E-kniha: Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy -- Nástroje ke zvyšování kvality informačních systémů - Milena Tvrdíková

Edice Management v informační společnosti

Ediční rada:

Prof. Ing. Josef Basl, CSc. Vysoká kola ekonomická v Praze předseda

Ing. Kateřina Drongová Grada Publishing, a.s. místopředseda

Prof. Ing. Jan Ehleman, CSc. Technická univerzita Liberec

Doc. RNDr. Josef Hynek, MBA, Ph.D. Univerzita Hradec Králové

JUDr. Martin Maisner kancelář ROWAN LEGAL

Doc. Ing. Karol Matiako, CSc. ilinská univerzita v ilině

Prof. RNDr. Jaroslav Pokorný, CSc. MFF UK v Praze

Doc. Ing. Jan Pour, CSc. VE v Praze

Doc. Ing. Karel Richta, CSc. FEL ČVUT v Praze

Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D. UTB ve Zlíně

Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc. VB-TU Ostrava

Prof. Ing. Ivan Vrana, DrSc. Česká zemědělská univerzita v Praze

Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc.

Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy

Nástroje ke zvyování kvality informačních systémů

Š Grada Publishing, a.s., 2008

Cover Design Š Grada Publishing, a.s., 2008

Vydala Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, Praha 7

tel.: +420 220 386 401, fax: +420 220 386 400,

jako svou 3382. publikaci

Recenzenti:

Prof. Ing. Ivan Vrana, DrSc.

Doc. Ing. Norbert id, CSc.

Odpovědná redaktorka Eva Modrá

Sazba Milan Vokál

Počet stran 176

První vydání, Praha 2008

Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Husova ulice 1881, Havlíčkův Brod

ISBN 978-80-247-2728-8

verze osvit 2, Friday, 1st August, 2008, layout 167 mm - jen ořez nahoře

(titná verze)

ISBN 978-80-247-6298-2 (elektronická verze ve formátu PDF)

Š Grada Publishing, a.s. 2011

Obsah

O autorce .........................................9

Úvod ...........................................11

ČÁST I: Organizační předpoklady řízení IS .........................15

1. Informační systém, jeho struktura a vztah k systému řízení .............17

1.1 Úvod do terminologie ................................17

1.2 Vztah informačního systému k systému řízení ...................20

2. Role informačního manaera a tvorba informační strategie .............25

2.1 Informační manaer ................................25

2.2 Příprava informační strategie firmy .........................27

3. Moné přístupy k aktualizaci informačního systému a informačních

a komunikačníc htec hnologií ..............................35

3.1 Monosti inovace IS/ICT ..............................35

3.2 Vyuití systémové integrace ............................40

3.3 Outsourcing .....................................42

3.4 Pronajímání aplikací, slueb a hostování na webu .................43

4. Řízení efektů z investic do informačníc ha komunikačníc htec hnologií ......47

4.1 Odhad nákladů a tvorba matice přínosů ......................48

4.2 Vyuití měření při sledování přínosů ........................49

4.3 Neformalizovaný přístup k hodnocení moných přínosů ..............50

4.3.1 Matice přínosů ...............................54

ČÁST II: Klíčové aplikace současnosti ...........................59

5. Správa dokumentů a její podpora ICT .........................61

5.1 Základní komponenty systémů pro správu dokumentů ...............62

5.1.1 Získávání .................................63

5.1.2 Správa dokumentů a skupinová spolupráce ................66

Obsah 5

5.1.3 Ukládání dokumentů, jejich zabezpečení a integrace ...........68

5.1.4 Doručení dokumentů, automatizace firemních procesů a bezpečnost

dokumentů .................................69

5.2 Typy systémů pro práci s dokumenty ........................71

5.2.1 Systémy pro správu dokumentů ......................71

5.2.2 Systémy pro zpracování elektronických formulářů ............73

5.2.3 Systémy pro řízení oběhu dokumentů pomocí definovaných pravidel . . 74

5.2.4 Elektronická výměna dat .........................78

5.3 Kritéria výběru systémů pro práci s dokumenty ..................81

5.4 Dlouhodobá archivace digitálních dokumentů ...................82

5.4.1 Strategie archivace digitálních dokumentů ................84

6. Podnikové informační systémy (ERP) .........................87

6.1 Základní komponenty ERP .............................88

6.2 Typy ERP systémů .................................91

6.3 Současné ERP systémy ERP druhé generace ..................92

6.3.1 Rysy moderního ERP systému ......................93

6.3.2 Inovace ERP systémů ...........................94

7. Nástroje byznys inteligence, jejic hstruktura a důvody pro uívání .........95

7.1 Manaerské aplikace EIS ..............................97

7.1.1 Postavení EIS v informačním systému organizace ............97

7.1.2 Charakteristika EIS ............................98

7.1.3 Multidimenzionalita EIS ..........................99

7.1.4 Důvody pro EIS .............................102

7.2 Aplikace pro získávání, transformaci, čitění a nahrávání dat .........103

7.2.1 Nástroje pro výběr, transformaci a přenos dat ..............103

7.2.2 Integrační charakter nástrojů BI a systémy pro integraci aplikací ....106 7.3 Aplikace pro ukládání dat .............................107

7.3.1 Datové sklady ..............................108

7.3.2 Nezávislá datová tritě (virtuální DS) ..................110

7.3.3 Operativní datová úloitě ........................111

7.3.4 Dočasná úloitě dat ...........................113

7.4 Aplikace pro analýzu dat .............................114

7.4.1 OLAP nástroje ..............................114

7.4.2 Dolování dat ...............................116

7.5 Datová kvalita ...................................117

7.6 Metadata .....................................119

6 Aplikace moderníc hinformačníc htec hnologií v řízení firmy

8. CRM a CPM systémy ..................................123

8.1 Charakteristiky aplikací pro řízení vztahů se zákazníky CRM .........123

8.1.1 Problematika CRM ............................125

8.1.2 Struktura CRM ..............................126

8.1.3 Monosti nasazení CRM .........................128

8.1.4 Implementace CRM ...........................130

8.2 Řízení výkonnosti firem a institucí CPM ......................132

ČÁST III: Rozvoj podnikání s podporou ICT ........................135

9. Podpora e-podnikání .................................137

9.1 Typy nástrojů e-podnikání .............................138

9.2 Základní klasifikace e-podnikání .........................140

9.3 Přínosy a nevýhody e-podnikání .........................146

9.4 Současné podmínky uplatnění koncepce e-podnikání ..............150

9.5 Očekávané důsledky dalího rozvoje e-podnikání ................152

10. Bezpečnost informačních systémů ..........................155

10.1 Aktuální hrozby pro informační bezpečnost ....................155

10.2 Bezpečnost jednotlivých komponent IS ......................158

10.2.1 Útoky na informační technologie .....................159

10.2.2 Ochrana uivatele ............................160

10.2.3 Vliv reálného světa na bezpečnost informačních systémů ........161

10.3 Bezpečnostní politika ...............................162

Seznam zkratek ....................................167

Literatura ........................................169

Rejstřík .........................................172

Obsah 7

O autorce

Doc. Ing. Milena Tvrdíková, CSc.

Autorka pracuje jako docentka na katedře aplikované informatiky

Ekonomické fakulty VB-TU Ostrava. Vyučuje rovně na WSB

v Poznani a v MBA studiu (Ekonomické fakulty VB-TU Ostrava

a Liverpool John Moores University) pro program Managing infor

mation. Je předsedkyní Moravskoslezské sekce ČSSI, členkou

redakční rady mezinárodní kniní edice Management v informač

ní společnosti (Grada), členkou redakční rady časopisu Systémo

vá integrace, garantkou celostátního semináře Informační tech

nologie pro praxi. Je také členkou výkonného výboru sdruení

EUNIS-CZ(Evropskéuniverzitníinformačnísystémy)ařeitelkou

mnoha projektů z oblasti informačních systémů a informačních

technologií.

O autorce 9

Úvod

Nae století se dá bez nadsázky charakterizovat nebývalou informační explozí. Největímu infor

mačnímu tlaku jsou vystaveni manaeři a řídicí pracovníci firem. Poadavky na kvalitu, relevant

nost, spolehlivost i kvantitu předávaných informací stále rostou. Dalím z významných posunů, ke

kterým dochází, je důraz kladený na strategické řízení. Schopný a vzdělaný manaer potřebuje

pro svou důleitou činnost adekvátní nástroje. Takovými nástroji jsou mimo jiné také informační

a komunikační technologie (ICT).

Cílem této knihy je seznámení vysokokolských studentů a manaerů (kteří se zajímají o vyuití

moderních nástrojů pro podporu řízení) s informačními a komunikačními technologiemi vedoucími

ke zvyování kvality současných informačních systémů (IS). S nástroji, které zvyují kvalitu řídi

cích procesů ve firmách a institucích, podporují zpracování informací v digitální formě a rozvoj

elektronického obchodování. Takovými nástroji jsou aplikace komplexních podnikových informač

ních systémů, aplikace byznys inteligence, aplikace pro správu dokumentů a řízení obsahu a apli

kace pro podporu e-byznysu. V knize je věnována pozornost také organizačnímu zajitění řízení

IS a bezpečnosti informačních systémů jako důleité součásti jeho koncepce a vývoje.

Průmyslová společnost se před naima očima mění ve společnost, v ní hrají hlavní roli informace

a znalosti. Vzniká globální informační infrastruktura, která zpracovává a přenáí stále větí mno

ství dat a informací. Jestlie cílem průmyslové revoluce bylo dosaení co největí kvantity s co

nejmeními náklady, pak cílem informační revoluce je dosaení co nejvyí kvality v co nejkratím

čase.

Ve společnosti informací si člověk znovu hledá své místo. Nové technologie mu umoňují stát se

pasivním a snadno ovladatelným konzumentem informací, na druhé straně mu vak umoňují,

aby se stal jejich aktivním producentem. Konvergence informačních, komunikačních a multimedi

álních technologií vyvolává vznik nových podnikatelských příleitostí, které budou v nejbliích

desetiletích sehrávat v ekonomice i ve veřejném ivotě klíčovou roli. Pokud chceme být v čele

těchto procesů a mít monost je aktivně a dynamicky ovlivňovat, nesmíme se jich bát a musíme

jim rozumět.

Na celém světě můeme pozorovat výsledky masivních výdajů na informační a komunikační tech

nologie a změny, které způsobují v podnikání a obchodování. Mezi léty 1980 a 2004 se zvýily

soukromé obchodní investice do informačních technologií z 34 % na 50 % z celkového investova

Úvod 11

ného kapitálu. Manaeři chtějí raději pracovat ve firmách intenzivně uívajících informační technologie. Jak tedy účinně investovat tyto peníze? Kdy uděláte rozumný výběr, můete překonat svou konkurenci, kdy se to nepodaří, můete plýtvat kapitálem.

1

Nárůst ekonomiky je závislý na dovozu a vývozu. Rozvoj internetu v plnohodnotný mezinárodní komunikační systém významně sníil provozní náklady v globálním měřítku. Zákazníci mohou nakupovat na celosvětových tritích, obdret ceny a informace o kvalitě 24 hodin denně. Firmy mohou spolehlivě redukovat náklady při hledání nejlevnějího dodavatele a řídit své pobočky v jiných zemích. Vechny výe uvedené změny souvisejí s významnými změnami organizačními a vytvářejí podmínky pro digitální firmy. Digitální firma můe být definována různě. Pro nai potřebu uijeme tuto definici:Digitálnífirmajetaková,vekterétéměřvechnyorganizačněvýznamnéobchodnívztahy se zákazníky, dodavateli a zaměstnanci jsou digitálně umoněny a zprostředkovány, kde hlavní obchodní procesy jsou realizovány přes digitální sítě obepínající celou organizaci nebo spojující více organizací [LAU06]. Obchodní procesy představují mnoinu logicky souvisejících postupů, které organizace vyvíjí během času k vytváření specifických obchodních výsledků. Vývoj nových produktů, tvorba a plnění objednávek, tvorba marketingového plánu a najímání zaměstnanců jsou příkladem obchodních procesů a zdokonalení těchto procesů můe být zdrojem konkurenční síly. Digitální firma můe reagovat na své prostředí rychleji ne tradiční firma, díky své prunosti dokáe lépe přeít v rychle se měnícím prostředí. V digitální firmě jsou časový posun a posun v prostoru standardem. Časový posun znamená, e obchod probíhá kontinuálně 7 × 24 hodin týdně, a ne pouze v pracovních dnech v omezeném časovém období. Prostorový posun znamená, e prodej probíhá na globálním trhu bez národních hranic. Práce je prováděna tam, kde je ve světě výhodně proveditelná.

12 Aplikace moderníc hinformačníc htec hnologií v řízení firmy

1

V roce 2005 bylo otevřeno mnohem více bezdrátových mobilních telefonních účtů ne účtů k pevným linkám. Mobilní

telefony, počítače do ruky (handhelds), e-mail, on-line konference a mezinárodní telekonference přes internet začínají

být nezbytnými nástroji podnikání. Více ne 40 milionů obchodů mělo v roce 2005 registrováno obchodní stránky na in

ternetu. Díky elektronickému obchodování dochází ke sniování zásob zboí na nejnií monou úroveň a zvyování

úrovně výkonnosti, a to zvlátě v dodavatelském řetězci. [LAU06] Existuje vzájemná závislost mezi schopností firmy uívat ICT a její schopností uívat je k podpoře globální strategie a dosaení společných cílů. Firmy investují do IS, aby dosáhly esti strategických podnikatelských a obchodních cílů: provozní dokonalosti, dokonalosti nových produktů, slueb a obchodních modelů, důvěrné znalosti zákazníků a dodavatelů, zdokonalení rozhodování, konkurenčních výhod a přeití. Roste závislost mezi informačním systémem a obchodními schopnostmi. Změny ve strategii, pravidlech a obchodních procesech vyadují změny v hardwaru (HW), softwaru (SW), datových úloitích a telekomunikačním vybavení. Často, chce-li firma něco dělat, závisí to na tom, co jí její informační systém umoní.

Úvod 13

Informační systém

Byznys strategie

Cíle

Byznys procesy

Obchodní firma

Software

Data

management

Telekomunikace

Hardware

Obr. 1 Vzájemná závislost mezi firmami a informačními systémy

ČÁST I: ORGANIZAČNÍ PŘEDPOKLADY ŘÍZENÍ IS

15

I

+

1. Informační systém, jeho struktura a vztah

k systému řízení

Moderní společnost je stále více odkázána na pouití informačních technologií. Informační sy

stémy a informační a komunikační technologie se stávají páteří podnikání v mnoha oborech. Tento

proces je nevyhnutelný. Vývoj a nabídka moností v oblasti informačních technologií roste geo

metrickou řadou, a tím vzrůstá i mnoství nástrah, které nás při cestě k jejich ovládnutí čekají

[VRA05].

Schopnost správného rozhodování o nasazení a uívání ICT se stala součástí úspěného řízení.

Konvergence informačních, komunikačních a multimediálních technologií vyvolává vznik nových

podnikatelských příleitostí, které budou v nejbliích desetiletích sehrávat v ekonomice i ve ve

řejném ivotě klíčovou roli.

Základem dnení společnosti by tedy měla být schopnost pracovat s rozsáhlými objemy dat, vy

znat se v nich, umět z nich odvozovat relevantní závěry a na jejich základě rozhodovat. To jsou

předpoklady úspěné práce manaerů dnení doby a v této činnosti jim pomáhají informační sy

stémy, podporované informačními a komunikačními technologiemi, které zásadně ovlivňují jak

způsob práce s daty a informacemi, tak i způsoby rozhodování a komunikace [BEB05].

Tato kapitola je věnována struktuře informačních systémů, vztahu mezi systémem řízení a infor

mačním systémem a významu účinného informačního systému pro rozvoj systému řízení.

1.1 Úvod do terminologie

Slovo informace se uívalo jetě před zformulováním teoretických přístupů ve vědních oborech,

jako jsou např. teorie informace či kybernetika. Pojem informace je součástí pojmového aparátu

kadého člověka. Významový obsah tohoto pojmu je značně iroký, a proto lze informaci chápat

i obecně ve smyslu sdělování nějaké zprávy, poznatku, události či jevu.

Z filozofického hlediska je informace nehmotná a představuje to, co je vnímáno člověkem. Její vý

znam je dotvářen pouze v nějakém kontextu. To vystihuje velmi dobře Wiener [WIE63], který říká:

Informační systém, jeho struktura a vztah k systému řízení 17

I

Informace je název pro obsah toho, co si vyměňujeme s okolním světem, kdy se mu přizpůsobu

jeme a kdy na něj působíme svým přizpůsobováním.

Kvalitní informace v kadém případě sniuje nai neznalost nebo nejistotu v konkrétní situaci a je

často kritickým faktorem úspěnosti v podnikání. Musí vak být cílená, včasná, přesná, musí jí být

přiměřené mnoství a musí být srozumitelná (prezentována vhodnou formou).

Kvalitu informace významně ovlivňuje její cesta od zdroje k příjemci, protoe na této cestě můe

být informace jak záměrně, tak neúmyslně zasaena chybami či zmanipulována, a to a do té

míry, e se stává dezinformací.

Vycházíme-li z teorie informace, pak informace je zpráva, která nám upřesňuje určitá fakta o je

vechneboobjektechreálnéhosvěta.Jejímnostvíjevyjadřovánomírouneurčitosti,kterouzpráva

odstraní,avyjadřujesevbitech(BITjezkratkaslovBInarydigiTapředstavuječíslici,kteránabývá

pouze hodnot0a1).

V současnosti se informace staly výrobním zdrojem, stejně jako pracovní síla, suroviny, výrobní

zařízení či peníze. Je proto potřebné informace efektivně získávat a vyuívat je za podpory metod

pro řízení informací.

Slovo systém se pouívá v různých souvislostech a jeho význam závisí na historickém vývoji

poznatků. Je blízký pojmům celistvost, organizace, organizmus, struktura. Původně ve staro

řecké filozofii znamenal seskupení, sjednocení, celek. Později se objevila mylenka o řádu

a uspořádanosti prvků nebo částí systému. Představa o struktuře vznikla ji v antickém mylení

a uplatnila se zejména v tehdejích poznatcích o stavbě ivého organizmu.

Dnes je systém chápán jako účelově definovaná mnoina prvků a vazeb mezi nimi a pojem sy

stém se uívá jako označení určité části reálného světa s charakteristickými vlastnostmi. Takto

nazírané systémy se dělí na systémy přirozené, kdy hlavní části systému nejsou vytvořeny člově

kem a existují nezávisle na něm, a systémy umělé, vytvořené člověkem.

Informační systém je z tohoto pohledu systémem umělým a člověk můe výrazně ovlivňovat

jeho kvalitu. Existuje celá řada definic informačního systému.

V této knize je informační systém chápán takto: Informační systém lze definovat jako soubor lidí,

metod a technických prostředků zajiujících sběr, přenos, uchování, zpracování aprezentacidat

s cílem tvorby a poskytování informací dle potřeb příjemců informací činných v systémech řízení.

[TVR00] Tato definice zahrnuje člověka jako součást informačního systému a zmiňuje se o míře

potřeby příjemců informací. 18 Aplikace moderníc hinformačníc htec hnologií v řízení firmy I Dalí definice popisuje informační systém z jiného pohledu: Informační systém je obecně podpůrný systém pro systém řízení. Jestlie chceme projektovat systém řízení jako takový, musíme znát, jaké jsou cíle, a informační systém řeit tak, aby tyto cíle podporoval. [TIE92] Jednomajíuvedenédefinicespolečnéshodujísevtom,einformačnísystémjeúčelnouformou vyuití informačních technologií

1

v sociálně-ekonomických systémech.

Struktura informačního systému Informační systém se skládá z následujících komponent: l technické prostředky (hardware) počítačové systémy různého druhu a velikosti, doplněné

o potřebné periferní jednotky, které jsou v případě potřeby propojeny prostřednictvím počíta

čové sítě a napojeny na paměový subsystém pro práci s velkými objemy dat; l programové prostředky (software) tvořené systémovými programy, řídícími chod počítače,

efektivní práci s daty a komunikaci počítačového systému s reálným světem, a programy apli

kačními, řeícími určité třídy úloh určitých tříd uivatelů; l

organizační prostředky (orgware) tvořené souborem nařízení a pravidel, definujících provo

zování a vyuívání informačního systému a informačních technologií; l

lidská sloka (peopleware) řeení otázky adaptace a účinného fungování člověka

v počítačovém prostředí, do kterého je vřazen; l

reálný svět (informační zdroje, legislativa, normy) kontext informačního systému. Má-li být informační systém firmy či instituce efektivní, nesmí být při jeho vývoji zanedbána ádná z jeho sloek.

Informační systém, jeho struktura a vztah k systému řízení 19

I

1

Termín informační technologie je uíván v souladu s celosvětovou terminologií pro označení vekeré techniky zabý

vající se zpracováním informací (tzn. výpočetní, telekomunikační a organizační techniky, ale taky patřičného progra

mového vybavení a organizačního uspořádání).