem si jistý, co dělám jinak, ale věděl jsem, že to, co dělám, fun

guje. Věděl jsem, že nejsem chytřejší než ostatní, ale také mi bylo známo,

že můj úspěch není dílem štěstěny, protože se mi dařilo takřka pokaždé,

s jakýmikoli lidmi, v jakékoli situaci. Jenže proč to fungovalo?

3 Natural Capitalism (česky vyšlo v roce 2003).

13

Odpověď jsem nalezl, když jsem zkoumal metody, které používám. Uká

zalo se, že díky jednoduchým a pohotovým technikám (přišel jsem na ně

buď sám, nebo mě je naučili mí mentoři a kolegové) umím „ovládnout ří

zení jakéhokoli vozu“. Přitahuje to ke mně i ty, kdo se mnou komunikovat

nechtějí.

Abyste tomu lépe porozuměli, představte si, že vyjíždíte autem do str

mého kopce. Vaše kola se smýkají a podkluzují a stěží je ovládáte. Ale když

podřadíte, získáte zpět kontrolu. Prostě po té cestě jedete tak, aby se vám

kola zase chytla.

Většina lidí přeřadí na vyšší rychlost, když se potřebují domluvit s ostat

ními. Přesvědčují je. Povzbuzují. Hádají se s nimi. Snaží se je k něčemu do

nutit. A během tohoto procesu vytvoří v lidech odpor. Když použijete tech

niky, které nabízím já, budete jednat přesně opačně – budete naslouchat,

ptát se, zrcadlit a reflektovat, co říkají. Když to uděláte, budou mít pocit, že

je vnímáte, že jim rozumíte, že s nimi soucítíte – a to nečekané podřazení

je k vám přitáhne.

Účinné techniky, které se v mé knize naučíte, mohou přimět ostatní

k jednoduché změně názoru od „ne“ k „ano“, a to často v řádu několika

minut. Používám tyto techniky každý den, když pomáhám napravovat

narušené rodinné vztahy a umožňuji rozhádaným párům, aby se do sebe

znovu zamilovaly. Využívám je, abych zachránil firmy, které jsou na pokraji

krachu, abych pomohl znesvářeným manažerům spolupracovat a obchod

níkům uzavírat skvělé obchody. Tyto techniky používám i k pomoci agen

tům FBI a vyjednavačům s únosci, aby uspěli v těch nejtěžších situacích, kdy

jde o otázky života a smrti.

Jak sami zjistíte, ve skutečnosti se situace, kdy si přejete, aby někdo

udělal to, co chcete, neliší od té, kdy vyjednavač jedná s únosci. Proto tato

kniha začíná Frankovým příběhem.

Frank sedí ve svém autě na parkovišti u velkého obchodního centra a ni

kdo se k němu nepřibližuje, protože si na hlavu míří brokovnicí. Na místo je

povolána elitní taktická jednotka SWAT a vyjednavači. Tým SWAT zaujme

pozice za ostatními auty a vozidly tak, aby onoho muže nerozrušil.

Během čekání dávají dohromady základní fakta. Analyzují informace

o muži, kterému je něco přes 30 a který před půl rokem přišel o práci v zá

kaznickém centru velkého obchodu s elektronikou, protože křičel na zákazníky a spolupracovníky. Pak absolvoval několik pracovních pohovorů, ale práci nedostal. Verbálně napadal svou ženu a dvě malé děti.

Před měsícem se jeho manželka s dětmi odstěhovala ke svým rodičům

do jiného města. Přitom mu řekla, že potřebuje pauzu a že se on musí dát do

pořádku. Zároveň ho z pronajatého bytu vyhodil majitel kvůli neplacení nájmu. Přestěhoval se do laciného pokoje v chudé části města. Přestal se mýt, holit a skoro nejedl. Poslední kapkou byl soudní zákaz přiblížit se k rodině, který obdržel den předtím, než skončil na parkovišti u obchodního centra.

Právě teď k tomuto muži mluví hlavní vyjednavač. „Franku, tady je nadporučík Evans, budu si s vámi povídat, protože existuje i jiná možnost, jak

z téhle situace ven, než to, že si ublížíte. Vím, že si myslíte, že nemáte na

vybranou, ale není to tak.“

Frank vykřikne: „Ho*no tomu rozumíš. Jsi jako všichni ostatní. Nech mě

ku*va na pokoji!“

Nadporučík Evans odpovídá: „Nemůžu vás nechat na pokoji. Sedíte

tu uprostřed parkoviště se zbraní u hlavy a musím vám pomoct, abyste se

z téhle situace dostal.“

„Jdi do pr*ele! Nepotřebuju ničí pomoc!“ odpovídá Frank.

Rozhovor takto pokračuje asi hodinu, s pomlkami trvajícími několik minut či déle. Mezitím je shromážděn dostatek informací o tom, že Frank není žádný zločinec, ale jen rozrušený a naštvaný člověk. Tým SWAT je sice připraven Franka „zneškodnit“, když ohrozí svou zbraní někoho jiného, ale

všichni kromě Franka chtějí, aby se to vyřešilo v poklidu.

Po hodině a půl přijíždí další vyjednavač, detektiv Kramer. Kramer absolvo

val jednu z lekcí, jak jednat s únosci, které připravuji pro policii a vyjednavače FBI.

Detektiv Kramer byl informován o Frankově situaci a také o tom, v ja

kém stavu je vyjednávání. Nadporučíkovi Evansovi navrhne trochu jiný po

stup: „Chci, abys mu řekl tohle: ‚Vsadím se, že si myslíš, že nikdo nemůže

vědět, jaký to je, když člověk zkusí všechno a tohle je poslední možnost, jak

z toho ven, je to tak?‘“

15

Evans odpoví: „Cože mám říct?“

Kramer zopakuje svůj návrh: „No tak, řekni mu to: ‚Vsadím se, že si myslíš, že nikdo nemůže vědět, jaké to je, když člověk zkusí všechno a tohle je

poslední možnost, jak z toho ven, je to tak?‘“

Evans poslechne, a když to řekne Frankovi, Frank odpoví úplně stejně:

„Cože?“

Evans to Frankovi zopakuje. Frank tentokrát odpoví: „Jo, máš pravdu,

nikdo to neví a všem je to u pr*ele.“

Kramer řekne Evansovi: „Dobře, dostal jsi ho na svou stranu, jsi na správné cestě. Pokračuj.“ A poradí hlavnímu vyjednavači druhou otázku:

„A taky se vsadím, že si myslíš, že nikdo nedokáže pochopit, jaký to je, když

každý ráno vstáváš s pocitem, že všechno spíš půjde do prčic, než že věci

půjdou podle plánu, je to tak?“

Na to Frank odpoví: „Jo, každej zku*venej den! Pořád dokolečka.“

Kramer řekne Evansovi, aby zopakoval, co slyšel, a získal dodatečné ujiš

tění: „A protože nikdo neví, jak je to hrozný a všem je to jedno, a protože

se nic nedaří, a naopak všechno jde do prčic, tak proto jsi tady teď ve svým

autě s puškou a chceš to skoncovat. Je to tak?“

„Je to tak,“ odpoví Frank a jeho hlas vykazuje první náznaky zklidnění.

„Pověz mi o tom víc. Co přesně se ti stalo? Kdy naposled to bylo v tvým

životě v pořádku a co se stalo potom, že se to celý podělalo?“ vybízí Evans.

Frank začíná vyprávět o událostech, které následovaly potom, co přišel

o práci.

Když se ve vyprávění zastaví, Evans vždy reaguje slovy: „Opravdu...

Řekni mi o tom víc.“

Frank pokračuje ve výčtu problémů, do kterých se dostal. Pak se Evans, vedený Kramerem, zeptá: „A to všechno zapříčinilo, že se cítíš naštvanej? Nebo frustrovanej? Otrávenej? Bezmocnej? Nebo jak přesně?“ Evans nechá Franka, aby vybral přesně to slovo, které popisuje, jak se cítí.

Frank po nějaké chvilce prohlásí: „Znechucenej tím vším.“

Evans pokračuje větou: „Takže jsi cítil, že už máš toho všeho dost, a když

přišel ten soudní příkaz, tak to byla poslední kapka?“

„Jo,“ potvrzuje Frank. Jeho hlas, který byl zpočátku nepřátelský, se ztišil.

16

Během několika vět Frank přešel od odmítání komunikovat k naslou

chání a navázání hovoru. Co se přesně stalo? Začal totiž ten nejzásadnější

krok ve snaze přesvědčit druhého, jejž označuji jako „získat si druhého“. To

je krok, kdy ten druhý přestane vzdorovat a začne vás vnímat a přemýšlet

o tom, co říkáte.

Co přimělo Franka k tomu, aby začal naslouchat, co mu nadporučík Evans

říká? (Tedy jak se stalo, že si ho nadporučík Evans „získal“?) Tento posun se

neudál náhodou. Tajemství spočívá v tom, že nadporučík uhodl to, co si v du

chu myslel sám Frank. Tím, že nadporučíkova slova zrcadlila Frankovy vlastní

myšlenky, Frank začal být vtahován do konverzace a začal říkat „ano“.

Cyklus přesvědčování

Je pravděpodobné, že se nikdy neocitnete v kůži policejního vyjednavače,

který musí zvládnout podobnou situaci. Když pomineme situace tohoto

typu, koho se obvykle snažíte k něčemu přimět?

Odpověď zní: téměř každého, s kým se potkáte. Skoro veškerá komuni

kace je snahou se s lidmi domluvit a přesvědčit je, aby dělali věci jinak než

doposud. Možná jim chcete něco prodat. Možná se je jen snažíte přivést

k rozumu. Nebo se je pokoušíte přesvědčit, že jste ten správný člověk pro

danou práci, který si zaslouží povýšit, nebo ten správný partner pro vztah.

A to je výzva, neboť lidé mají své vlastní potřeby, přání a cíle. Mají tajem

ství, která před vámi skrývají. Jsou ve stresu, jsou zaneprázdnění a často

si myslí, že věci nezvládají. Aby zakryli svůj stres a nejistotu, staví před vás

pomyslné bariéry, které vám ztěžují s nimi komunikovat, i když s nimi sdílíte

své záměry. A pokud jsou naladěni nepřátelsky, je téměř nemožné se s nimi

domluvit.

Jestliže s takovými lidmi budete komunikovat za pomoci racionálních

argumentů a faktů, nebo se uchýlíte k dohadování, povzbuzování či dopro

šování, většinou se nedomluvíte. Namísto toho vás odpálkují a vy nebudete

vědět proč. (Vzpomeňte si, kolikrát se vám stalo, že jste po diskusi se zákaz

níkem, po pracovní poradě nebo po hádce s partnerem či svým dítětem je

nom nechápavě zatřásli hlavou a pomysleli si: „Jak se to proboha zvrtlo?“)

17

získ

a

t

s

i

d

r

u

h

é

h

o

naslouchat

zvažovat

být

ochotný

udělat

udělat

být rád,

že jsem

to udělal

klást

odpor

pokračovat

v

tom

vy

Cyklus přesvědčování

Dobrá zpráva je, že si k lidem můžete získat cestu prostě tím, že změníte

svůj přístup. Techniky, jež v knize popisuji, fungují jak pro vyjednavače v těch

nejzazších situacích, tak pro ty z vás, kteří se snažíte komunikovat se svým

šéfem, kolegou, zákazníkem, milencem, a dokonce i naštvaným teenage

rem. Jsou jednoduché, rychlé a můžete se od nich snadno odpíchnout dál.

Tyto techniky fungují, protože směřují k podstatě úspěšné komunikace:

to je něco, čemu říkám „cyklus přesvědčování“ (viz schéma). Když jsem na

cyklu pracoval, inspirovaly mě práce a myšlenky Jamese Prochasky a Carla

DiClementeho, popsané v knize Transteoretický model změny

4

, a takzvané

motivační rozhovory Williama R. Millera a Stephena Rollnicka.

4 Transtheoretical Model Of Change.

18

Jednotlivé kroky vedoucí k přesvědčení druhého jsou v cyklu popsány

a mají své pořadí. Abyste ostatní provedli všemi fázemi cyklu, musíte s nimi

komunikovat v následujících krocích:

„„ od kladení odporu k naslouchání;

„„ od naslouchání ke zvažování;

„„ od zvažování k ochotě něco udělat;

„„ od ochoty něco udělat ke skutečnému dělání;

„„ od skutečného dělání k radosti, že to udělali a že v tom chtějí pokračovat.

Tato kniha se soustředí na tajemství toho, jak se domluvit úplně s každým –

to je její hlavní motto a příslib. Ono tajemství spočívá v tom, že druhé oslo

víte jen tehdy, když si je získáte – tedy že přimějete druhé, aby vám přestali

„klást odpor“, nýbrž aby vám „naslouchali“ a vaše slova „zvažovali“.

Ironií je, že klíč k tomu, abyste je získali na svou stranu a prošli všemi fá

zemi cyklu přesvědčování, nespočívá v tom, co jim řeknete vy, ale co druzí

řeknou vám – a co se během tohoto procesu děje v jejich hlavě.

V následujících kapitolách vám představím devět základních pravidel

a 12 rychlých technik, které můžete použít ve kterékoli fázi cyklu přesvěd

čování. Když tato pravidla a techniky ovládnete, můžete je využít kdykoli bě

hem vlastní kariéry nebo v osobním životě. Jsou to ty samé koncepty, které

učím agenty FBI a vyjednavače. Slouží k budování empatie, deeskalaci kon

fliktu a „navázání spojení“ proto, aby se situace vyřešila žádoucím způso

bem. Když je budete znát, nebudete už nikdy rukojmí druhých – jejich vzteku,

strachu, nedostatku zájmu nebo jejich skrytých cílů, protože budete mít

v ruce nástroje, abyste každou takovouto situaci obrátili ve svůj prospěch.

Postupně, jak budete číst tuto knihu, naleznete vždy několik možností, jak zvlá

dat každou situaci. Je to tím, že i když jsme si všichni v mnoha směrech podobní,

máme každý svůj vlastní způsob, jak věci děláme. Pravidla, která jsem nastínil

v části 2, jsou univerzální, ale z části 3 a 4 si vyberte takové techniky, které vyho

vují vaší osobnosti a vašemu životu.

19

Tajemství: Domluvit se s lidmi je jednoduché

Na přístupech, které se naučíte na těchto stranách, není nic kouzelného. Ve

skutečnosti jedním z tajemství, jež odhalíte, je, že domluvit se s ostatními

jde snáz, než by se mohlo zdát. Pro ilustraci této skutečnosti se s vámi chci

podělit o příběh Davida – ředitele jedné firmy, který použil mé techniky,

aby zachránil svou kariéru – a rodinu.

David ovládal technickou stránku věci, ale byl poněkud neomalený a auto

ritativní. Jeho hlavní technolog opustil Davidovu firmu s tím, že firmu sice

miluje, ale svého šéfa už dál nezvládá. Zaměstnanci práci odbývali, aby se

mstili za Davidovo špatné zacházení. Investoři ho viděli jako strohého a po

výšeného a nevyužívali příležitostí do firmy investovat.

Představenstvo podniku mě povolalo, aby zjistilo, jestli může být Davi

dova pověst napravena. Měl jsem silné pochybnosti, když jsem ho potkal, ale

věděl jsem, že se musím snažit, abych ho přesvědčil, že musí dělat věci jinak.

Jak jsme tak spolu mluvili o jeho stylu vedení lidí, mimoděk jsem se ho

zeptal: „Jak si tenhle váš styl řízení vede doma?“

„Je zajímavé, že se na to ptáte,“ řekl. Když jsem se zeptal proč, odpově

děl: „Mám patnáctileté dítě, které je chytré, ale líné, a cokoli na něj zkusím,

nefunguje. Dostává poznámky ve škole, ale žena ho jen rozmazluje. Miluju

ho, ale jsem z něj pořádně otrávený. Poslali jsme ho na prohlídku, kde zjistili,

že má nějakou poruchu učení nebo soustředění. Učitelé se mu snaží pomoct,

ale on se neřídí ničím z toho, co mu radí. Myslím, že je to hodný kluk, ale

nerozumím, co se s ním děje.“

Intuitivně jsem Davida naučil některé rychlé komunikační techniky a řekl

jsem mu, aby je v práci i doma vyzkoušel. Naplánovali jsme si další schůzku

o týden později, ale už po třech dnech jsem od něj obdržel zprávu. Stálo v ní:

„Doktore Goulstone, prosím, zavolejte mi při nejbližší příležitosti. O něčem

s vámi musím mluvit.“

Pomyslel jsem si: „Co se to sakra mohlo stát?“ a zavolal jsem mu zpět.

Byl jsem překvapený, když jsem uslyšel emoce v jeho hlase.

„Doktore,“ řekl, „myslím, že jste mi zachránil život.“

20

„Co se stalo?“ zeptal jsem se a on odpověděl: „Udělal jsem přesně to, co

jste mi řekl.“

„To s představenstvem a vašimi zaměstnanci?“ zeptal jsem se. „Jak

jste...“

Přerušil mě. „Ne, s nimi jsem ještě nemluvil. Mluvil jsem se svým synem.

Šel jsem domů a vešel do jeho pokoje a řekl jsem, že s ním potřebuji mluvit.

Pak jsem mu řekl: ‚Vsadím se, že cítíš, že nikdo z nás nechápe, jaké to je,

když ti říkají, že jsi chytrý, a zároveň nemůžeš svou inteligenci využít, abys

dobře prospíval. Není to tak?‘ A jeho oči začaly vlhnout – přesně jak jste

předpověděl.“

David mluvil dál. „Pokračoval jsem další otázkou, kterou jste navrhl:

‚Vsadím se, že si někdy přeješ, abys nebyl tak chytrý a my neměli všechna

ta očekávání a neřešili pořád, proč se víc nesnažíš, viď že je to tak?‘“ Začal

plakat... a i já měl na krajíčku. Pak jsem se ho zeptal: ‚Jak moc tě to trápí?‘“

David přidušeně pokračoval: „Syn sotva mluvil. Odpověděl mi: ‚Zhoršuje

se to a nevím, jak dlouho to ještě vydržím. Všechny zklamávám, pořád.‘“

V tu chvíli jsem už plakal taky, řekl mi David. „Proč jsi mi neřekl, že je to

tak zlé?“ zeptal se syna. David mi s bolestí v hlase řekl, co se stalo potom:

„Můj syn přestal plakat a podíval se na mě se záští, kterou musel pociťovat

léta. A dodal: ‚Protože jsi to nechtěl vědět.‘ A měl pravdu.“

„Co jste udělal potom?“ zeptal jsem se.

„Nemohl jsem ho nechat o samotě v takovém stavu,“ řekl David. „Tak

jsem mu navrhl: ‚Dáme to do pořádku. Mezitím přinesu svůj notebook a budu

pracovat s tebou na posteli, zatímco budeš dělat svůj domácí úkol. Nemůžu

tě nechat o samotě, když se cítíš tak mizerně.‘ Děláme to tak každý večer už

několik dní a myslím si, že on i my se ženou jsme z toho nejhoršího venku.“

Zamyslel se na chvíli a řekl: „Měl jsem namále, doktore. Co můžu na

oplátku udělat pro vás?“

Na to jsem mu řekl: „Učiňte pro své zaměstnance to, co jste právě učinil

pro syna.“

„Co tím myslíte?“ zeptal se.

„Nechal jste svého syna vydechnout,“ řekl jsem. „Jakmile jste to udělal,

řekl vám přesně to, co se s ním dělo – a budiž vám ke cti, že jste to zvládl

21

skvěle. Máte kolem sebe spoustu lidí – od členů představenstva po manage

ment –, kteří vás vnímají stejně, jako vás vnímal syn, a kteří si také potřebují

ulevit od své frustrace.“

David zorganizoval dvě schůzky, jednu s představenstvem a druhou

s manažery. Oběma skupinám řekl to samé. Začal přísně: „Musím vám říct,

že jsem opravdu zklamán“ – v tomto okamžiku se obě skupiny ještě víc za

tvrdily a byly připraveny na slovní přestřelku – „Jsem velmi zklamán tím, jak

jsem po vás šel a pak jsem nereagoval na vaše návrhy, když jste se usilovně

snažili ochránit tuto firmu a mě přede mnou samým. Nechtěl jsem naslou

chat, ale jsem připraven naslouchat nyní.“

David pokračoval tím, že jim řekl svůj příběh se synem, a svůj proslov

pak uzavřel slovy: „Prosím vás, abyste mi dali druhou šanci, protože si my

slím, že to můžeme dát do pořádku. Když mi předložíte své návrhy ještě

jednou, budu naslouchat a s vaší pomocí najdeme způsob, jak tyto nápady

zrealizovat.“

A nejenže mu jeho představenstvo a tým manažerů dali druhou šanci,

ale dokonce ho odměnili potleskem vestoje.

Jaké je poselství tohoto příběhu? Že ta správná slova mají neuvěřitelnou

moc léčit. V Davidově případě zachránilo několik set slov jeho práci, firmu

a jeho vztah se synem.

Je tu ještě jedno poselství. Když se podíváte na oba příběhy v této ka

pitole, uvidíte, že detektiv Kramer i David použili stejné přístupy, aby do

sáhli různých cílů. Detektivovi Kramerovi se povedlo zabránit nešťastnému

muži, aby si vzal život, zatímco David zamezil tomu, aby ho jeho společnost

hodila přes palubu, a zacelil rány ve své rodině. Síla těchto a dalších tech

nik, které se naučíte, spočívá v tom, že jsou aplikovatelné na kohokoli a na

jakoukoli situaci.

Jak je možné, že jediný soubor komunikačních technik má takovou uni

verzální sílu? Protože zatímco naše životy a problémy se různí, naše mozky

fungují velmi podobně. V další kapitole se krátce podíváme, jak to v naší

hlavě funguje, že si nás někdo získá, nebo nás naopak ztratí. A že přesvěd

čit i toho nejzatvrzelejšího člověka závisí na tom, jak mluvíme k jeho mozku.

22

2

Trocha vědy aneb

Jak mozek přepíná od „ne“ k „ano“

Co se děje, když spolu dva lidé mluví?

To je skutečně ta podstatná otázka, protože vymezuje kontext,

ve kterém se veškeré přesvědčování odehrává.

Malcolm Gladwell, autor knihy Bod zlomu

5

Myslím jako lékař, takže jsem původní verzi této kapitoly opatřil kresbami

různých částí mozku a řečmi o tom, jak mozek funguje. Když jsem skon

čil, ukázal jsem to své redaktorce Ellen a věřil jsem, že řekne: „Páni, to je

úžasné!“

Ellen se na všechny ty malůvky a poznatky o mozku zběžně podívala

a pak bez obalu utrousila: „A jéje.“

Pochopil jsem, o co jí jde. Většinu lidí, kteří budou číst tuto knihu, ne

zajímají neurony a neurotransmitery, šedá hmota nebo bílá hmota. Když

jste čtenářem této knihy, tak si prostě chcete číst o tom, jak přesvědčit lidi.

Nezajímá vás, co se děje uvnitř jejich mozku, když je přesvědčujete.

Jenže o to právě jde: Pokud trochu rozumíte tomu, jak si „získat“ mozek

druhého, budete mít obrovskou výhodu, protože nehledě na to, co tomu

druhému říkáte, musíte mluvit k jeho mozku. To je důvod, proč všechny

učím základy neurovědy: vyjednavače s únosci, ředitele, manažery, rodiče

a kohokoli, kdo se potřebujete domluvit se zatvrzelými lidmi.

Elleninu radu jsem si vzal k srdci a zkrátil jsem první návrh. Pryč s ma

lůvkami mozku a nudnými poučkami o anatomii. Co zůstalo? Tři stěžejní

koncepty, které vás dostatečně vybaví k tomu, abyste věděli, co se děje

v hlavě člověka, kterého si chcete získat. Když porozumíte těmto třem kon

ceptům – trojjedinému mozku, „únosu amygdalou“ a zrcadlovým neuro

nům –, nic jiného k tomu, abyste se s někým domluvili, v oblasti neurovědy

znát nemusíte.

5 The Tipping Point (česky vyšlo v roce 2007).

23

Trojjediný mozek

Kolik mozků máte? Je to zapeklitá otázka, protože odpověď (jak možná

víte, pokud jste absolvovali vysokoškolskou biologii) je tři, nikoli jeden.

Váš mozek má tři vrstvy, které se vyvíjely miliony let. Primitivní plazí

vrstvu, více vyvinutou savčí vrstvu a poslední vrstvu člověčí. Všechny jsou

propojeny, ale ve skutečnosti reagují jako tři různé mozkové části – a často

mezi sebou vedou války. Zde je popsáno, jak se tyto tři části mozku chovají:

„„ Spodní, plazí mozek je ta část, která je zodpovědná za reakci „útoč,

nebo uteč“. Tato oblast mozku řeší jen akci a reakci bez jakéhokoli pře

mýšlení. Případně můžete v domnělé krizi strnout jako kámen.

„„ Prostřední, savčí mozek je místo, kde sídlí vaše emoce. (Je to taková

vaše vnitřní „herečka“.) Zde vznikají všechny silné emoce jako láska, ra

dost, smutek, zlost, lítost, žárlivost nebo rozkoš.

„„ Svrchní mozek neboli mozek primáta je jako Spock ze Star Treku. Je to ta

část, která vyhodnocuje situaci logicky a racionálně a vytváří vědomý plán

akce. Tento mozek sbírá data z plazího a savčího mozku, třídí je, analyzuje

a činí rozhodnutí, která jsou praktická, promyšlená a eticky podložená.

Jak jsme se vyvíjeli, nové oblasti mozku nikdy nevytlačily ty předchozí. Na

místo toho – podobně jako letokruhy – se novější části nabalují okolo těch

primitivnějších částí. Prostřední mozek překrývá spodní mozek, svrchní

překrývá ten střední. Všechny tyto tři části dohromady ovládají to, jak

každý den myslíte a jednáte.

Tyto tři oblasti spolupracují jen omezeně. V daleko větší míře mají ten

denci se oddělovat a fungovat samostatně – zvláště když jsme ve stresu.

Když to nastane a plazí a savčí mozek převezmou kontrolu, lidský přemýš

livý mozek se zatmí a nadvládu převezmou primární mozkové funkce.

Co má toto vše společného s tím, jak se domluvit s lidmi? Je to jedno

duché – abyste se s lidmi domluvili, musíte mluvit ke svrchnímu lidskému

mozku, ne k plazímu nebo savčímu. Je obtížné snažit se získat na svou

stranu někoho, kdo se cítí zlostně, je rozčilený, vzdoruje nebo se cítí

24

ohrožen, protože vyšší patra mozku té osoby nemají situaci pod kontrolou.

Pokud mluvíte se šéfem, zákazníkem, manželkou či dítětem, kteří jsou ovlá

dáni nižším a prostředním mozkem, pak mluvíte spíš k hadovi zahnanému

do kouta – nebo přinejlepším k hysterickému králíkovi.

Proto váš úspěch závisí jen na tom, zda se dokážete u této osoby prohovořit

z jejího plazího mozku k lidskému mozku – jedná se o techniku, kterou vás naučím

později. Prozatím se podívejme na to, proč je umožněno primitivnímu mozku pře

vzít kontrolu a popřít staletí evoluce. Klíčem je oblast mozku zvaná „amygdala“.

„Únos amygdalou“ a smrt racionálního myšlení

Vaše amygdala, malá oblast hluboko ve vašem mozku, se aktivizuje vždy,

když vycítí, že vám hrozí nebezpečí – například když se k vám na ztemnělém

parkovišti přiblíží neznámý člověk. Tato hrozba nemusí být vždy fyzická –

mohou ji spustit „útočná“ slova, finanční šok nebo ohrožení vašeho ega.

Ovšem do pohotovosti se v situacích, kdy cítí hrozbu, uvede i vaše frontální

kůra, logická část vašeho mozku. Tato vyšší část mozkové oblasti chce ale tuto

hrozbu analyzovat, a ne vždy na to má čas. Proto vaše tělo amygdale dává moc

ovládat přepínač, který přivádí, nebo naopak odklání impulzy z frontální kůry.

Když jste opravdu vyděšení, amygdala okamžitě vypíná váš vyšší mozek

a způsobí, že jednáte na základě primitivních instinktů. Ve většině situací

ovšem amygdala měří dvakrát, než se pustí do akce. Abyste procesu lépe po

rozuměli, představte si na sporáku stojící kastrol, který je po okraj plný vody.

Když ho dáte na mírný plamen, bude se voda v kastrolu hodiny pozvolna va

řit. Pokud však otočíte plynem naplno, voda začne přetékat ven a pohroma

je na světě. Právě tak dokud bude vaše amygdala jen „probublávat“ – když

není tlačena do nekontrolovaného varu –, máte přístup do vyšších pater

svého mozku. To vám dává moc se zastavit, reflektovat, zvažovat možnosti

a činit správná rozhodnutí. Jakmile vaše amygdala začne vřít, je po všem.

Bod, kdy amygdala přeteče, označujeme jako „únos amygdalou“ – ter

mín, který poprvé zavedl psycholog Daniel Goleman, původce konceptu

emoční inteligence. Termín „únos“ je namístě, protože v tuto chvíli (pokud

mi prominete, že si vypomohu další metaforou) už váš inteligentní a vnímavý

25

pilot mozku – ona frontální kůra – nemá řízení pod kontrolou. Namísto toho

teď řídí letadlo had. Vaše schopnost úsudku rapidně klesá, vaše pracovní

paměť vynechává a stresové hormony zaplavují organismus. Nával adrena

linu vám brání myslet jasně několik dalších minut a může trvat hodiny, než

odezní všechny účinky. Goleman se o tomto konceptu rozepisuje mimo jiné

proto, že při „únosu amygdalou“ je vaše emoční inteligence na bodu mrazu.

Jestliže si chcete rozumně promluvit s člověkem, jehož mozek byl právě

„unesen amygdalou“, ztrácíte čas. Snažte se intervenovat předtím, než jeho

amygdala dosáhne bodu varu, tím se jeho mozek může dostat pod kontrolu.

(Přirovnal bych to k situaci, kdy přidáváte do vody sůl, než začne vařit. Když

tak učiníte, zvýšíte bod varu této vody a ta může probublávat i na větším ohni.)

Mnoho technik, které vás naučím, abyste uměli zvládat naštvané, usta

rané nebo vzpurné lidi, slouží právě k tomuto: zabránit „únosu amygda

lou“. Když se vám to povede, budete mluvit s jejich lidským mozkem a vaše

slova padnou na úrodnou půdu.

Před mnoha lety, krátce poté co se u mého otce rozvinula Alzheimerova ne

moc, mi matka jednoho dne zavolala a řekla: „Tvůj otec mě i sebe přivádí k ší

lenství. Nechodí ven, ani se projít, dokonce ani nikam nejezdí. Potřebuji, abys

přišel a promluvil s ním.“ Moje matka není typ člověka, který by si snadno ří

kal o pomoc, ale bylo jasné, že můj otec – přesněji, jeho stav – ji držel v šachu.

Zamluvil jsem si letenku hned druhý den. Dva a půl dne jsem poslouchal,

mluvil, snažil se potěšit a vůbec vyzkoušel všechny možné triky vyjednavačů

přímo na mém otci – ale bez úspěchu. Večer předtím, než jsem měl odjet,

mi řekl: „Udělej mi laskavost. Nejezdi k nám na návštěvu příliš brzy.“ Pak se

otočil k mé matce a dodal: „Oba už mě nechte na pokoji.“

Tu noc jsem moc nespal, protože jsem byl naprosto zdrcený. Já – psy

chiatr, který se umí domluvit s každým – pohoří na svém vlastním otci.

Druhý den ráno jsem si sedl na verandu vedle něj a oba dva jsme nepří

tomně zírali na nedaleké golfové hřiště. A pak mě najednou napadlo, že můj

otec možná dennodenně balancuje na pokraji „únosu amygdalou“ a všechno

mé mudrování a domlouvání ho k tomuto „únosu“ jenom podněcuje. Proto

jsem zkusil něco jiného: Zaměřil jsem se na to, abych ho z tohoto stavu dostal.

26

Úplně jsem opustil svoje plány, naklonil jsem se k němu a prohodil jsem:

„Tati, jak ti je?“

Když jsem to dořekl, podíval se na mě, pak odhlédl, pak se zase podíval

na mě a nakonec se zahleděl do země. Jeho oči se začaly plnit slzami a řekl:

„Nikdy jsem si nemyslel, že můj život skončí takhle.“

„Chápu,“ řekl jsem pomalu. Můj otec, který byl vyděšený z toho, že při

chází o zdravý rozum, zamhouřil oči v maximálním soustředění, jehož byl

schopen, a opáčil: „Marku, co je to ten Alzheimer?“

A to byl začátek dlouhé, náročné, avšak láskyplné konverzace. Tento

krát jsem poslouchal já i on. Skončilo to tím, že jsem se k němu naklonil,

políbil jsem ho a odešli jsme spolu na dlouhou procházku.

Zrcadlové neurony

Cuknete sebou, když se váš spolupracovník pořeže o ostrý papír, a jásáte,

když filmový hrdina získá dívku svých snů. To proto, že v tu chvíli jako by se

to dělo vám – a svým způsobem je to skutečně tak.

Před lety vědci zkoumali určité nervové buňky v prefrontální kůře

makaků a zjistili, že buňky se aktivizují, když si opice hraje s balonem nebo

sní banán. Jenže přišlo překvapení – ty samé buňky se aktivizují, když se

opice dívá na jinou opici, jak provádí tyto činnosti. Jinými slovy, když opice

č. 1 pozorovala opici č. 2, jak hodila balon, mozek první opice reagoval

úplně stejně, jako kdyby hodila balon ona sama.

Vědci původně pojmenovali tyto buňky jako „opice vidí, opice dělá“.

Později to změnili na zrcadlové neurony, protože tyto buňky opicím umož

ňují zrcadlit činnosti jiných ve své vlastní mysli.

Novější název je mnohem přesnější, protože nyní zjišťujeme, že i lidé

mají stejně jako makakové neurony, které fungují jako zrcadla. Studie uka

zují, že tyto pozoruhodné buňky mohou být základem lidské empatie. Fun

gují tak, že nás vlastně přenesou do mysli jiného člověka a vmžiku nám dají

procítit, co cítí ten druhý. V článku s názvem „Neurologie sebeuvědomění“

z roku 2007, publikovaném v časopisu Edge, to V. S. Ramachandran, prů

kopník výzkumu v oblasti zrcadlových neuronů, komentuje takto: „Říkám

27

jim ‚neurony empatie‘, nebo také ‚dalajlamovy neurony‘, neboť rozvolňují

bariéry mezi vlastním já a ostatními lidmi.“

V krátkosti řečeno se zřejmě ukazuje, že tyto buňky jsou jednou z přiro

zených příčin toho, proč se staráme o druhé. Když se ale na zrcadlové neu

rony podíváme z trochu jiného úhlu, vyvstanou nové otázky. Proč se tak

často málem rozpláčeme, když je na nás někdo hodný? Proč máme dobrý

pocit z toho, že nám někdo rozumí? Jak je možné, že starost projevená

obyčejnou větou „Jsi v pořádku?“ nás tolik dojímá?

Mou teorií je – a potvrzuje se to v mé klinické praxi –, že neustále svět

zrcadlíme a přizpůsobujeme se jeho potřebám ve snaze získat jeho lásku

a souhlas. Pokaždé když svět zrcadlíme, to vytváří určitý reciproční hlad po

tom, být zrcadlen nazpět. Pokud není tento hlad ukojen, rozvine se u nás

to, čemu říkám „deficit zrcadlových neuronů“.

V dnešní době je jednoduché si představit, jak tento deficit přerůstá v hlu

boké trápení. Mnoho lidí, s nimiž pracuji – ředitelé, manažeři, ale také nešťastné

manželky nebo pacienti s klinickou depresí – cítí, že ať se snažili sebevíc, dočkali

se pouze lhostejnosti, nepřátelství nebo (což je možná úplně nejhorší) vůbec

žádné reakce. Jsem přesvědčen, že tento deficit vysvětluje, proč jsme tak ohro

mení, když někdo uzná naše trápení či vítězoslavnou radost. To je důvod, proč

mnohé z těch vůbec nejúčinnějších technik, které vás naučím, pracují se zrcadle

ním pocitů druhých lidí – a to i přesto, že s tím druhým člověkem nesouhlasíte.

Uvedu nyní příklad ze své vlastní praxe, který ukazuje překvapující moc to

hoto přístupu. Je o Jackovi, vysoce inteligentním pacientovi trpícím para

noiou, jehož jsem vyšetřoval před několika lety. Předtím než se dostal ke

mně, vystřídal Jack čtyři různé psychiatry.

„Ještě než začneme,“ spustil Jack bez váhání, „chci vám říct, že lidi, kteří

bydlí nade mnou, dělají celou noc randál a mě to děsně vytáčí.“ Řekl to s iro

nickým úsměvem, který se mi zdál nepatřičný.

„To vás musí otravovat,“ zareagoval jsem empaticky.

Darebácky se usmál, jako by mě chytil na švestkách, a dodal: „No, neřekl

jsem vám, že bydlím v posledním patře a na střechu se nejde dostat.“ Pak se

na mě ušklíbl jako komediant, který se snaží navnadit diváky.

28

Pomyslel jsem si pro sebe: „Hm, můžu odpovědět: ‚A co má být?‘ a spus

tit tak konfrontaci. Mohu říct: ‚Povězte mi víc‘ a tím ho vyzvat, aby ještě

obšírněji popsal svůj paranoidní blud. Mohu říct: ‚Jsem si jistý, že ony zvuky

působí zcela skutečně, ale část vás ví, že skutečné nejsou...,‘ ale právě to

mu pravděpodobně řekli ostatní čtyři psychiatři.“

Pak jsem si položil otázku: „Co je důležitější pro mě? Být klidný, objek

tivní profesionál, který se ho bude snažit opět marně vrátit do reality jako

ti ostatní? Nebo mu zkusit pomoct i za cenu toho, že od reality odhlédnu?“

Zvolil jsem druhou možnost. S odhodláním jsem se oprostil od toho,

co jsem považoval za pravdu a odpověděl jsem s naprostou upřímností:

„Jacku, já vám věřím.“

Když to uslyšel, podíval se na mě a na chvíli se odmlčel. Pak mě úplně vy

lekal, když najednou začal plakat a vydával u toho zvuky jako divoká kočka

uprostřed noci. Pomyslel jsem si, že jsem otevřel Pandořinu skříňku, a za

pochyboval jsem o svém úsudku, ale nechal jsem ho, aby se vyplakal. Jak

minuty ubíhaly, jeho pláč se zmírňoval, zněl méně animálně a více lidsky.

Nakonec ustal, utřel si obličej do rukávu a vysmrkal se do kapesníku. Pak se

na mě podíval znovu a vypadal, že mu právě spadl obrovský kámen ze srdce,

jako by se zbavil nesmírné zátěže, a zeširoka se na mě usmál: „Že to nezní

šíleně, viďte?“

Oba jsme se na sebe usmívali. Dostalo se mu pochopení, s jehož pomocí

učinil první krok k tomu, aby se jeho stav následně zlepšil.

Co se stalo, že bylo Jackovi umožněno, aby se začal zbavovat svých blud

ných představ? Cítil, že jej zrcadlím. Měl zkušenost s tím, že jej okolí nutí,

aby zrcadlil jen on sám a přijímal realitu – ať už to byl doktor se slovy: „Po

třebujete tyto léky,“ nebo psychiatr, který říká: „Uvědomujete si, že to

jsou bludy, že ano?“ V těchto podmínkách byl svět vždy rozumný a správný

a Jack byl vždy ten, kdo byl nepříčetný a kdo nemá pravdu. A svět, který je

„nepříčetný a chybný“, může představovat velice osamělé místo k životu.

Mé správné zrcadlení pomohlo Jackovi cítit se méně opuštěně. Jak

mile se cítil méně osamělý, byl schopen zakusit úlevu. Jakmile se tak stalo,

byl schopen si mentálně oddechnout. V důsledku toho se pak cítil vděčný

29

a s touto vděčností šla ruku v ruce i ochota nechat mě nahlédnout do jeho

mysli a spolupracovat se mnou, ne se mnou zápasit.

Vy pochopitelně nemusíte jednat každý den s paranoidními schizofre

niky, pokud zrovna nejste psychiatři. Ale budete se muset denně potýkat

s lidmi, kteří pociťují „deficit zrcadlových neuronů“, protože cítí, že jim svět

neoplácí to, co do něj vkládají. (Můj odhad je, že toto je téměř univerzální

rozpoložení celého lidstva.) Porozumět, po čem člověk žízní, a reagovat na

to, je ten nejúčinnější nástroj k tomu, abyste se domluvili s každým, koho

v práci nebo v osobním životě potkáte.

Touha být zrcadlen může jít nad rámec rozhovoru dvou lidí. Vzpomínám si

na jednu událost, která se stala před 20 lety. Sledoval jsem skromného, a do

konce poněkud nevýrazného řečníka, kterému se podařilo nejen oslovit pu

blikum čítající na tři stovky lidí, ale být v tom úspěšnější než jeho charisma

tický společník, který se projevoval jako mnohem silnější osobnost.

Byl jsem na dvoudenní konferenci o intenzivní a vysoce efektivní formě

krátké terapie. Na programu figurovali dva řečníci, kanadský psychiatr

a britský psychiatr, kteří byli společně průkopníky v této oblasti. Oba dva

přednášeli, ukazovali videonahrávky sezení s pacienty a poté vyzývali ke ko

mentářům, otázkám a diskusi.

Hned od počátku bylo jasné, že kanadský řečník je velice výkonný, sou

středěný a odhodlaný a že je snadné mu naslouchat. Na rozdíl od druhého

psychiatra, který navzdory tomu, že mluvil srozumitelně, byl jaksi britský

a méně upoutával pozornost. Soustředit se na něj stálo jisté úsilí.

V průběhu těch dvou dnů se však stala nevídaná věc. Kanadský řečník

doslova veplul mezi publikum jako boeing, který se chystá vzlétnout z run

waye. Britský chlapík spíše připomínal větroně, který si to polehounku šine

na startovací dráhu. Kanaďanův zápal způsobil, že vždy překročil čas určený

pro své prezentace a ukrajoval čas z přestávek. To zapříčinilo, že pořadatelé

přestávky zkracovali a honili nás, abychom přišli včas na další přednášku.

Kanaďan byl netečný vůči faktu, že mnoho posluchačů bylo čím dál netrpě

livějších, že pošilhávali po hodinkách a přestávky trávili ve spěchu. Byl od

hodlaný říct všechno, co měl připraveno, ať už jej lidé poslouchali, nebo ne.

30

Oproti tomu britský psychiatr začal vždy tím, že poklepal na mikrofon

a zeptal se, jestli ho slyší i lidé v zadní části místnosti. Věnoval také mimo

řádnou pozornost jakémukoli náznaku toho, že míra pozornosti publika vý

znamně klesá. Když publikum jednou přestávalo vnímat, předvedl snad nej

pozoruhodnější případ zrcadlení, který si pamatuji – a udělal to bez ohledu na

početné obecenstvo. V půlce věty najednou umlkl a řekl: „Tak to by pro tuto

chvíli stačilo. Pojďme si dát pauzu a sejdeme se zde znovu za deset minut.“

Nejprve se tato událost jevila jako trochu přitažená za vlasy, ale když

konference končila, publikum si získal Brit, nikoli charismatický, ale poně

kud nafoukaný Kanaďan. Britský lékař si získal na svou stranu úplně všechny

a povedlo se mu to bez větší námahy. Publikum ho respektovalo a naslou

chalo mu, neboť si dal tu práci a správně jej zrcadlil.

Od teorie k činům

K nauce o mozku, kterou jsem vám přiblížil v této kapitole, patří ještě do

datek: Tato nauka se nevztahuje úplně na všechny. Nastanou výjimečné

okamžiky, kdy potkáte lidi, kteří budou zastydlí ve svých plazích či savčích

mozcích a nebudou moci myslet logicky, jakkoli se budete snažit jim po

moci. (Mnoho z nich, ačkoli ne všichni, budou spadat do kategorie „du

ševně nemocných“.) Také potkáte jedince, kteří kašlou na to, jestli zrcad

líte jejich pocity, protože se jedná o sociopaty nebo narcisty, jimž jde pouze

o to, abyste dělali, co chtějí oni. Proto tato kniha zahrnuje i techniky, jak se

vypořádat se šikanujícími tyrany a bezohlednými sobci.

Téměř vždy ale platí, že pokud se dostanete skrz krunýře, které mají

druzí k tomu, aby nemohli být zraněni či ovládáni, budou ochotni se vám

otevřít. V následujících kapitolách vám ukážu, jak efektivně zrcadlit emoce

lidí, přesměrovat je k jejich vyšším mozkovým procesům a zabránit „únosu

amygdalou“, a to vše za pomoci několika jednoduchých pravidel a technik.

Také vám ukážu, jak udržet pod kontrolou svůj vlastní mozek, abyste zůstali

v klidu, použili ta správa slova a nehroutili se pod tlakem.

Pokud to dokážete, budete ohromeni, jak jednoduché je se s lidmi domlu

vit. Užasnete, jak velká změna to bude pro váš život – vaši práci i vaše vztahy.

31

Část II

Devět základních pravidel,

jak se domluvit s každým

V dnešní době jsme experti na to, jak se „synchronizovat“ – jak propojovat

různá udělátka, aby spolu komunikovala. Pokud však přijde na to, jak se

synchronizovat s ostatními lidmi, vyniká v tom málokdo. Když ovládnete

devět základních pravidel popsaných v této kapitole, poznáte tajemství, jak

se propojit s každým, ať už v práci, nebo doma, a to v jakékoli fázi svého

života.

Až si tato pravidla osvojíte, budete připraveni na třetí část, kde vás na

učím 12 rychlých způsobů, jak oslovit kohokoli v jakékoli fázi cyklu přesvěd

čování. Můžete k těmto praktickým technikám přeskočit hned, ale dopo

ručuji, abyste si nejprve přečetli druhou část. Je to proto, že síla těchto

technik nespočívá jen ve slovech, která použijete, ale musíte také vědět,

proč, kdy a jak je použít a jak se dobře připravit, abyste ve svém úsilí byli

úspěšní.

32

3

Přesuňte se od „je to v pr*eli“

k „je to dobrý“

Klíčem k vítězství je zůstat v klidu, i když jste pod tlakem.

Paul Brown, bývalý trenér týmů amerického fotbalu Cleveland Browns a Cincinnati Bengals

„Marku, jsem úplně bez sebe vzrušením,“ vyhrkl do telefonu Jim Mazzo, ře

ditel a předseda představenstva ve společnosti Advanced Medical Optics.

Jim je jedním z nejzásadovějších a nejvýkonnějších vedoucích, jaké jsem

poznal. Navzdory tomu, že to byl takto znamenitý člověk, mě jeho slova udi

vila. Neboť onoho dne v roce 2007 se Jimova firma ocitla uprostřed čehosi,

co by většina lidí označila jako krizi.

Aniž měl svolení představenstva, Jim zrovna stáhl z prodeje jeden z vý

robků pro oči, protože zjistil, že může přispívat k vážným zánětům rohovky.

Zavolal jsem Jimovi, abych mu řekl, jak moc jeho krok oceňuji a že mi připo

mněl Jamese Burka, který okamžitě stáhl z prodeje Tylenol, jakmile zjistil, že

několik lahviček bylo kontaminováno kyanidem.

Jim odpověděl: „Jsme vynikající firma, transparentní, máme své hod

noty a kodex chování, který všichni respektujeme a následujeme. Svým

způsobem se vlastně těším, protože vím, že toto je jedna z mála příleži

tostí, jak se naše společnost i já sám můžeme zlepšit. Chci zjistit, jak provést

obojí.“

To je ryzí odvaha – a firmě Advanced Medical Optics se vyplatila. Bouři

přežila bez úhony a její pověst firmy bez poskvrny, která si zaslouží plnou

důvěru investorů i spotřebitelů, ještě posílila.

Jim následně řekl něco, co mě ohromilo ještě víc. „Když se přihodí něco

špatného a ty odoláš pokušení neudělat nic, co by situaci zhoršilo, získáš

cenné informace o své společnosti i o sobě, které bys jinak nikdy nezískal.“

Jaký je rozdíl mezi Jimem a šéfy, kteří panikaří, lžou, bezhlavě se snaží za

krýt problémy nebo se jednoduše sesypou, když se problémy objeví? Jim

má schopnost se nad krizi povznést a udělat to, co je správné. To proto, že

33

je to chytrý a morální člověk – a i proto, že když problémy vyvstanou, do

káže rychle dostat svou prvotní úlekovou reakci pod kontrolu.

Domluvte nejprve sami sobě

Dostat své emoce pod kontrolu není jen klíčem k tomu, jak být s