E-kniha: Asertivita pro manažery -- Jak využít pozitiva asertivní komunikace k dosažení svých cílů – 2., rozšířené vydání – Dagmar Lahnerová

ASERTIVITA

PRO MANAŽERY

2., rozšířené vydání

Dagmar

Lahnerová

Jak využít pozitiva

asertivní komunikace

k dosažení svých cílů

ASERTIVITA PRO MANAŽERY

Dagmar Lahnerová

Podle statistiky žije 53 %

obyvatel Zem• ve m•stech

SIMPLY CLEVER

www.skoda-auto.cz Kombinovaná spotºeba a emise CO

2

modelu Citigo: 4,1–4,7 l/100 km, 95–108 g/km

ŠKODA Citigo má vše, co pro m•stský život

potºebujete: napºíklad nízkou spotºebu, skv•lý

design, dostatek úložných míst a systém

nouzového brzd•ní City Save Drive.

ISBN

2., rozšířené vydání

Grada Publishing

ASERTIVITA PRO MANAŽERY

2., rozšířené vydání

Dagmar Lahnerová

Jak využít pozitiva

asertivní komunikace

k dosažení svých cílů

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy

Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována

a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele.

Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. Mgr. Dagmar Lahnerová Asertivita pro manažery Jak využít pozitiva asertivní komunikace k dosažení svých cílů 2., rozšířené vydání TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE: Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 4975. publikaci Odpovědné redaktorky Mgr. Andrea Bláhová, Mgr. Irena Koušková Sazba Václav Ječmínek Počet stran 192 Druhé vydání, Praha 2012 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. © Grada Publishing, a.s., 2012 Cover Photo © fotobanka allphoto ISBN 978-80-247-4406-3 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-8331-4 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-8332-1 (ve formátu EPUB) ISBN 978-80-247-8333-8 (ve formátu MOBI) Obsah O autorce ..........................................................................................................8

Úvodní slovo k druhému vydání......................................................................9

Úvod................................................................................................................10

1. Hlavní myšlenky asertivity.........................................................................13

1.1 Poznej sám sebe ................................................................................16

1.2 Rozdíly mezi agresivním, pasivním a asertivním jednáním................20

2. Lidé kolem nás ...........................................................................................25

2.1 Postoje v interpersonální komunikaci ...............................................26

2.2 Vztahové styly ..................................................................................29

2.3 Transakční analýza ...........................................................................30

2.4 Využití transakční analýzy v manažerské praxi ..................................33

3. Nerozumím řeči tvého kmene ....................................................................39

3.1 Jak pracuje lidský mozek ..................................................................40

3.2 Komunikační kanály ........................................................................45

3.3 Neurolingvistické programování (NLP) ............................................46

3.4 Komunikace jako hra .......................................................................48

4. „Proti všem“, nebo „U nás“?......................................................................51

4.1 Povaha konfliktu ..............................................................................52

4.2 Příčiny konfliktu ..............................................................................54

4.3 Faktory ovlivňující vnímání konfliktu ..............................................56

4.4 Role při řešení konfliktu ...................................................................58

4.5 Roviny konfliktu ..............................................................................58

4.6 Strategie zvládání konfliktů ..............................................................59

5. Asertivní práva a povinnosti ......................................................................69

5.1 Deset základních asertivních práv podle A. Saltera ...........................70

5.2 Základní asertivní povinnosti ...........................................................75

5.3 Typy asertivního jednání ..................................................................77 6. Asertivní „NE“............................................................................................83

6.1 Mýty a pověry ..................................................................................84

6.2 Umění odmítnout ............................................................................88

6.3 Zásady asertivního odmítnutí ...........................................................90

7. Asertivní techniky ......................................................................................93

7.1 Šest základních technik ....................................................................94

7.2 Asertivní techniky v praxi ................................................................97

8. Man The Manipulator............................................................................. 107

8.1 Manipulátor – jak ho poznáme? .....................................................108

8.2 Manipulace jako způsob lidského jednání ......................................112

8.3 Kontramanipulační strategie ..........................................................114

9. Kritika ..................................................................................................... 121

9.1 Jak vnímáme kritiku?......................................................................122

9.2 Jak reagovat na oprávněnou kritiku ................................................124

9.3 Jak reagovat na neoprávněnou kritiku .............................................126

9.4 Specifické situace – reakce na urážlivou kritiku ...............................127

9.5 Konstruktivní kritika ......................................................................128

10. Rozum a cit ........................................................................................... 133

10.1 Emoční inteligence .......................................................................134

10.2 Vyjadřování emocí ........................................................................137

11. Pozor, mezi námi je agresor! ................................................................. 147

11.1 Typy agrese ..................................................................................150

11.2 Charakteristické znaky agresora ....................................................152

11.3 Jednání s potenciálním i skutečným agresorem .............................153

12. Kdo – já?................................................................................................ 157

12.1 Co delegovat při vedení lidí a týmů ..............................................158

12.2 Proces delegování .........................................................................159

12.3 Kontrolní otázky pro upřesnění a vyjasnění úkolu ........................163

13. „Ráda bych vám pomohla, ale...“......................................................... 167

13.1 Devět rolí sociálního pracovníka ..................................................170

13.2 Praktické využití asertivity v sociální práci ....................................172 14. I manažer je jen člověk.......................................................................... 175

14.1 Work life balance .........................................................................176

14.2 Žebříček hodnot ..........................................................................181

Závěr ............................................................................................................ 185

Prameny a zdroje......................................................................................... 186

ASERTIVITA PRO MANAŽERY8

O autorce

Mgr. Dagmar Lahnerová

Vystudovala obor právo sociálního zabezpečení na Práv

nické fakultě Masarykovy univerzity v Brně a obor sociální

politika a sociální práce se zaměřením na personální ma

nagement na Fakultě sociálních studií tamtéž. Praktické

zkušenosti získala v obchodní sféře na pozicích obchodního

zástupce, vedoucí obchodního týmu a oblastní manažerky

obchodního týmu. Od roku 1998 se věnuje vzdělávání

dospělých. Jako nezávislá lektorka vzdělávání dospělých se

specializací na soft skills, tedy měkké dovednosti, působí od

roku 2003. V současné době se věnuje výzkumu možností

využití kreditního systému ECTS i v jiné sféře vzdělávání

než akademické. 9 Úvodní slovo k druhému vydání K

dyž mě asi před půl rokem oslovilo nakladatelství Grada Publishing s nabíd

kou, že by měli zájem o přípravu druhého vydání Asertivity pro manažery, byla jsem mile překvapená. Vím, že na trhu je bezpočet knih, příruček a návodů, jak zvládnout mezilidskou komunikaci. Je těžké si vybrat tu správnou právě pro sebe. Někdo potřebuje přesný návod krok po kroku, a někomu stačí jen ukázat směr. Mým záměrem bylo a stále je podat ucelený přehled možností, které asertivní chování v interpersonální komunikaci poskytuje, především v oblasti manažerských dovedností. Ovšem množství a hloubku využití předložených informací chci nechat na každém zvlášť, protože jsem přesvědčená, že každý má mít svobodu v rozhodnutí, zda a nakolik chce tento způsob chování a jednání praktikovat. Proto jsem i formu volila takovou, aby byla přístupná co nejširšímu spektru čtenářů bez toho, že by utrpěla kvalita a relevantnost informací.

V nových kapitolách, o které je rozšířeno toto vydání, jsem chtěla vyjádřit své

přesvědčení, že zamyslet se nad svým chováním má smysl v každém věku. Nikdy není pozdě na přehodnocení svých názorů a postojů, zvláště když se nám dostane nového podnětu, třeba v podobě zázraku zrození lidského života.

ÚVODNÍ SLOVO K DRUHÉMU VYDÁNÍ

ASERTIVITA PRO MANAŽERY10

Úvod M

é první setkání s asertivitou nebylo zrovna nejšťastnější. Na jednom z prvních

školení na počátku devadesátých let, které jsem absolvovala jako obchodní

zástupce, nám byly předloženy techniky asertivního chování jako zázračné metody vyřešení všech problémů, včetně celosvětového míru. Upřímně řečeno, nechovala jsem tenkrát v tento způsob komunikace přílišnou důvěru.

Znáte to: pokažená gramofonová deska – stále opakujte svůj požadavek. Selektivní ignorování – nevšímejte si toho, co kdo říká. Bylo to zajímavé, pro většinu z nás i nové, ale příliš jsme si s tím nevěděli rady. Kdy je to vhodné použít a kdy ne? Co dělat, když mi to nepřipadá přirozené? Musím vždy krotit svůj temperament? A není to vlastně přetvařování?

Na tyto a další otázky jsem hledala odpovědi po několik dalších let. Někdy pomohla literatura, jindy příklad nebo vlastní zkušenost. Srovnávala jsem teoretické poznatky se skutečným životem.

Jednou se mi stala trochu nepříjemná příhoda: kupovala jsem si v předprodeji jízdenku na autobus, když tu se přede mě k okýnku „vecpal“ jakýsi muž a bez sebemenší omluvy nebo zdůvodnění začal projednávat s obsluhou svůj požadavek. V prvním okamžiku se ve mně vzedmula vlna emocí a já jsem se už už nadechovala, že dotyčnému pěkně od plic řeknu, co si myslím o něm i jeho chování. A najednou, jako by mě osvítil Duch svatý, mě napadl jiný způsob, jak obhájit své právo. Usmála jsem se na něj a řekla: „Asi máte moc naspěch, já to chápu, ovšem je nás tady víc a nevím, jestli se mnou ostatní budou souhlasit. Možná, když se jich zeptáte, že vám to sami vysvětlí.“ Pán se zarazil, nevěřícně se na mě podíval, potom se usmál a řekl: „Promiňte.“ Jediné slovo, nic víc. Nezačal vysvětlovat, že spěchá nebo že mu ujede autobus. Spořádaně si stoupl na konec řady, nijak zvlášť dlouhé. A já jsem si uvědomila, co jsem udělala. Podnikla jsem první krok k asertivnímu sebeprosazení.

Heuréka, funguje to!

A začala jsem se asertivitou i jejími možnostmi zabývat intenzivně a cíleně.

Dnes je již situace poněkud jiná. Většina z nás pojem asertivita zná a má jistou úroveň vědomostí o tom, čeho lze její pomocí dosáhnout. Ovšem stejně jako já před lety, i dnes je pořád ještě hodně lidí, kteří neměli možnost využít dobrodiní tohoto způsobu mezilidské komunikace. Možná proto, že jim informace nebyly podány vhodnou formou nebo proto, že jsou přesvědčeni o jiném způsobu komunikace jako jediném možném k prosazení svých názorů.

Tato kniha je určena pro manažery, protože při vedení a řízení lidí z pozice manažera je schopnost umět využít pozitiva asertivní komunikace k dosažení cílů 11

právem považována za prioritní. Současná manažerská asertivita samozřejmě staví

na základech otce asertivity Andrewa Saltera. Specifika vyplývají například z toho,

kde se na žebříčku firemní hierarchie manažer nachází, nakolik je situace krizová

nebo jak moc se liší názory manažera od názorů jeho podřízených.

Proces změny bývá často bolestný a ne vždy vidíme přínos hned na první po

hled. Pokud se ta změna týká nás a našeho chování, je to ještě složitější. Doufám, že

právě tato kniha přispěje k tomu, aby zrovna váš proces změny byl z těch hladších

a jednodušších.

ÚVOD

Hlavní myšlenky

asertivity

„Co dosud není, nebylo dost chtěno.“

V této kapitole se budeme věnovat tématům: „ mezilidská komunikace; „ asertivita a její východiska; „ smysl asertivního jednání; „ základ, předpoklady a efekty asertivního chování; „ přínos asertivity v mezilidských vztazích.

ASERTIVITA PRO MANAŽERY14

M

ezilidskou komunikaci chápeme jako výměnu a sdělování informací. Je to

interakční proces, který vztahy i osobnostní proměnné nejen odráží a vyjad

řuje, ale také je spoluutváří; a to k dobrému, neutrálnímu, ovšem také ke špatnému cíli. Můžeme si představit perfektně komunikačně vybaveného manipulátora, který dovede jasně a správně sdělit to, co má na mysli, a dokáže ovlivnit nemálo lidí tak, aby sloužili jeho záměrům. Vůbec to ale nemusejí být záměry bohu či lidem libé. Jinak řečeno: také komunikační dovednosti – obdobně jako leckteré jiné – nelze oddělovat od lidských hodnot.

Jednou z možností, jak využít potenciálu vlastních lidských hodnot, je právě asertivita.

Asertivní jednání vychází z předpokladu, že je možné osvojit si schopnosti, dovednosti a techniky, které nám umožní překonat působení emocí a díky tomu efektivně vyjádřit své zájmy, potřeby, pocity a postoje. Asertivní jednání umožňuje kontrolovat vlastní chování a zachovat si sebeúctu i tehdy, když pociťujeme úzkost nebo máme dojem, že situaci přestáváme zvládat.

Smyslem asertivního jednání je získat zdravé sebevědomí a uchovat si ho.

Základem asertivního jednání je: • jasná formulace cílů; • otevřená, nezáludná a přímá komunikace; • schopnost ukázat, že chápete pohled na věc, který zastává druhá strana; • schopnost neustupovat v podstatných věcech a jednat pružně tam, kde je to

vhodné. Asertivní jednání vám umožní: • získat představu o perspektivách; • lépe poznat sebe sama; • omezit rizika a snížit nejistotu; • získat vyhraněnější image.

15HLAVNÍ MYŠLENKY ASERTIVITY

Co znamená asertivní jednání?

• Uvědomovat si své jednání, nést za něj odpovědnost a mít ho pod kontrolou;

• rozhodnout se, co chci v dané situaci získat – stanovit si cíle;

• naslouchat druhým, vnímat a chápat jejich pocity, potřeby i postoje;

• hledat a nalézat vzájemně přijatelná řešení;

• otevřenou a přímou komunikaci.

Jaké jsou efekty asertivního jednání?

• Srozumitelné vyjádření svých zájmů, potřeb, pocitů a postojů;

• kontrola nad vlastním chováním;

• zachování sebeúcty i ve stavu úzkosti;

• respekt k pocitům a potřebám druhého;

• lepší sebepoznání;

• vyhraněnější osobní image;

• snížení nejistoty.

Kdy použít asertivní jednání?

• Při zvládání pracovních konfliktů;

• při vedení a motivování lidí;

• při vystupování na poradách;

• při poskytování a přijímání zpětné vazby;

• při vyjednávání;

• vždy, kdy není vhodné dát průchod svým negativním pocitům.

Co je potřeba umět?

• Znát sám sebe;

• jasně formulovat cíle;

• efektivně komunikovat;

• aktivně naslouchat;

• umět zvládat konflikty;

• umět zvládat stres;

• kreativně reagovat.

+

ASERTIVITA PRO MANAŽERY16

1.1 Poznej sám sebe

Při každém kontaktu s druhými lidmi na ně vždy nějak působíme a oni si o nás

utvářejí jistý „obraz“. Do jaké míry je či není tento „obraz“ v souladu s tím, jak

vidíme sami sebe? Jak se „vidíme“ a jak nás vnímají druzí? A jelikož nám jde o aser

tivní komunikaci, můžeme otázky zúžit: Jak se „komunikačně vidíme“ a jak vnímají

naše komunikační chování lidé v našem okolí?

Nabízím vám cvičení, které má dvě části: dotazník (a) pro vás a dotazník (b),

o jehož vyplnění požádejte někoho, kdo vás delší dobu zná. Bylo by nejlepší, aby

dotazník vyplnil sám, bez vaší přítomnosti. Vhodné je požádat například blízkého

přítele, naopak nedoporučuji požádat o tuto službu nadřízeného nebo podřízeného

spolupracovníka.

Takže, vezměte si do rukou následující tabulky a dejte se do toho.

Cvičení: Jak se komunikačně „vidím“

Dotazník a): Jak se vidím

Odhadněte, zda a do jaké míry se pro vás hodí uvedené charakteristiky, a odpovědi zazna

menejte do příslušného sloupce. Pokud možno se vyhýbejte odpovědi „nevím“.

Vidím se jako člověk, který... ano

spíše

ano

nevím

spíše

ne

ne

1. umí druhého „podržet“, povzbudit

2. podává jasné informace

3. umí řídit, organizovat

4. ponechává velký „komunikační“

prostor druhému

5. umí přesvědčit

6. otevřeně vyjadřuje city

7. má smysl pro humor

8. umí zúčastněně naslouchat

9. je rozumný, racionální

10. je empatický, umí se vcítit

11. dovede se prosadit

12. je upřímný, mluví „na rovinu“

>HLAVNÍ MYŠLENKY ASERTIVITY 13. rychle naváže kontakt 14. umí poradit 15. je citlivý, zranitelný 16. je tolerantní 17. zastává pevné morální principy 18. je motoricky (mimicky,

gestikulačně) živý

Dotazník b): Jak mě vidíš

Odhadni, prosím, zda a do jaké míry se na mne hodí uvedené charakteristiky, a odpovědi

zaznamenej do příslušného sloupce. Pokud možno se vyhýbej odpovědi „nevím“.

Vidím tě jako člověka, který: ano

spíše

ano

nevím

spíše

ne

ne

1. umí druhého „podržet“, povzbudit

2. podává jasné informace

3. umí řídit, organizovat

4. ponechává velký „komunikační“

prostor druhému

5. umí přesvědčit

6. otevřeně vyjadřuje city

7. má smysl pro humor

8. umí zúčastněně naslouchat

9. je rozumný, racionální 10. je empatický, umí se vcítit 11. dovede se prosadit 12. je upřímný, mluví „na rovinu“ 13. rychle naváže kontakt 14. umí poradit 15. je citlivý, zranitelný 16. je tolerantní 17. zastává pevné morální principy 18. je motoricky (mimicky,

gestikulačně) živý

ASERTIVITA PRO MANAŽERY18

Teď, kdy ž máte před sebou oba v yplněné dotazní k y, můžete porovnávat podobnosti či rozdí ly. Zaměříme se především na t y oblasti, kde se naše hodnocení v ýrazně liší od hodnocení ostatních. Většinou se jedná o rozdíl mezi naším kladným a jejich záporným hodnocením. Tyto rozdíly podrobíme důkladné analýze: • Proč si to o mně druzí myslí? • Mají se mnou takové zkušenosti, že mě takto vnímají? • V jaké konkrétní situaci jsem se tak projevil? • V čem se mohu změnit? • ...

Příběh

Ondřej Nový vyhrál výběrové řízení na místo manažera obchodního týmu. Dostal se tak do situace, kdy se jeho ještě nedávno kolegové najednou stali jeho podřízenými. Na novou práci se velmi těšil, protože již dlouho pociťoval potřebu profesního postupu. Pozice obchodního reprezentanta jej pomalu přestala uspokojovat. Po jmenování pozval své kolegy na přátelské posezení v nedaleké vinárně: „To musíme oslavit, dámy a pánové, takže v pět vedle u Konvice, už mám zamluvený stůl!“ Byl proto velmi překvapený, když skoro polovina pozvaných odmítla přijít.

Důvody byly různé: jeden slíbil manželce, že s ní půjde nakupovat, druhý musel vyzvednout syna z hokejového tréninku, další jen utrousil, že se mu to zrovna nehodí. Ostatní sice přišli, ale zábava se nějak ne a ne rozběhnout. Nálada klesla na bod mrazu a Ondřej se vzrůstající nevolí sledoval, jak kolegové jeden po druhém s úlevou odcházejí. Po hodině zůstal u stolu jen s jedním kolegou. Rozhovor vázl, až to Ondřej nevydržel a zeptal se: „Nevíš, co se dnes s ostatními stalo? Jindy mají času dost, a dnes jako by se do všeho museli nutit.“

„To je dobře, že to říkáš, já už taky budu muset...“ dostalo se mu odpovědi. A tak zůstal Ondřej ve vinárně sám, když vtom vešel jeho bývalý spolužák Pavel. Na škole byli nerozlučná dvojice, jejich cesty se rozešly až po maturitě. Ondra zvolil studium ekonomie, Pavel se k překvapení všech dostal na DAMU. Přestože se více než deset let neviděli, v kontaktu byli stále. Informovali se navzájem o svých úspěších, o změnách v životě, dětech, a tak jim připadalo, jako by se rozešli včera. Po nezbytných otázkách typu „Jak se máš, co doma, všichni zdraví?“ se nezbytně dostali k Ondřejovu povýšení. Pavel mu naslouchal, občas pokývl hlavou a pak se zeptal: „Ty opravdu nevíš, co se stalo?“ Když Ondřej rozladěně odpověděl, že ne, jen nevěřícně zakroutil hlavou: „ A to jim chceš dělat manažera? Když nezvládneš základní principy komunikace s lidmi v týmu, dlouho se tam neudržíš. Buď tě vyštvou, nebo utečeš sám.“

19HLAVNÍ MYŠLENKY ASERTIVITY

„A co mám podle tebe dělat? Jsem nejlepší prodejce za poslední dva roky, takové

výsledky, jako mám já, nemá žádný z nich. Měli by se ode mě učit. To se jim mám omluvit

za to, že jsem dobrý?“

Pavel sáhl do své aktovky a vytáhl pár listů. „Tohle vyplň, ale opravdu upřímně, nesnaž

se dělat lepší. Buď sebekritický. Já to vyplním taky a pak budeme hned vědět, co dál.“

A položil na stůl naše dotazníky.

Takto to dopadlo:

já druzí

ano

spíše

ano

nevím

spíše

ne

ne ano

spíše

ano

nevím

spíše

ne

ne

1. xx

2. xx

3. xx

4. xx

5. xx

6. xx

7. xx

8. xx

9. xx

10. xx

11. xx

12 . xx

13. xx

14. xx

15. xx

16. xx

17. xx

18. xx

Ondřej se viděl jako člověk bezproblémový v oblasti komunikace s ostatními, přímý, roz

hodný, ale přátelský a ochotný pomoci ostatním. V emocionální rovině se viděl spíš jako

tvrdší typ, protože podle něj jsou city projevem slabosti a do práce nepatří.

Pavlův pohled byl trochu jiný. Viděl Ondřeje jako člověka zaměřeného především na

sebe, na uspokojení vlastních požadavků. Dosažení cíle a splnění úkolu jsou pro něj prvo

řadé, mezilidské vztahy jsou až na druhém místě.